Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, y Emirates Real Estate Solutions (ERES), el área tecnológica del Registro de la Propiedad del Gobierno de Dubái (DLD – Dubai Land Department), han anunciado el despliegue completo de la solución Altitude uCI en el contact center del DLD, con el fin de garantizar la excelencia de su atención al ciudadano.
La plataforma de gestión e interacción con clientes Altitude uCI 8 se ha implementado en la sede de DLD en Dubái gracias a la alianza con Al Rostamani Communications LLC, la empresa líder en tecnología de la información y en telecomunicaciones de los Emiratos Árabes Unidos. La solución incluye conversaciones de voz inbound y outbound, llamadas mixtas y predicción de marcado, gestión de correo electrónico, guionización de campañas y monitorización online. La solución permite, además, definir los flujos de trabajo de acuerdo con la clasificación y la situación de cada consumidor, maximizando la productividad a la vez que mantiene una buena relación con los usuarios.
El contact center de DLD tiene como objetivo específico impulsar sus departamentos clave, que incluyen la Real Estate Regulatory Agency, también conocida como RERA (el brazo regulador); el Real Estate Investment Management & Promotion Center (el brazo de inversiones); el Rental Dispute Settlement Center (el brazo judicial) y el Dubai Real Estate Institute (el brazo educativo).
“Utilizamos la tecnología como herramienta para poner en nuestro foco principal al cliente y su satisfacción. Los servicios mejorados de DLD están el línea con la agenda del gobierno “Smart Dubai”, cuyo objetivo es optimizar la tecnología para conseguir la mayor satisfacción posible tanto de los residentes como de los visitantes del emirato”, explica el Sultán Buti Bin Mejren, director general de DLD. “DLD se esfuerza continuamente en ofrecer nuevos servicios a los ciudadanos que van más allá de la simple inscripción, proporcionando una experiencia completamente integrada”.
Beneficios del despliegue
Desde la implementación de la nueva solución de gestión de interacción con el ciudadano, DLD y sus clientes han obtenido muchos beneficios: se han reducido el tiempo y el coste de generación de informes manuales sobre la actividad, el uso del canal de voz autoservicio ha crecido un 65%, y las respuestas a las interacciones de voz en 15 segundos o menos, un 65%. Por otro lado, las llamadas abandonadas han caído un 42%.
La principal campaña de atención al cliente gestionada por el centro de contacto DLD es la línea de soporte de EJARI. Se trata de un sistema revolucionario para convertir al sector inmobiliario de Dubái en uno de los mejores mercados de alquiler regulado del mundo. Su objetivo es ofrecer transparencia en las cláusulas y disposiciones de los contratos de alquiler privado, y hacerlos ejecutables por ley.
La solución Altitude Voice Portal para DLD permite a los residentes, propietarios o empresas de gestión de propiedades de Dubái verificar el estado de una cuenta o aplicación en Ejari en cualquier momento. El contact center se encarga de todas las gestiones relacionadas con el registro del contrato de arrendamiento, renovaciones, cancelaciones, transferencias y liquidaciones.
El centro de contacto de DLD también puede dirigir de forma inteligente las interacciones y automatizar la marcación de las llamadas salientes, así como utilizar paneles de control del rendimiento del contact center en tiempo real. La flexibilidad del nuevo sistema permite específicamente la combinación avanzada de operaciones y campañas de inbound y outbound, con aplicaciones para agentes de atención al cliente y de operaciones de servicio proactivas.
“Nuestro trabajo con el Registro de la Propiedad de Dubái es una prueba de cómo ARC puede proporcionar soluciones sólidas de gestión de interacción con el cliente a las administraciones públicas” declara Youssef Fawaz, general manager de Al Rostamani Communications. “La flexible y robusta tecnología de contact center de Altitude aborda las necesidades cambiantes del mercado del GCC, hecho clave en nuestra presencia en la región.”
“Ha sido un verdadero placer trabajar con una organización tan dirigida al ciudadano como DLD. Ofrecer a los ciudadanos el control de sus interacciones es parte de su cultura”, afirma Riadh Boukhris, presidente de Altitude Software para la región MENA (Oriente Medio y Norte de África). “La iniciativa DLD es otro buen ejemplo de nuestro compromiso con los proyectos de participación ciudadana, así como hacer de nuestra región un líder mundial en servicio al cliente para que la gente disfrute del servicio adecuado en cualquier momento y en cualquier lugar”.
