El Organismo Autónomo Provincial de Gestión Tributaria (OAPGT) de Toledo esta volcándose en la mejora de la atención prestada al contribuyente. Para ello el organismo ha decidido reducir la atención presencial al ciudadano potenciando la telefónica, que viene a sumarse a la prestación de información a través de Internet.
Aunque el recurso telefónico ya existía, el OAPGT ha optado por otro más avanzado mediante la implantación de una solución de telefonía IP y call center IP realizada por Alhambra-Eidos. El integrador ha empleado para ello la plataforma Cisco Call Manager y Cisco IP Contact Center Express, además de incluir equipamiento con terminales IP y tener pendiente la instalación de una solución de Respuesta Vocal Interactiva (IVR).
La implantación inicial, realizada en el primer trimestre del año, ha supuesto la instalación de un call center IP en las oficinas principales en Toledo capital, más el equipamiento IP para los agentes dedicados a la atención telefónica que se reparten por las otras seis oficinas diseminadas por la provincia que pertenecen al OAPGT.
“De momento, el servicio de atención telefónica al contribuyente es todo IP y el resto de los puestos de telefónicos son analógicos, con la excepción de la oficina principal. Pero la intención es migrar toda la telefonía a IP, operación que se está realizando de manera gradual”, comenta José Ignacio Puertas, consultor CTI de Alhambra-Eidos.
Las ventajas de la adopción de tecnología IP ya están siendo apreciadas por el personal del OAPGT de Toledo a tenor de los comentarios del jefe del departamento de Gestión, Recaudación e Inspección del organismo autónomo, César Díaz, que declara cómo “apreciamos rendimientos con incrementos del 20 por ciento de recursos y del 55 por ciento en la mejora de nuestra base de datos”.
Respuesta interactiva
Al margen del servicio facilitado por los agentes del call center IP, Alhambra-Eidos está volcada actualmente en el desarrollo e implantación de un servicio de Respuesta Vocal Interactiva (IVR), para que los toledanos puedan acceder a información sobre sus datos tributarios telefónicamente en cualquier momento. Para ello, la compañía integradora implantará una plataforma IP denominada Operadora Automática/IVR diseñada por Alhambra-Eidos. Antes de implantarla deberá solucionar cómo desarrollar la identificación del usuario para garantizar la máxima seguridad y proteger los datos del contribuyente. “A día de hoy, cuando el contribuyente accede vía web a sus datos, debe facilitar una identificación digital altamente validada, pero al acceder por voz vía IVR, hay que afinar a qué información de la base de datos puede tener acceso y qué requerimientos de identificación se le demandan”, aclara José Ignacio Puertas.
