La Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) publica un año más su tradicional estudio de mercado sobre la situación del contact center. Los datos incorporados reflejan la situación del sector a cierre del año 2019, lo que permite hacerse una idea muy actualizada tanto del sector en general como de los principales parámetros del mismo.
El informe se basa en los datos aportados por las empresas pertenecientes a la Asociación, que representan más de un 85% del sector en España. Además, y a fin de poder obtener una mayor y más útil perspectiva, todos los datos se muestran comparados con los de años anteriores. Este año con el fin de que la comparativa sea lo más homogénea posible, se ha realizado un pequeño ajuste de los datos del 2018 para evitar posibles incongruencias derivadas del número de empresas que facilitan datos en uno y otro año.
Principales conclusiones
La primera conclusión que se puede sacar es que el sector del contact center se encuentra en un momento de importante desarrollo y crecimiento al ser las empresas cada vez más conscientes de que, facilitar la mejor experiencia de cliente posible a sus consumidores, es un hecho directamente relacionado con el incremento de ventas y la fidelización.
La facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX a nivel global sumó 1.868,64 millones de euros al finalizar 2019, lo que supone mantener la senda de crecimiento de los últimos años tanto en España como en el extranjero.
Aunque los sectores con mayor demanda de los servicios proporcionados por las empresas de contact center no sufren variaciones con respecto a años precedentes y tanto Telecomunicaciones como Seguros y Banca y Servicios Financieros se mantienen un año más en el pódium aglutinando un 62% de la facturación total, sí se puede observar un significativo crecimiento en sectores como el Juego, el Inmobiliario o el de la Inversión.
Por el lado de los servicios ofrecidos, la Atención al Cliente sigue siendo, con diferencia, el servicio más demandado, con casi un 48%. Este dato certifica que la experiencia de cliente es el factor más importante con el que las marcas pretenden diferenciarse y crecer. El segundo lugar lo ocupa la Venta que, con un ligero incremento, llega al 23%. El resto de servicios como Soporte Técnico, Back Office o Recobro se sitúan ya a una gran distancia.
Otro dato importante es el que hace referencia al plazo medio de cobro, que después de la utilización de factoring y confirming, aumenta en 4 días en relación al del año anterior para situarse en 71 días, lo que supone un plazo muy elevado para las empresas de la Asociación CEX, cuya partida presupuestaria mensual más importante son los salarios de sus empleados.
La Atención al Cliente sigue siendo el servicio más demandado
En un mundo en el que la velocidad de los cambios cada vez es mayor para poder satisfacer una demanda cada vez más exigente, las inversiones en tecnología se consolidan como el pilar fundamental para las compañías dedicadas al contact center. Para las empresas pertenecientes a la Asociación CEX la inversión en tecnología llegó en 2019 hasta el 62% del total de sus costes (excluido gasto del personal). Esta cifra supone un incremento de 11 puntos sobre el año anterior, siendo el Reporting Avanzado, Business Analytics y WorkForce las tres tecnologías más usadas.
El teléfono continúa siendo el canal de contacto más utilizado con un peso del 80%, seguido, a mucha distancia, por el e-mail, que representa el 10%. Se observa un importante crecimiento del chat o chatbot que casi duplica su cifra respecto al año anterior y se sitúa en el 5%. Tanto las redes sociales como Whatsapp apenas suponen el 1,3%.
El teléfono continúa siendo el canal de contacto más utilizado con un peso del 80%
La apuesta por la calidad es un compromiso que mantienen las empresas que pertenecen a la Asociación CEX, ya que revierte directamente en el servicio que ofrecen y, por tanto, en la experiencia de cliente que los consumidores obtienen. Así, el 88% de las compañías y el 81% de las plataformas cuentan con algún certificado de calidad, siendo la más habitual la certificación ISO 9001. En cuanto a la calidad percibida la métrica más usada es el NPS que es adoptado por el 71% de las empresas.
