Neuron, un importante prestador de servicios (TPA) en la industria sanitaria en Oriente Medio ha implementado una solución de Altitude uCI en su contact center para asegurar una atención al consumidor excelente y manejar el acelerado crecimiento de sus operaciones en los Emiratos Árabes Unidos (EAU).
Neuron nació en el año 2000 para innovar en los servicios de TPA en la industria sanitaria en los Emiratos Árabes Unidos y la región del Golfo. En la actualidad, está estudiando expandir su red de proveedores, que ya es una de las más grandes de Oriente Medio.
Así las cosas, el contact center médico de la empresa, que se encuentra en Dubai Silicon Oasis, EAU, dispone ahora de Altitude uCI 8 proporcionándole escritorios unificados para los agentes, portales de voz y soluciones centralizadas de monitorización, colas, direccionamiento e informes.
“Neuron trabaja con el objetivo de superar las expectativas de sus clientes y ofrecerles un servicio de la más alta calidad junto con soluciones innovadoras en las áreas de sanidad y seguros”, declara Mohammed Mubarak Al-Mutaiwei, presidente de Neuron. “Siempre buscamos la satisfacción de nuestros clientes. Un extenso conocimiento del sector y una sólida infraestructura de tecnología avanzada son las claves para ayudar a una población que queremos que sea cada vez más sana.”
Y es que, la compañía recibe miles de llamadas, e-mails y faxes de miembros de seguros de salud al mes, que necesitan tramitar un reembolso o que necesitan autorización médica. Con un equipo multicultural y de distintas etnias, ofrece atención en árabe, inglés, tagalo, hindi, urdu, eritreo, pastún, entre otros idiomas. La cantidad y diversidad de las interacciones que deben gestionarse necesitan una solución completamente personalizada y omnicanal que asegure una tramitación rigurosa de autorizaciones médicas y servicios de ayuda en emergencias.
“Necesitábamos una solución capaz de unificar los procedimientos de nuestros contact center médicos que nos permitiera modernizar nuestro servicio y mejorar la satisfacción de socios y clientes”, comenta el Dr. Ali Qasim, responsable de ayuda y política de Neuron. “Tras una búsqueda exhaustiva en el mercado, seleccionamos la solución de Altitude uCI, una verdadera solución “todo en uno” que nos permite gestionar las interacciones con los clientes en nuestro contact center, integrándolas en la experiencia total del cliente. Además, Altitude cuenta con una fuerte presencia local en los Emiratos Árabes Unidos” concluye.
Compromiso con la atención multicanal
Su contact center mantiene actualmente interacciones multicanal con sus clientes por teléfono, e-mail, fax y web. Gracias a la suite Altitude uCI8, los agentes son capaces de tener un conocimiento total de sus socios, permitiendo interacciones personalizadas y más eficientes. Las emergencias son respondidas con un servicio 24/7 y de forma inmediata gracias al protocolo de aprobación verbal para emergencias, y todas las interacciones con los clientes son grabadas. Con la solución de Altitude, la empresa también tiene la capacidad de encaminar de manera inteligente las interacciones multimedia y de proveer al cliente de marcación automática para llamadas salientes, así como de utilizar escritorios de gestión del centro a través de aplicaciones móviles.
“Con el nuevo sistema, hemos conseguido dar una atención más completa en la primera llamada, impulsar la satisfacción de nuestros socios y hacer más eficientes las operaciones de nuestro contact center” sentencia el Dr. Qasim. “La simplicidad de la interfaz para el usuario final, así como el escritorio para los agentes o el portal de gestión, que esconden operaciones muy complejas, son la clave para una línea de aprendizaje simple. Así, nuestros agentes sólo necesitan unos pocos días de formación para ser capaces de sorprender con la experiencia más positiva más positiva para los clientes durante sus interacciones con ellos.”
Por otra parte, señalar que Neuron acaba de ser galardonado con el Premio MENAIR Insurance 2016 al mejor proveedor de servicios de gestión de reclamaciones. Los premios anuales MENAIR Insurance reconocen y recompensan a las aseguradoras, reaseguradoras y brokers con sede en la región MENA que han demostrado tener un servicio al cliente excepcional y un desarrollo de productos innovador durante los últimos doce meses.
“El compromiso de Neuron tiene como base un extenso conocimiento en el área de las autorizaciones médicas y líneas de atención al paciente,” dice Riadh Boukhris, presidente de Altitude Software MENA. “Estamos muy orgullosos de proveer a Neuron de una solución completa que facilita a sus empleados toda la información que necesitan para resolver rápidamente las consultas de sus clientes, y que permite a la compañía tener un rápido crecimiento tanto en EAU como en el extranjero.”
