El Customer Observatorium realizado el pasado mes de marzo confirma el aumento del uso del servicio de atención al cliente y de las ventas online en pandemia. El estudio ha sido realizado por Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio, con el patrocinio de Consulting C3. Para llevarlo a cabo se han entrevistado a 1.000 personas representativas de la población española pertenecientes al panel de Netquest durante el mes de marzo. “Este es un año en el que los hábitos de compra y consumo se han visto alterados con la llegada de la pandemia. Los usuarios y las empresas han tenido que adaptarse rápidamente a la nueva realidad y todo ello ha generado un crecimiento en el número de consultas y dudas al servicio de atención al cliente”, afirma Ana Banquer, directora de Comunicación de Sotto Tempo.
El estudio refleja que el 72,2% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. El 74,6% de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 75,6% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.
En cambio, el 61,1% de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81,3% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.
El 28,1% de los usuarios declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia, y el 30% de ellos considera que han funcionado bien o muy bien.
Telefonía, banca y paquetería han sido los sectores donde más se ha utilizado el servicio de atención al cliente
“Los sectores donde más se ha utilizado el servicio de atención al cliente en el último año han sido telefonía, banca y paquetería, experimentando este último sector un gran crecimiento respecto al año pasado”, afirma Ana Banquer.
El teléfono ha sido el principal canal de contacto
Los canales de contacto más usados han sido el teléfono (83,50%), la web (38,80%) y el mail (35,20%). Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de app, web y “click to call”, mientras que los canales que les resultan más dificultosos son el correo postal, las redes sociales y el mail.
Seguros de salud y compra online: foco de esta edición
“Con el estudio Customer Observatorium profundizamos cada año en algunos sectores. En esta ocasión nos hemos enfocado en los sectores que consideramos han sido dos de los más afectados por la situación actual: los seguros de salud y la compra online de productos de primera necesidad”, confirma Banquer.
En relación a los seguros de salud, el 42.6% de los encuestados declara contar con seguro privado de salud y de ellos el 56.4% ha tenido que contactar con su servicio de atención al cliente en el último año.
La valoración general que ofrecen los usuarios a los seguros de salud es buena, con una puntuación de 7.2 sobre 10 para el servicio recibido a nivel global y un 7.12 para el servicio de atención al cliente.
Los motivos de contacto habituales con el servicio de atención al cliente han sido la información sobre sus servicios (53%), autorizaciones (47%) y solicitud de cita (38.39%)
En estos contactos, los aspectos fundamentales a mejorar según la opinión de los usuarios son la rapidez, los tiempos de espera, la atención telefónica y la empatía.
En cuanto a la compra online de productos de primera necesidad, el 49,5% de los encuestados ha utilizado este servicio en los últimos 12 meses. De ellos, el 26,46% lo hacía por primera vez. Se trata de un servicio muy bien valorado, con una puntuación global de 7.9 sobre 10.
Un 27,75% de los usuarios de este servicio ha tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo ha hecho principalmente para solicitar información sobre los pedidos (28,35%), cambios y devoluciones (27,73%) y reclamaciones y quejas (25,86%). La forma de contacto ha sido principalmente por teléfono, mail y web.
