La Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) publica su estudio anual sobre la situación del contact center a cierre de 2018, que refleja la transformación digital del sector y el avance en experiencia de cliente.
Las principales empresas especializadas en customer experience y contact center que operan en España participan en este informe que, cada año, elabora la entidad y que pretende dar a conocer el desarrollo y la transformación tecnológica de un sector que se ha convertido en una ventaja competitiva para las marcas que contratan sus servicios profesionales.
La facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX a nivel global suma un total de 1.919,18 millones de euros, un 5,6% más que el año anterior. Este incremento se explica por la tendencia, en estos últimos años, de establecer plataformas offshore y por la inclusión, dentro de la cifra de facturación, de componentes de tecnología, motivados por los procesos de transformación digital, lo que provoca que se incremente la facturación sin que tenga repercusión al alza en las plantillas medias.
Respecto a los sectores que demandan los servicios de las compañías del sector, el principal, tanto en España como en el extranjero, es el de las Telecomunicaciones. Además, el sector Seguros sufre un importante crecimiento, desbancando a Banca y Servicios Financieros del segundo puesto, que pasa al tercer lugar. Estos tres mercados aglutinan el 65% de la facturación total.
En cuanto a los servicios ofrecidos, el informe refleja que las marcas están poniendo el foco en ofrecer la mejor experiencia a sus clientes, ya que la atención al cliente sigue siendo, con diferencia, el servicio más demandado, manteniéndose en un 48%. A continuación, se sitúa la venta, que supone el 22% y, ya a gran distancia, soporte técnico y back office, con un 8% respectivamente.
Por otro lado, el plazo medio de cobro, después de la utilización de factoring y confirming, es de 68 días, un plazo muy elevado para las empresas de la Asociación CEX, cuya partida presupuestaria mensual más importante son los salarios de sus empleados.
La tecnología es un pilar fundamental para las compañías dedicadas al contact center y, por ello, invirtieron en tecnología un 51% respecto al coste total, un 34% más que el año anterior. El gasto tecnológico, por su parte, ha crecido 12 puntos porcentuales, quedándose en el 16%.
En lo que respecta a los canales de contacto, el teléfono es el canal mayoritario con un 82,6%, seguido, muy de lejos, por el e-mail, que representa el 10,5%. El chat o chatbot es el canal elegido por un 2,9% de los clientes, las Redes Sociales cuentan con un 1,6% y Whatsapp apenas representa el 0,4%.
Además, el 100% de las compañías y el 87% de las plataformas dispone de algún certificado de calidad. En el período anterior, este porcentaje era del 85,85%, lo que refleja la apuesta por la Calidad de las empresas asociadas. Los certificados más comunes entre las compañías de CEX son ISO 9001, ISO 14000, ISO 27001, certificado UNE, PCI, COPC y, en este estudio, se incluye la reciente norma ISO 18295, específica de contact center.
Un total de 17 compañías asociadas han participado en este estudio.
