Mientras el mundo se adapta a la pandemia de Covid-19, las organizaciones de todos los tamaños están luchando para gestionar el aumento de la demanda mientras trabajan para mantener a salvo a sus empleados. Para ayudar a afrontar estos retos, Genesys ha lanzado una nueva oferta de Respuesta Rápida para dar acceso gratuito a Genesys Cloud a cualquier organización para que pueda proporcionar apoyo de misión crítica y permitir gestionar las interacciones a los equipos remotos. Todo ello incluyendo una rápida implantación en sólo 48 horas.
En respuesta al coronavirus, más de 700 organizaciones de todo el mundo, entre ellas Arise-Europe, la Ciudad de Helsinki, eFinancial, FMI Call Centre, Gleaners Food Bank, Home Credit, JPIMedia, Ly.com, Lenovo, Ping-An Insurance y Tokyo Individualized Educational Institute, han solicitado asistencia al proveedor para dar soporte a las capacidades remotas, cambiar sus operaciones geográficas o gestionar oleadas inesperadas de consultas de clientes. De hecho, la oferta de Respuesta Rápida de Genesys ya ha permitido a más de 500.000 empleados de contact center continuar atendiendo a los consumidores desde la seguridad de sus hogares desde febrero. Los ejemplos incluyen:
– Una importante empresa de servicios financieros hizo la transición de casi 10.000 agentes del contact center desde la oficina a posibilitar el trabajo remoto en pocos días. La compañía planea permitir que otros 5.000 empleados trabajen desde casa. Además, ha duplicado su récord de transacciones con clientes, alcanzando los 3 millones durante este período.
– Una compañía de software incluida en Fortune 50 cerró sus centros de contacto en un área afectada por un brote de COVID-19 y trasladó todas las llamadas a otros países. La compañía actualizó su IVR y reajustó el enrutamiento de llamadas para acomodar este cambio mientras hacía la transición de miles de agentes alrededor del mundo al trabajo virtual en cuestión de días.
– Una gran entidad pública fue capaz de convertir 3.000 agentes en puestos de trabajo remoto en un solo día. También incorporó 400 nuevos agentes en sólo tres días.
Respuesta Rápida de Genesys
La oferta de Respuesta Rápida de la compañía permite a las organizaciones lanzar un centro de contacto seguro en la nube con las capacidades fundamentales necesarias para interactuar eficazmente con los clientes y compañeros de trabajo desde cualquier lugar. Esto incluye soporte para automatización y autoservicio, enrutamiento de voz y correo electrónico, grabación de interacciones y herramientas de colaboración de los empleados. Para facilitar la transición a los empleados y supervisores, también se incluye la formación y la educación a demanda. Además, el proveedor está ayudando a las organizaciones a controlar los costes mediante la renuncia a las primas o “extras” por exceso de agentes resultantes de picos inesperados en las consultas de los clientes.
“En Genesys, tenemos la responsabilidad de ayudar en todo lo que podamos durante esta difícil situación”, ha indicado Tony Bates, director ejecutivo de Genesys. “Sin importar los retos a los que se enfrenten las organizaciones, Genesys se compromete a asociarse con ellas para proteger a sus empleados, servir a los clientes y ayudar a contener el brote de COVID-19. Cada acción que tomamos para detener la propagación importa, pero no podemos hacerlo solos. Con el apoyo de nuestros socios, la comunidad de Genesys se está uniendo para ayudar a las organizaciones a superar esta situación excepcional”.
Un mayor apoyo para dar respuesta al Covid-19
El ecosistema de Genesys es fundamental en este esfuerzo, ya que muchos partners proporcionan servicios y orientación para facilitar la continuidad de las actividades durante la crisis sanitaria. La empresa también está explorando soluciones con Google Cloud y otros, así como con partners de implantación, que son fundamentales para ayudar a agilizar los despliegues de Genesys Cloud. Además, varios partners de Genesys AppFoundry también están ampliando su período de prueba gratuito para alinearse con la iniciativa Respuesta Rápida de Genesys.
