Los ingresos del mercado global de CCaaS (Centro de contacto como servicio) alcanzarán los 15.600 millones de dólares para 2027, frente a los 4.900 millones de 2022. Este crecimiento del 216% estará incentivado por la amplitud de los servicios ofrecidos dentro de modelos integrales basados en suscripción, que incluyen capacidades de análisis avanzadas, chatbots habilitados para IA y soluciones de video personalizadas, como recoge Juniper Research en un nuevo estudio.
Las plataformas CCaaS se presentan como soluciones basadas en la nube que brindan los servicios necesarios para ejecutar un centro de contacto a través de múltiples canales de comunicación entrantes y salientes.
Twilio, CM.com e Infobip, a la cabeza
La investigación evaluó las principales plataformas CCaaS del mercado y las valoró según criterios como amplitud de oferta, servicios innovadoras y perspectivas de futuro. En virtud de estos parámetros clasificó a los 3 principales proveedores en la siguiente posición:
- Twilio
- CM.com
- Infobip
Juniper Research indica en el documento que Twilio ha creado una oferta de productos CCaaS flexible al admitir múltiples aplicaciones de mensajería OTT y servicios de voz. La consultora destaca las capacidades de enrutamiento inteligente y seguimiento del rendimiento, que son clave para respaldar la adopción empresarial de estrategias de comunicaciones omnicanal.
El autor de la investigación, Elisha Sudlow-Poole, comentó: “Ofrecer servicios innovadores únicos no es suficiente para destacar en el mercado. Las empresas elegirán su solución preferida en función de la amplitud de los servicios de valor agregado disponibles. Como resultado, los proveedores deben buscar expandir las soluciones ofrecidas a través de su plataforma CCaaS para brindar una diferenciación crucial en un mercado altamente competitivo”.
Redes sociales, próximo canal clave de CCaaS
La investigación augura que las plataformas de redes sociales, como Instagram y Facebook, se convertirán en un medio importante para que las empresas interactúen con sus clientes en el futuro. A su vez, instó a los proveedores de CCaaS a integrar las comunicaciones entrantes de estos canales en sus soluciones de inmediato para brindar el máximo alcance a los usuarios finales de los clientes de estas plataformas. Ofrecer una funcionalidad omnicanal permitirá a los proveedores de CCaaS fortalecer las carteras de productos; poniendo de manifiesto el éxito del ecosistema CPaaS (Communications Platform-as-a-Service).
