El Grupo Comunitel, empresa perteneciente al grupo ONI, lleva prestando sus servicios como operador global de telecomunicaciones al sector empresarial desde el año 1998. Esta compañía, surgida dicho año con un capital social de 500 millones de las antiguas pesetas (3 millones de euros) “nació ya con vocación de ser un operador nacional, aunque la sede social se montara en Vigo”, recuerda David González, adjunto al director de Sistemas de Comunitel. Desde entonces, más de 80.000 empresas han confiado en este operador alternativo a Telefónica que superó, durante el año 2004, los 172 millones de euros en facturación. El operador ofrece, entre otras, soluciones globales de servicios de telefonía, datos, Internet, seguridad, alojamiento de infraestructura informática, alquiler de aplicaciones y servicios de outsourcing. “Nuestro foco de negocio fue en un primer momento la telefonía de acceso indirecto y después fuimos ampliando la gama de servicios. Disponemos, por ejemplo, de dos Datacenter -uno en Barcelona y otro en Vigo- donde prestamos servicios de outsourcing, housing y collocation a las empresas”, confirma David González. Además, Comunitel ha sido pionero en la aplicación del bucle desagregado y se ha caracterizado por ofrecer soluciones globales y personalizadas para sus clientes, es decir, adaptadas a sus necesidades.
Los clientes de la compañía se enmarcan en dos grupos diferenciados. Por un lado está el sector de las pymes, que supone el 80 por ciento del volumen de negocio de la empresa. “Para ellas ofrecemos servicio a empresas pequeñas que necesitan de dos a cuatro líneas telefónicas y acceso a Internet, proporcionándoles una solución paquetizada”, puntualiza González. Mientras que para las grandes cuentas, la oferta está mucho más personalizada y se incluye el servicio de Datacenter, la disponibilidad de redes privadas virtuales (VPN) para conectar sus distintas oficinas o servicios de números 900 avanzados para que puedan externalizar su CallCenter. Este sector de la gran cuenta acapara el 20 por ciento del negocio de Comunitel.
Entre los clientes de referencia dentro de las grandes cuentas estaría la agencia de viajes Grupo Iberostar, Caja Madrid, Sanitas, Vallehermoso, la cadena de hoteles Husa, Universidad de Navarra, Grupo Realia, Universidad Autónoma de Madrid, Asturiana de Zinc, Repsol, Morgan Stanley, Comisión Nacional del Mercado de Valores o el Consejo de Seguridad Nuclear.
El año pasado, Comunitel se planteó la necesidad de disponer de una visión única de toda la información de sus clientes para mejorar la atención en su Contact Center, para lo cual decidió acudir a Denodo Technologies.
Anteriormente, los operadores hacían uso de distintas aplicaciones para acceder a la información que precisaban para atender las llamadas, de modo que sufrían una ralentización excesiva, además de incurrir en costes elevados para la formación de los operadores, que debían conocer numerosas aplicaciones. Este complejo escenario de sistemas estaba provocado por el rápido crecimiento de la compañía, que evolucionó en pocos años debido, en parte, a la progresión comercial y, por otro lado, a las adquisiciones de otras empresas.
“La situación de la que partíamos, antes de instalar la solución de Denodo Technologies, era la de una empresa que había experimentado un crecimiento muy rápido. Si Comunitel se fundó en 1998 con una plantilla de entre 15 y 20 personas al principio del proyecto, ahora es ya una compañía en toda regla con 450 empleados, sin contar con que muchas de nuestras actividades están externalizadas: como es el caso del CallCenter (para el que trabajan 200 personas), la gestión de las instalaciones en las oficinas de los clientes y el canal de distribución. Es decir, la compañía genera un empleo indirecto de 2.000 puestos de trabajo”, explica David González para dar una idea de la situación.
Como es de suponer, el mapa de sistemas de Comunitel ha ido evolucionando paralelamente al crecimiento hasta llegar a ser amplísimo, de modo que de un escenario formado por dos sistemas (uno de gestión de clientes (CRM) y otro destinado a la facturación) ha pasado a un proceso de especialización con aplicaciones de activación en red, provisión de servicios, logística, etc.; toda esa complejidad provocó el hecho de que los operadores del Contact Center no pudieran tener una visión única de los datos de los clientes. “En las aplicaciones que se realizan desde cero puedes mirar hacia delante con un poco más de cuidado y ser más previsor, pero en una empresas en la que ya hay tantos sistemas y tantos datos de referencia del cliente se necesita construir algo que consiga esa visión única para que el centro de atención al cliente pueda proporcionar una buena respuesta”, declara González.
Tras buscar en el mercado soluciones de Single Customer View, Comunitel se decantó por Denodo porque, a nivel técnico, “su oferta es especialmente competitiva en cuanto a la sencillez de la solución y a la velocidad de la implantación”. Al no ser un software intrusivo (no exige reingeniería de los sistemas en producción de donde extrae los datos) y al permitir la definición declarativa de las fuentes a las que se accede, y de las consultas a realizar, la implantación se convierte en un proceso muy rápido.
“En vez de construir o hacer una migración de un sistema CRM -un proyecto que puede llevar un año o año y medio y la participación de hasta 20 personas de la propia Comunitel para rehacer los sistemas- la decisión que se tomó para salir puntualmente del problema fue crear una capa de integración ligera que obtuviese una “foto” de cómo estaba la información de la empresa y que, además, supiera tratarla” comenta el adjunto al director de sistemas de Comunitel.
La solución Single Customer View de Denodo está basada en la tecnología EII (Enterprise Information Integration) y, en concreto, en su producto Denodo Virtual DataPort. La tecnología EII de Denodo permite acceder e integrar en tiempo real información procedente de diferentes fuentes estructuradas, semiestructuradas y no estructuradas que se encuentran tanto dentro como fuera de la empresa. En concreto, la implantación en Comunitel ha dado como resultado que desde un único frontal web, e integrado con su CTI (centralita), el operador acceda en tiempo real a todos los datos del cliente. Además, desde ese frontal se ha integrado el acceso automatizado a ciertos sistemas que pueden ser requeridos durante ese proceso de atención de la llamada.
En palabras de David González, “lo que hemos conseguido en un plazo de tiempo muy corto (tres meses) es lo que nosotros llamamos una “ficha de cliente”, que realmente es un informe en el que figuran los datos de facturación, de provisión, etc., que es lo que hace un buen CRM pero en menos tiempo.”
Otro de los elementos que pesaron en la balanza a la hora de decirse por Denodo fue “optar por esta solución dada la colaboración tan estrecha que teníamos con Denodo, un proveedor que ya conocía nuestras necesidades y que nos permitía llevar a cabo el proyecto de forma no intrusiva, de modo que hemos podido delegar en Denodo la construcción íntegra de la solución”, reconoce el adjunto al director de Sistemas.
Al ser un desarrollo tan rápido, Comunitel no ha realizado un estudio de retorno completo, pero David González calcula que “haciendo las cuentas por encima y sabiendo cuántas llamadas al día recibía el CallCenter y el tiempo que tardábamos en tratarlas se consigue un retorno de la inversión en menos de seis meses. Este hecho se ha corroborado tras la implantación. Además, hemos notado una reducción del tiempo de respuesta de seis a dos minutos aproximadamente”.
