Cisco ha presentado en su evento Webex One nuevas soluciones de colaboración e innovaciones basadas en IA, incluyendo el Agente de IA, AI Agent Studio y el asistente de IA para Webex Contact Center
Estas propuestas aprovechan las ventajas de la inteligencia conversacional avanzada y la automatización para optimizar las interacciones con clientes, agilizar la resolución de problemas y mejorar la experiencia general del usuario. Esto permite a los responsables de las empresas ofrecer interacciones más rápidas, eficaces y cercanas que aumentan la confianza de los clientes y la fidelidad a la marca.
Índice de temas
Agente de IA en Webex y AI Agent Studio
El Agente de IA es un asistente de auto asistencia que actúa con rapidez y gestiona las consultas de los clientes con un diálogo natural acompañado de inteligencia conversacional para eliminar los tiempos de espera y ofrecer resoluciones más inmediatas. Incorpora lo último en IA responsable y automatización para transformar la experiencia de los clientes, eliminando la complejidad y la frustración a las que están acostumbrados.
Esta solución incluye una nueva herramienta denominada AI Agent Studio que facilita a los usuarios de la empresa y a los administradores de TI la formación e implantación de programas de IA, ofreciéndoles una capacidad única de ampliación y facilidad de uso. Permite a los contact center implementar rápidamente un operador de voz o digital de IA en cuestión de minutos y elegir qué modelos de inteligencia artificial se utilizan para atender las consultas de los usuarios. Esta aplicación reducirá las llamadas para que los agentes puedan centrarse en un servicio al cliente más cercano y personalizado.
Ambas soluciones estarán disponibles durante los primeros meses de 2025 para usuarios cloud, con pruebas para los clientes on premise en los siguientes meses del próximo año.
Asistente de IA para Webex Contact Center
Disponible de forma generalizada en el primer trimestre de 2025, este asistente permite a los agentes y supervisores beneficiarse de una orientación asistida para proporcionar una atención al cliente de nivel experto, incluyendo entre otras cosas:
–Resúmenes generales: Cuando se necesita un agente, los resúmenes de contenido facilitan un traspaso fluido de un agente de IA a un agente del centro de contacto. Se proporciona toda la información contextual necesaria para continuar la conversación, al tiempo que se evita que los clientes tengan que repetirla.
–Respuestas sugeridas: Las recomendaciones de respuesta aparecen directamente dentro de la plataforma del contact center, proporcionando a los agentes la información que necesitan para reducir los tiempos de llamada.
–Resúmenes de llamadas interrumpidas: Las interacciones se registran y documentan hasta el momento de la desconexión, lo que garantiza la continuidad cuando se reanuda la llamada.
Agent Wellness también estará disponible los primeros meses de 2025. Estas funcionalidades de IA permiten acciones proactivas, como pausas automáticas para los agentes, cambios en los horarios y modificación de los canales atendidos por los agentes para aumentar o reducir la capacidad en función de las necesidades.
En este contexto, la IA también está facilitando el análisis para que los responsables de la experiencia del cliente gestionen un centro de contacto más inteligente y eficiente:
- Análisis de temas: Estos análisis ya disponibles identifican rápidamente los factores que originan las llamadas entrantes y los problemas de los clientes para permitir una resolución proactiva de los problemas.
- Puntuación automática de CSAT: Disponible en enero de 2025, esta solución aprovecha los datos operativos y las transcripciones para evaluar el 100% de las interacciones de los clientes de una organización, abordando el problema común de las bajas tasas de respuesta a las encuestas de los clientes. Con estos nuevos conocimientos, los responsables de las empresas pueden resolver los problemas a medida que surgen y anticiparse a las necesidades futuras, ofreciendo una nueva ola de experiencia proactiva del cliente.
IA para comunicaciones más fluidas en el trabajo
Desde mejorar la calidad de las reuniones hasta aumentar la productividad y agilizar la gestión de dispositivos, las novedades e innovaciones de IA de Cisco están diseñadas para transformar el trabajo y su entorno.
Experiencias con cero distancia
En esta nueva era de trabajo descentralizado, los empleados necesitan experiencias que hagan que todos los participantes se sientan como si estuvieran en la misma sala, aunque no sea así – un concepto que Cisco llama Cero Distancia. En este sentido, el proveedor está sacando el máximo partido de la IA para rediseñar los espacios de trabajo inteligentes y ofrecer experiencias de reuniones igualitarias e integradoras para todos, independientemente de dónde y cómo trabajen.
Las nuevas innovaciones incluyen:
· Cisco Spatial Meetings: Convierte cualquier espacio equipado con un Cisco Room Bar Pro en un impactante espacio inmersivo que proporciona vídeo espacial a los usuarios de Webex para Apple Vision Pro – con una simple actualización de software. Con cualquier dispositivo Room Bar Pro y Apple Vision Pro, los usuarios pueden realizar demostraciones de productos, formación remota, educación y mucho más con vídeos que incluyen una notable profundidad y dimensión.
· Cisco Ceiling Microphone Pro: Capta conversaciones naturales desde cualquier lugar y en una gran variedad de espacios de trabajo. Este micrófono con tecnología adaptativa, pionero en el sector, utiliza IA para ajustarse automáticamente a la posición del interlocutor y a los cambios en la configuración de la sala. Compatible con cámaras Cisco y sistemas de sala, Cisco Ceiling Microphone Pro ofrece una reunión totalmente integrada y envolvente, además de fácil de gestionar. La configuración del micrófono es ahora más rápida que nunca, en cuestión de minutos, en lugar de horas.
Gestión de espacios de trabajo inteligentes
Con el aumento del trabajo flexible, las responsabilidades tecnológicas han crecido a la par que las exigencias de los empleados. Para abordar este tema, permite a los equipos informáticos y de servicios agilizar su trabajo:
· Workspace Designer: Automatiza completamente el diseño y la personalización de los espacios de trabajo. Proporciona visión 3D del audio y el vídeo y agiliza el proceso de implantación de espacios de trabajo híbridos con vídeo.
· Diagnóstico inteligente en Control Hub: Permite a los técnicos de TI identificar y resolver de forma dinámica las incidencias de las salas de reuniones en tiempo real.
· Integración de ThousandEyes para Desk Phone 9800 Series y Webex Calling: Ayuda a supervisar y resolver problemas en tiempo real, reduciendo el tiempo de inactividad al rastrear dónde se originan los incidentes de las llamadas.
Mejora de la productividad y el compromiso de los empleados
Para impulsar la colaboración y aumentar la productividad, el asistente de IA de Cisco permitirá a los usuarios:
• Automatizar los flujos de trabajo mediante la integración de aplicaciones corporativas como Salesforce, ServiceNow, Zendesk, etc.
• Integrar Glean, lo que permite a los clientes comunes mejorar los debates y acelerar la toma de decisiones con su gráfico de conocimientos y conectores como Outlook, Salesforce y ServiceNow.
• Elegir el Large Language Model (LLM) que mejor se adapte a sus necesidades con Amazon Bedrock.
• Compartir resúmenes y notas en plataformas de terceros, como Microsoft Outlook, Teams, Copilot y Slack.
Entre las nuevas funciones adicionales para mejorar el compromiso de los empleados se incluyen:
· Mejoras en Vidcast: Nuevas funciones como resúmenes, secciones y transcripciones mejoran las funciones de vídeo asíncrono. El Vidcast generado por inteligencia artificial pronto permitirá a los usuarios cargar un PDF o PPT y generar automáticamente un guión y locuciones en el idioma y tono que elijan. Esto ahorrará mucho tiempo y mejorará la experiencia del usuario.
· Encuestas Slido generadas por IA: Los participantes en reuniones pueden utilizar la IA para generar encuestas de Slido durante webinars y grandes reuniones.
