En un año especial caracterizado por la pandemia, la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) vuelve a publicar su tradicional estudio de mercado sobre la situación del Contact Center, donde se refleja la situación del sector a cierre del año 2020. Se trata el fiel retrato de una industria que protagonizó una de las más espectaculares adaptaciones al excepcional cambio del entorno laboral creado por la pandemia y el confinamiento, y que, además, lo hizo en tiempo récord.
La Asociación CEX, representa a más de 88% del sector en España con lo que el estudio supone la radiografía más fiel a la realidad posible, permitiendo, además, ver la evolución seguida en los últimos años al mostrar los datos comparados con los de años anteriores, lo que le otorga una perspectiva única y altamente valiosa.
Esfuerzo titánico, a nivel logístico y tecnológico, para implantar el teletrabajo en tiempo récord y garantizar el funcionamiento de servicios clave esenciales para la ciudadanía
Como no podía ser de otro modo, este informe se inicia con un apartado especial relativo a la Covid-19 y al nuevo modelo de trabajo implantado a raíz del mismo que supuso un esfuerzo titánico, a nivel tanto logístico como tecnológico, que consiguió -en menos de 15 días- tener al90% del personal teletrabajando, manteniéndose a lo largo del año en niveles cercanos al 80%. También han surgido casi 150 nuevas campañas específicas para dar servicio en la época Covid. Además, como consecuencia de todo ello, no sólo el 94% de los asociados implantaron modelos específicos y adaptados de comunicación, sino que también se desarrollaron tanto modelos de productividad y seguimiento de KPI, como políticas específicas de desconexión digital. Como es obvio, las horas teletrabajadas pasaron de 800.000 a más de 70,7 millones.
Aunque la facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX sumó un total de 1.888,54 millones de euros al finalizar 2020, es importante destacar que se ha incorporado una gran compañía a la asociación, lo que distorsiona la comparativa con 2019. Si ajustamos los datos, la facturacióna nivel global sufre un descenso del 2,22%.
Pese a que facturación desciende, las empresas han invertido más en tecnología y en herramientas de desarrollo propio
No se observan grandes cambios en los sectores con mayor demanda de los servicios proporcionados por las empresas de contact center, manteniéndose Telecomunicaciones en la primera posición mientras que Banca y Servicios Financieros pasa a ocupar la segunda plaza, relegando al sector Seguros al tercer lugar. Cabe destacar, como sectores con mayor crecimiento, Banca y Servicios Financieros, Utilities, y Distribución y Retail, lo que es fácilmente explicable debido a la pandemia.
Otra clara consecuencia de la Covid-19 es que la atención al cliente no solo continúa siendo el servicio más demandado, sino que además ha incrementado su peso respecto años anteriores hasta situarse en el 52%. A una gran distancia encontramos la venta con el 22%, quedando el resto de servicios, como back office, retención y fidelización, soporte técnico, etc. con un impacto individual menor al diez por ciento.
La atención al cliente continúa siendo el servicio más demandado, aumentando su peso hasta el 52%
En lo referente a los canales de contacto elegidos por clientes y consumidores, si bien el teléfono sigue siendo el principal con un 78%, en 2020 se observa una pequeña reducción frente al año anterior. El e-mail se mantiene en segundo lugar, ganando casi dos puntos porcentuales hasta situarse en el 12%. El chat/chatbot ocupa el tercer escalón con un 4%.
Como canal de contacto el teléfono sigue dominando
El contact center se venía caracterizando en los últimos años por ser uno de los más innovadores y avanzados tecnológicamente, realizando altas inversiones en tecnología. El año 2020 ha supuesto un incremento de 11 puntos porcentuales en la cifra, que ya era muy alta, de inversión en tecnología hasta dejarla en un 73% respecto al coste total (excluidos gastos de personal). El gasto tecnológico también ha subido más de cuatro puntos y supone un 20%. Ambos datos dan una clara idea del importante esfuerzo económico que supuso la adaptación al teletrabajo, sostienen desde la Asociación CEX.
Merece la pena destacar el crecimiento que se observa en las herramientas de desarrollo propio, tanto de CRM (47%) como de contact center (54%), ya que hace apenas 10 años, las herramientas de los clientes eran prácticamente el 100%. Reporting avanzado, workForce y business analytics se mantienen como las tres tecnologías más usadas entre las empresas asociadas, pero la mayor variación la encontramos en Inteligencia Artificial/ chatbot y Big Data, que porcentualmente han tenido un incremento de 23 y 17 puntos respectivamente.
Ofrecer el mejor servicio es el principal compromiso de las compañías pertenecientes a la Asociación CEX y prueba de ello es que el 94% de las empresas y el 90% de las plataformas cuentan con un certificado de calidad, aumentando en seis y nueve puntos porcentuales respectivamente en relación al año anterior. El 76% de las empresas utilizan el indicador NPS para medir la calidad percibida.
“El estudio que pone claramente de manifiesto la cada vez mayor importancia y madurez del sector del contact center, demostrando todo lo que puede aportar para mantener conectada a la sociedad en los momentos más difíciles. Todo eso se ha logrado con profesionalidad, experiencia, vocación de servicio y un muy alto estándar de calidad en la atención”, concluyen desde la Asociación.
