Desde hace más de ocho décadas, Boiron es uno de las primeras empresas especializadas en la fabricación y distribución de medicamentos homeopáticos. La compañía, fundada en Francia en 1932, cuenta con más de 4.000 empleados y 18 filiales en todo el mundo y vende sus productos en más de 80 países. Boiron está presente en España desde 1984, donde cuenta con una sede central en Alcobendas (Madrid) y almacenes en Madrid y Barcelona.
Los laboratorios apoyan buena parte de su estrategia comercial en una mimada relación con sus clientes. En este sentido Jaione Uriarte, responsable del departamento de atención al cliente de Boiron, apunta que en Boiron “mensualmente tenemos más de 50.000 llamadas entrantes, de las cuales un 70% son para la realización de un pedido. Contamos con que la duración promedio de una llamada ronda los 50 segundos. Para nosotros, la llamada es algo más que una simple recepción de un pedido, la aprovechamos para fidelizar a nuestros clientes. Les hablamos de nuevos servicios, les damos informaciones que les son de utilidad”.
El peso de la atención al cliente en Boiron les ha llevado a renovar parte de su infraestructura de comunicación. Para ello, los laboratorios eligieron la tecnología de Avaya y contaron con la colaboración y el asesoramiento profesional de Infocom, un partner platinum del proveedor.
Esta no es la primera vez que prueban las herramientas de Avaya; de hecho, la relación de Boiron con este fabricante se remonta a 1999, cuando se instalaron las primeras centralitas telefónicas analógicas de este proveedor. Durante muchos años, cada centralita daba servicio al edificio donde se encontraba instalada, pero la llegada de la tecnología digital y la voz IP han supuesto una auténtica revolución no sólo en cuanto a costes, sino sobre todo en lo relativo a la atención al cliente y en la mejora de la colaboración entre los empleados de la empresa.
Es así como Boiron se decantó por Avaya IP Office 500, una solución que combina las funcionalidades avanzadas de comunicación para una gran empresa con la facilidad de uso y gestión simplificada que las medianas y pequeñas empresas necesitan.
Ahorro de costes
En una primera fase se han eliminado las antiguas centralitas analógicas existentes en las sedes de Boiron de Barcelona y Madrid, siendo sustituidas por los equipos Avaya IP Office 500.
Ambas centralitas se encuentran ahora interconectadas a través de IP, lo que de partida ya ha supuesto para la compañía un importante ahorro en los costes de comunicaciones empresariales gracias a la implantación de primarios, a los que hay que añadir los ahorros que se producen al haber integrado los móviles de la empresa mediante un grupo cerrado de usuarios, y convertirlos en nuevas extensiones de la centralita a coste de llamada cero. Adicionalmente, la capacidad de enrutar las llamadas salientes a móviles por el proveedor más económico, les ha supuesto unos ahorros adicionales.
“La decisión de sustituir las viejas centralitas analógicas por las IP ya nos ha supuesto un ahorro inicial de cerca del 17% en los costes de comunicaciones”, comenta María José Paz, responsable de compras de Boiron. “Esa es la primera de las grandes ventajas que nos ha aportado la instalación de Avaya IP Office”.
Una segunda área de mejora para Boiron ha venido de la mano del aumento de la productividad de los empleados. La facilidad de uso, el enrutamiento de llamadas, la retención, la identificación de llamadas, la posibilidad de realizar audio conferencia en grupo, el buzón de voz, la marcación abreviada, son nuevas funcionalidades que ahora permiten a los trabajadores de los laboratorios trabajar mejor y más estrechamente. Así, los más de 60 delegados que Boiron tiene distribuidos por todo el país, pueden ahora beneficiarse de todas las funcionalidades ofrecidas por Avaya IP Office, funcionando como una extensión más de la red de comunicaciones de la empresa, lo que permite un trabajo más estrecho y participativo.
Pero donde Boiron está obteniendo una mejora muy importante para su actividad empresarial es en el salto dado en la atención al cliente y en la mejora en la satisfacción a la hora de trabajar con la empresa.
Comenta Uriarte que: “Avaya nos ha permitido organizarnos mejor. Independientemente de donde se encuentre nuestro cliente podemos atenderle, ya que nuestros equipos cuentan con enrutamiento automático que nos permite dirigir siempre la llamada al gestor más adecuado”.
Avaya IP Office ofrece a sus usuarios toda una serie completa de funciones tales como seguimiento y medición de servicio al cliente, productividad del agente, generación de informes de llamadas tanto en tiempo real como históricos, duración de la llamada, tiempo en espera de la llamada, etcétera, lo que facilita que los objetivos de atención al cliente sean medidos, determinados y analizados.
“Pero además, llevamos a cabo campañas y acciones informativas gracias al marcador predictivo que incorpora”, añade Uriarte. ”De este modo podemos aprovechar mejor nuestros recursos y ser mucho más eficientes”.
“Hemos establecido un tiempo de espera de las llamadas entrantes de 20 segundos” –detalla Uriarte– “Esta nueva centralita nos ha permitido cuantificar nuestras acciones conociendo nuestro tiempo medio de espera, el número de llamadas, tiempo medio duración de la llamada, todo esto nos ayuda en dar un servicio de calidad a todos nuestros clientes”.
Además de los beneficios anteriores, Boiron también ha logrado que, gracias a los informes que obtienen actualmente, pueden poner en marcha programas de mejora, algo que antes les resultaba difícil por la ausencia de visibilidad de lo que hacían. “Otra funcionalidad que nos está dando un resultado muy útil en el departamento de atención al cliente, es la que nos permite las escuchas activas por parte de los supervisores”, reconoce Uriarte. “La calidad para nosotros es muy importante y es fundamental que los supervisores puedan estar al tanto de cómo se atiende a nuestros clientes, pudiendo así mejorar día a día en nuestro servicio”.
Finalmente, destacar que han dado “los primeros pasos para integrar nuestro CRM con el central de Avaya, así como poner en marcha un sistema de grabación de llamadas. También estamos analizando la posibilidad de incorporar soluciones de videoconferencia. Todo ello era tremendamente complicado con los equipos anteriores”, sentencia María José Paz.
