Como cada año, la Asociación CEX publica su informe anual del sector del contact center. La entidad recoge en este estudio los datos de todas las compañías asociadas, que representan aproximadamente al 88% de la industria en España.
En esta edición, se indica que la facturación total ha experimentado un aumento del 5,78%, alcanzando los 2.203,38 millones de euros. Al analizar las comparativas en este ámbito, con periodos previos, desde CEX matizan que se han sumado dos nuevas compañías a la asociación y una la ha abandonado.
Telecomunicaciones, sector que más demanda sus servicios
Por otra parte, los tres sectores que más demandan los servicios de las empresas asociadas a CEX continúan siendo los mismos, pero con un cambio en el orden de clasificación. Seguros ha recuperado la segunda posición, a la que no optaba desde 2019, mientras que Banca y Servicios Financieros pasan a ocupar el tercer puesto. Telecomunicaciones reafirma su liderazgo en este ranking.
A pesar de continuar en el pódium, se ha constatado una disminución gradual de su peso en España, al pasar del 62% de la facturación en 2019 al 50% en 2022, lo que indica que otros sectores están ganando terreno. Esto se debe al creciente valor de la comunicación no presencial entre las marcas y los usuarios y a su impacto directo en los resultados.
Atención al Cliente en primer lugar
En lo que respecta a servicios más utilizados, el de Atención al Cliente ocupa el primer puesto con un peso porcentual del 55% (antes del inicio de la crisis sanitaria era del 48%) y una facturación total de 1.218 millones de euros.
La Venta se encuentra en la segunda posición, pero a gran distancia, representando apenas el 22%. Otros servicios como Back Office, Retención y Fidelización, Soporte Técnico o Recobro mantienen cifras similares al anterior ejercicio con un impacto a nivel individual por debajo del 7%.
El teléfono continúa como canal preferido, pero menos
El teléfono continúa siendo el canal preferido por los clientes para interactuar con las marcas. Sin embargo, desde CEX también observan una disminución progresiva de su predominio, pasando del 78% en 2020 al 75,1% en 2022. Este cambio refleja el creciente peso de la omnicanalidad y, más concretamente, de los canales digitales, los cuales se están consolidando gracias a las ventajas que ofrecen en términos de disponibilidad y autonomía. En segundo y tercer lugar se sitúan el correo electrónico y el chat/chatbot con un 12% y un 5%, respectivamente.
Apuesta por la digitalización
Asimismo, en el documento se constata la apuesta de las empresas por la digitalización y modernización de sus servicios en tanto en cuanto continúan invirtiendo en tecnología un porcentaje muy alto respecto al coste total (59%), excluido gasto del personal. Dicho porcentaje se parece al del ejercicio anterior y a los años prepandemia. El gasto tecnológico se mantiene similar a 2021 (18%), con dos puntos porcentuales menos que en 2020, pero tres más que en el escenario pre-Covid de 2019.
Tecnologías más utilizadas: IA a la cola
Las tres tecnologías más utilizadas, tanto en desarrollos propios como en soluciones de terceros, son WorkForce, liderando con un 95%, seguida de cerca por Business Analytics / Reporting Avanzado y Soluciones Omnicanales, ambas con un 90%.
Social Media se encuentra en el cuarto lugar con una representación del 80%, mientras que Machine Learning, RPA y Conversational Analytics alcanzan un 70% de adopción. Sorprendentemente, la Inteligencia Artificial, que anteriormente estaba entre las tres favoritas con un 83%, se posiciona ahora en el último lugar con un 65%.
Estándares de calidad
Desde otra perspectiva, el objetivo primordial constante es brindar la mejor experiencia a los clientes con el más alto nivel de calidad. Esto se refleja en el hecho de que 9 de cada 10 empresas y el 84% de las plataformas cuentan con certificaciones que avalan este compromiso.
Las métricas más comunes utilizadas para evaluar la calidad percibida por los clientes son el CSAT y el NPS. Si en 2020, solo el 59% utilizaba el CSAT, esta cifra aumentó al 83% en 2021 y ha seguido creciendo en este ejercicio, alcanzando un 94%. Por otro lado, la adopción del NPS también ha experimentado un incremento de seis puntos porcentuales respecto al año anterior, situándose actualmente en un 89%.
