Avaya y Plantronics han anunciado una nueva iniciativa conjunta para simplificar los entornos de trabajo de los centros de atención al cliente y de comunicaciones unificadas. En el marco de la ampliación de esta relación, la primera iniciativa se centra en asegurar la compatibilidad y la perfecta integración entre los exclusivos auriculares de Plantronics y las aplicaciones de Avaya para Google Chrome orientadas a centros de atención al cliente, tales como Avaya Agent for Chrome y Customer Engagement OnAvaya — Google Cloud Platform. Gracias a esta potente combinación, los teleoperadores de los centros de contacto podrán beneficiarse de conversaciones con los clientes sin interrupciones tanto por voz como por chat, correo electrónico o SMS, entre otros.
Según una encuesta del pasado mes de abril del Instituto Internacional de Gestión de Clientes (ICMI, por sus siglas en inglés), titulado Agent Apathy: The Root Cause of Poor Customer Service, abril de 2015 de, el 71% de los responsables de centros de atención al cliente cree que las dificultades con los sistemas y la ineficiencia de las herramientas son las principales causas del estrés que sufren a diario los teleoperadores. Asimismo, el informe señala que proporcionar los recursos necesarios para desempeñar este trabajo de forma más efectiva y eficiente es la mejor manera de aumentar la rentabilidad.
“El requisito número uno que imponen nuestros clientes es la simplicidad y la facilidad de uso —afirma Mark Monday, vicepresidente y director general del equipo de Soluciones de comunicación interactiva de Avaya—. Gracias a esta colaboración, Avaya y Plantronics están integrando funciones de colaboración multicanal en los procesos empresariales y aplicaciones para ofrecer una experiencia de comunicación sencilla a nuestros clientes”.
“Tanto Avaya como Plantronics comparten una visión común en lo que respecta a la oferta de una experiencia de comunicación mejorada a través de soluciones conjuntas, lo que, en nuestra opinión, brinda un valor añadido a nuestros clientes —declara Joe Burton, vicepresidente ejecutivo y director comercial de Plantronics—. Las soluciones que se han desarrollado de manera conjunta facilitarán un acceso optimizado a las comunicaciones multicanal, logrando una experiencia más natural e intuitiva a los usuarios, trabajen o no desde un escritorio. Nuestra histórica colaboración, que aúna las mejores capacidades de ambas compañías, brindará soluciones con funciones únicas y distintivas a los clientes de Avaya para ayudarles a trabajar de forma más efectiva y eficiente”.
La colaboración entre Avaya y Plantronics se remonta a hace décadas. Durante este tiempo, ambas compañías han logrado un alto nivel de integración tecnológica que ha contribuido a impulsar la innovación en los centros de atención al cliente y a ofrecer mejores experiencias de audio y vídeo a las empresas. Más recientemente, ambas empresas lanzaron una extensión de Avaya Engagement Assistant para lograr una transferencia sin interrupciones, que permite a los usuarios que utilizan los auriculares Voyager Legend UC de Plantronics, provistos de sensores, lograr una transición fluida para pasar de una llamada de teléfono móvil a una sesión de vídeo con Avaya Scopia en un ordenador de sobremesa sin perder el audio. La solución aprovecha las API de proximidad de Plantronics en la plataforma de desarrollo de interacciones Engagement Development Platform (EDP) de Avaya y es un ejemplo de cómo los desarrolladores pueden proporcionar una integración personalizada en tan solo unos minutos utilizando las API basadas en estándares y la EDP de Avaya.
