Avaya cree que la tiranía tecnológica que impide a las empresas diseñar los recorridos que alinean las necesidades de los clientes con las estrategias corporativas, ha muerto. Avaya Oceana, una solución de compromiso del cliente auténticamente multitáctil dentro del gran océano de ofertas, da a las compañías la libertad y la flexibilidad de crear, innovar, optimizar y prepararse para el futuro en un recorrido del cliente impulsado por experiencias que generan lealtad del cliente, retención, participación y repetición en las operaciones. Detrás de las funcionalidades de toma de decisiones en tiempo real y del conocimiento del viaje de clientes está Avaya Oceanalytics, una plataforma modular y flexible de análisis e informes. La imagen acumulada del cliente conseguida a través de muchos puntos de contacto, es ofrecida a agentes, supervisores y expertos a través de los espacios de trabajo de Avaya Oceana.
Construida sobre Avaya Breeze, Avaya Oceana es una solución en software ampliable, dotada con unas funcionalidades de arrastrar y soltar, que permite crear y gestionar viajes del cliente por diferentes puntos, mientras que Avaya Oceanalytics ofrece una visión unificada y sencilla del cliente a lo largo de todos los puntos del recorrido, tanto en sistemas Avaya como de terceros, con facilidad de incorporar otras fuentes de información y datos a medida que se necesiten.
Sus aportaciones son las siguientes:
? Ofreciendo una solución neutral que da servicio a múltiples dispositivos del cliente, entre los que se cuentan teléfonos, tabletas y móviles (iOS y Android), equipos de escritorio (Windows y Mac) y kioskos, conectándolos de forma fluida a través de todos los canales, aportando así una experiencia consistente tanto para el cliente como para el negocio.
? Preservando todo el rico contexto de todos los puntos de contacto, y usando la información del recorrido para personalizar el viaje del cliente en cada punto de su interacción.
? Utilizando sistemas de emparejamiento para gestionar las interacciones del cliente, y definiendo reglas por prioridad, segmentación y comportamiento para encontrar el agente y los recursos adecuados en cada momento.
? Facilitando una potente virtualización del viaje del cliente dentro del contexto de todos los elementos en lugar de múltiples imágenes, permitiendo generar informes incluyendo sistemas y aplicaciones muy varias, todo ello gracias a Avaya Oceana Workspaces y a Avaya Oceanalytics.
? Rompiendo los silos de las tradicionales herramientas de análisis gracias a una recolección flexible, procesamiento y análisis de datos en tiempo real y series históricas, permitiendo así una visualización completa de datos y el uso de herramientas modernas de visualización como MicroStrategy Oracle, SAP y Tableleau, todos mediante Avaya Oceanalytics.
? Permitiendo un puesto rediseñado de agente y supervisor para optimizar la experiencia de usuario que las empresas puedan crea fácilmente, personalizar e integrar en aplicaciones clave, adecuadas a cada agente o grupo de trabajo, todo ello a través de Avaya Oceana Workspaces y la utilización del kit Avaya Client Software Development (SDK)-
La fase inicial de Avaya Oceanalytics como módulo agregable a Avaya Elite, Experience Portal y Avaya Aura Contact Center y Proactive Contact estará disponible mundialmente en el tercer trimestre de 2016, mientras que Avaya Oceana estará disponible a principios del cuarto trimestre de 2016.
“Durante mucho tiempo, la tecnología ha determinado que era lo que las empresas podían hacer para servir a sus clientes, pero cada vez con una creciente complejidad y con limitaciones entre los distintos sistemas. Avaya está eliminando esas restricciones tradicionales. En su lugar, las compañías pueden definir los casos de uso que se adecúen con sus estrategias y objetivos para luego crearlos utilizando la sencilla, pero al mismo tiempo potente, solución de Avaya”, señala E. Barnett, SVP y GM, Avaya Engagement Solutions.
