Avaya anunció avances en la entrega e integración de tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) en los centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente. Avaya Ava, una nueva arquitectura de AI que incluye el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y el análisis innovador, permite sin esfuerzo la participación del cliente a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería instantánea.
Se trata de una solución agnóstica de mensajería en la nube que ofrece nuevas capacidades de AI para la integración de mensajería social y la automatización de las interacciones digitales. Se introdujo originalmente como parte de la comunidad de soporte en línea de la empresa, ayudando a los clientes y socios a obtener respuesta a sus preguntas sobre las soluciones de la compañía sin intervención humana.
Ava ahora ha evolucionado para incluir capacidades de IA complementando el portafolio de Avaya para la experiencia del cliente y es la solución ideal para que cualquier centro de contacto modernice su infraestructura con IA. Puede interactuar con los clientes a través de las redes sociales, los canales de chat y de mensajería, y brinda soporte inmediato de autoservicio, así como también atención personalizada a los clientes.
Cuando se entrega a los agentes, Ava transfiere el contexto completo de la experiencia automatizada inicial, eliminando la necesidad de que los clientes repitan información y los pasos que ya se han tomado.
Capaz de realizar minería de datos de Inteligencia Artificial a través de la identificación del lenguaje natural, la contextualización y el análisis del sentimiento en varios idiomas, amplía la escala y la eficiencia de las operaciones de atención al cliente. Esta propuesta puede admitir 34 idiomas además de Facebook, Twitter, WeChat y LINE, y se agregarán más a medida que la solución evolucione. El enfoque API abierto permite la integración con soluciones de IA de terceros a partir de la iniciativa A.I.Connect de la multinacional.
Este anuncio llega poco después del anuncio de un acuerdo definitivo para adquirir Spoken, un innovador líder en soluciones de centro de contacto como servicio (CCaaS) para clientes empresariales y un proveedor de aplicaciones transformadoras de administración de la experiencia del cliente en tiempo real basadas en AI conversacional. Las aplicaciones y servicios de software de calidad especializada de Spoken y las soluciones IntelligentWire usan inteligencia artificial y tecnologías de aprendizaje profundo en conversaciones de voz en vivo para reducir el trabajo posterior a la llamada, generar respuestas más inteligentes y obtener una visión más profunda del sentimiento y la experiencia del cliente.
“La Inteligencia Artificial ofrece beneficios significativos para mejorar la experiencia del cliente. Avaya Ava puede proporcionar una experiencia de cliente excepcional que combina personalidad, eficiencia e información para capturar oportunidades de servicio en canales digitales con menos esfuerzo por parte del cliente. Ava, como Avaya, permite a las empresas mantenerse a la vanguardia de la experiencia del cliente”, detalla Laurent Philonenko, vicepresidente senior y gerente general de Tecnología y Soluciones de Avaya.
Más apoyos para la iniciativa A.I.Connect
Por otra parte, el proveedor anunció que la iniciativa A.I.Connect se ha extendido con tres nuevos socios: Salesforce, eGain y Sabio, quienes se encuentran entre las primeras compañías que ofrecen o integran soluciones de Inteligencia Artificial (AI) de terceros para esta iniciativa, un creciente ecosistema con empresas que colaboran en el uso de la Inteligencia Artificial y tecnologías de aprendizaje automático en comunicaciones empresariales.
• Salesforce Einstein: añadiendo su peso a la categoría de análisis predictivo del programa, Einstein de Salesforce, la primera Inteligencia Artificial integral para CRM, descubre automáticamente la información relevante, predice el comportamiento futuro, recomienda de manera proactiva las mejores acciones e incluso automatiza las tareas. Algunos ejemplos incluyen analizar experiencias del cliente pasadas y actuales, análisis de sentimientos y una variedad de claves contextuales para crear un mejor entorno de autoservicio donde se optimiza el enrutamiento omnicanal, se aumenta el conocimiento por parte del agente y se aprovechan las interacciones para mejorar la calidad y efectividad del flujo de trabajo.
• eGain: un socio existente de DevConnect SPP, eGain ofrece soluciones de gestión de conocimiento habilitadas con Inteligencia Artificial que aumentan el alcance del agente y mejoran las capacidades de autoservicio, independientemente de los canales. La integración del manejo del conocimiento de eGain en Avaya Oceana puede ayudar y guiar a los agentes durante la conversación con los clientes, o proporcionar respuestas directamente a los clientes a través de asistentes virtuales en aplicaciones de autoservicio.
• Sabio: con sede en el Reino Unido y con operaciones en toda Europa y APAC, Sabio, ayuda a las organizaciones a utilizar la tecnología para permitir experiencias excelentes por parte de los clientes a través del centro de contacto y digital. Sabio ha entregado una serie de soluciones habilitadas para Inteligencia Artificial a clientes de Avaya y ha sido reconocida por Opus Research como uno de los 5 más importantes integradores globales de soluciones de asistentes virtuales. Adicionalmente, la compañía ha entregado soluciones integradas que utilizan aprendizaje automático para perfilar a los clientes en canales digitales y determinar predictores de compras, permitiendo a los centros de contacto optimizar las interacciones de voz y deflexión de llamadas a canales de autoservicio para mayores tasas de finalización de ventas.
“Avaya tiene una larga experiencia en tecnologías de Inteligencia Artificial para respaldar la experiencia del cliente y brindar servicio a nuestros propios clientes. A medida que las nuevas soluciones de Inteligencia Artificial de compañías como Salesforce, eGain, Sabio y otras que hemos anunciado lleguen al mercado, nuestra iniciativa AIConnect trabajará para unirlas, por lo que habrá menos esfuerzo por parte del cliente y más eficiencia para ofrecer una exploración de cómo podemos reunirlos de maneras emocionantes e innovadoras”, concluye Eric Rossman, vicepresidente, Alianzas y Asociaciones de Avaya.
