Aspect ha anunciado una iniciativa para acelerar las transacciones e interacciones de los consumidores con las marcas a través de Facebook Messenger. Un estudio reciente de Aspect Software pone de manifiesto que cada vez son más los consumidores que desean interaccionar con las marcas a través de aplicaciones de mensajería. Según el Índice de Experiencia de los Clientes que publica la firma, casi el 40% de los consumidores preferiría usar aplicaciones de mensajería —como Facebook Messenger— como canal de atención al cliente, en lugar del teléfono.
En la conferencia para desarrolladores de Facebook F8, Mark Zuckerberg, presidente Ejecutivo de Facebook, dijo: “Pensamos que un consumidor debería intercambiar mensajes con una empresa de la misma manera que lo hace con un amigo”. Al igual que Facebook, Aspect piensa que Facebook Messenger pronto se convertirá en un canal fundamental de atención y relación con el cliente. Y que, además, permitirá a las marcas diseñar interacciones más fluidas y agradables con sus consumidores. Messenger es una extensión natural de las capacidades omnicanal de la Customer Experience Platform (CXP) de Aspect y, por tanto, otro canal de autoservicio a disposición de los clientes, que se suma al IVR, las web móviles, los SMS y Twitter. Bryan Hurren, Director de Asociaciones Estratégicas de Facebook y responsable de las asociaciones de la plataforma Messenger, hablará sobre las posibilidades que la interacción con los consumidores a través de Messenger abre a las empresas, con motivo de la conferencia Aspect Customer Experience (ACE), que tendrá lugar los días 9-12 de mayo en Las Vegas.
La integración entre Aspect CXP y Facebook Messenger ayudará a crear chatbots con NLU en más de una docena de idiomas, para asociar cualquier consulta de un cliente con la respuesta adecuada. Los chatbots pueden mantener una conversación con los consumidores, obtener más información en caso necesario o completar transacciones en varios pasos. Y cuando se requiera la intervención de un agente, las conversaciones pueden transferirse de forma fluida mediante una integración absoluta con el centro de contacto. Además, se derivan al agente adecuado sin que el consumidor tenga que volver a explicar su consulta. El concepto de “diseño único e implantación en cualquier entorno” de CXP significa que los chatbots diseñados para Messenger podrán desplegarse fácilmente también en SMS y Twitter. Por otro lado, los años de experiencia de los servicios profesionales de Aspect en el diseño de interfaces de usuario de conversación garantizan que los bots basados en Aspect CXP tendrán, de partida, un alto nivel de calidad.
“La mensajería automatizada inteligente tiene el potencial de crear conversaciones atractivas e interactivas con los clientes, y los chatbots tienen potencial para interaccionar con los consumidores de manera inmediata e intuitiva. Pero una interacción aislada del resto del ecosistema de atención al cliente, independientemente del medio o la aplicación, pondría a las marcas en el riesgo de caer de nuevo en los mismos errores del pasado”, señala Joe Gagnon, vicepresidente y director de Estrategia de Clientes de Aspect. “Con 900 millones de usuarios activos en Messenger, Facebook está listo para llevar la mensajera a un nivel nuevo y apasionante. Estamos muy interesados en elevar la calidad de las interacciones entre la empresa y los consumidores a través de una plataforma a la que cada vez se suman más personas”.
En esta era digital, cada vez son más los consumidores que desean relacionarse con las marcas a través de texto y mensajería. Según el Índice de Experiencia de los Clientes, elaborado por Aspect, el 73% de los consumidores quiere que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio como medio de atención al cliente. Sin embargo, si bien es cierto que los consumidores inician sus interacciones con las marcas por escrito o a través de un mensaje, el 75% de ellos afirma que también le gustaría poder hablar con una persona cuando lo desee. Es decir, al igual que cualquier otro canal de interacción, la mensajería debe considerarse una parte integrada en la experiencia general del servicio de atención al cliente.
