Aspect Software está de celebración por el lanzamiento en Europa este mes de la plataforma de su centro de interacción con el cliente (CIC) totalmente basado en la nube, Aspect Via. La llegada de esta solución, disponible para cualquier mercado vertical del Reino Unido y Europa, es una indicación de los ambiciosos planes de expansión de la empresa.
Aspect Via supone una refactorización completa de toda la gama de tecnologías de nueva generación para la interacción con el cliente de la compañía; en la actualidad es la única plataforma en la nube del mundo que dispone de forma nativa de gestión de interacciones multicanal, workforce optimisation y funcionalidad autoservicio. Gracias a ello, los responsables de los servicios de atención al cliente pueden transformar los centros de contacto digitalmente para que, en lugar de utilizar tecnologías dispares y desconectadas para distintos proveedores, se conviertan en centros de interacción con el cliente que dispongan de unas capacidades integradas.
En 2016, Gartner definió un CIC como “un conjunto lógico de tecnologías y aplicaciones empresariales diseñadas para proporcionar servicio y soporte al cliente, independientemente del canal de interacción (o participación). El objetivo de un CIC no consiste únicamente en prestar servicio a los clientes a medida que estos se mueven por distintos canales de comunicación —incluidas las redes sociales y los foros comunitarios— conservando a la vez su contexto, sino también en ofrecer la regla de negocio más adecuada para definir la siguiente mejor acción, información o proceso para lograr la participación de los clientes”. Gartner publicó también un informe sobre el denominado “Cuadrante Mágico” (Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center 2016), en el que analizaba las aplicaciones de servicio al cliente en el mercado mundial.
La evolución de centro de contacto a CIC solo puede darse cuando las organizaciones de servicios abordan las demandas que los clientes actuales plantean, cada vez con mayor claridad, sobre cómo desean interactuar con las empresas. En palabras de Stephen Ball, vicepresidente sénior para Europa y África de Aspect Software: “En nuestro mundo digital actual, incluso los centros de contacto más sofisticados siguen basándose en una arquitectura anticuada. Esa tecnología rígida y obsoleta ha limitado la capacidad de muchas empresas para responder con eficacia a las peticiones de los clientes en tiempo y modo. Al rediseñar el departamento de atención al cliente para aprovechar diversas aplicaciones de software como servicio (SaaS) basadas en plataformas en la nube, los CIC pueden ofrecer un servicio flexible a través de múltiples canales de participación, pero conservando en todo momento el contexto inicial del cliente. Dado que los clientes hoy en día exigen una experiencias más receptivas, flexibles y personales al interactuar con las empresas, estas deben planificar cuál es el mejor modo del que disponen para responder a sus peticiones con una infraestructura más contemporánea”.
Aspect Via cuenta con informes/análisis históricos y en tiempo real compartidos y con una interfaz de usuario basada en navegador común a todas las funcionalidades, que abarcan las áreas esenciales de la función autoservicio, la interacción con el cliente, la información sobre servicios, la difusión proactiva, la capacitación de agentes y la optimización de personas y procesos. Todo lo anterior se proporciona por medio de una arquitectura abierta en la nube, para lograr una integración perfecta entre las fuentes de datos y sistemas empresariales de otras compañías.
Por otro lado, James Freeze, vicepresidente sénior y director de Marketing de Aspect Software, ha añadido: “La premisa subyacente en Aspect Via es desafiar los usos empresariales ineficaces y anticuados de soluciones puntuales con escasa integración. Con las capacidades nativas para cualquier requisito de una marca orientada al futuro y centrada en el cliente, las empresas están mejor equipadas para satisfacer las expectativas de los clientes móviles, conectados y tremendamente exigentes de hoy en día”.
