La proximidad, la cercanía y el cuidado y mimo en el servicio de atención al cliente, son must it de cualquier partner que se precie y clave para fidelizar y captar nuevos clientes. La obligación de habilitar un teléfono de atención al cliente constituye un requisito de todas las empresas que deben dar respuesta a las posibles demandas de sus clientes.
Sin embargo, la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) confirma ahora que Amazon, o cualquier web de comercio electrónico que opere en Europa, no está obligada a tener una línea telefónica de atención al cliente. La sentencia también confirma que debe haber un método de contacto rápido y eficaz, pero no que este deba ser telefónico a la fuerza.
La corte judicial, con sede en Luxemburgo, ha respondido así a una cuestión prejudicial planteada por el Tribunal Supremo de lo Civil y Penal de Alemania. El caso arranca de una denuncia presentada por la Federación Alemana de Asociaciones de Consumidores contra la web alemana del gigante del e-commerce
Los demandantes pretendían que se declarase que Amazon incumplía su obligación legal de facilitar a los consumidores medios eficaces para contactar con la empresa, en la medida en que no informaba de manera clara y comprensible de sus números de teléfono y de fax. Esto provoca, según los denunciantes, que el consumidor deba dar múltiples pasos para ponerse en contacto con un interlocutor de la web. El Tribunal Superior de Justicia de la Unión Europea asume que el Derecho alemán exige al comerciante que facilite, en todas las circunstancias, su número de teléfono antes de concluir con un consumidor un contrato a distancia o un contrato celebrado fuera del establecimiento. Pero precisa que la legislación europea se opone a una normativa nacional como esa y subraya que no obliga al comerciante a instalar una línea de teléfono.
La directiva sobre los derechos de los consumidores “impone al comerciante la obligación de poner a disposición del consumidor un medio de comunicación que garantice una comunicación directa y eficaz, pudiendo dicho comerciante emplear otros medios de comunicación distintos de los previstos en la Directiva para satisfacer esos criterios”, señala la sentencia.
