El vídeo es el próximo hito en la comunicación entre empresas y clientes. Las organizaciones que lo integran como nuevo canal de interacción en su contact center reducen el tiempo de resolución de consultas, generan nuevas oportunidades de venta y mejoran la satisfacción del cliente. “El vídeo es inmediatez, cercanía y confiabilidad”, destaca Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la Experiencia del Cliente. “Las videollamadas proporcionan una experiencia de cliente personalizada, convirtiéndose en ventaja competitiva parta los negocios digitales y omnicanal”.
Para facilitar esta personalización en la actual situación de ‘aislamiento social’, la compañía se ha unido a Interactive Powers, desarrollador de soluciones de software, voz y vídeo para la nube, integrando plenamente las interacciones de vídeo con el resto de canales del contact center y “llevando las conversaciones con agentes a un nuevo nivel”, puntualizan desde la firma.
Funcionalidades avanzadas
El software de Interactive Powers, ya integrado en la suite Xperience de Altitude Software, aumenta la visibilidad y el control en tiempo real de las interacciones. La solución ofrece múltiples capacidades: desde la transmisión básica de vídeo y voz, chat en vivo, uso compartido de archivos y grabación de la sesión, hasta funciones avanzadas e inteligentes como la posibilidad de compartir pantalla y navegador.
Las comunicaciones de vídeo son escalables, flexibles y seguras. Gracias a la tecnología vídeo RTC (Real-Time Communications) y al uso de estándares, las empresas pueden integrar estas funcionalidades en su contact center con facilidad y sin problemas de latencia.
Además, es una solución personalizable. Sin tener que invertir en amplios recursos de desarrollo e infraestructura dedicada, las empresas pueden usar las API y SDK para agregar de forma transparente capacidades de comunicación de vídeo en navegadores web o aplicaciones móviles (iOS y Android).
“Optimizar la experiencia del cliente sigue siendo esencial para las operaciones del contact center”, continúa Alfredo Redondo. “Nuestra colaboración con Interactive Powers consiste precisamente en ofrecer las mejores experiencias a través de todos los canales disponibles, creando una verdadera experiencia omni-canal y potenciando la Inteligencia Artificial, los chatbots y las videollamadas para marcar la diferencia”.
Mejoras en la atención al cliente
-Una rápida identificación y corrección de los problemas gracias a la inmediatez que se tiene durante la conversación en tiempo real entre cliente y agente. Ya no es necesario tener que esperar una respuesta de Chat o correo electrónico.
–Mayor alcance a la hora de vender gracias a la facilidad que tienen los agentes para desarrollar un ambiente de confianza y credibilidad.
–Lograr un aumento del compromiso de la marca, su autenticidad y lealtad hacia la misma. Se trata de un servicio que puede ser ofrecido en cualquier momento y en cualquier lugar, no hace falta estar presente físicamente.
Sectores y casos de uso
Empresas de todos los sectores están implementando herramientas de vídeo en sus interacciones con los clientes. Entre sus casos de uso, se incluyen:
Consultas generales de contact center: Un agente puede interactuar con un cliente en un chat de vídeo, visualizar su navegador y resolver consultas en tiempo real. Esta funcionalidad puede ser muy útil cuando el cliente pregunta sobre un nuevo producto, así como para solucionar problemas. También para demostraciones de productos en directo en caso de generación de leads.
Chatbots con soluciones de vídeo: Si al interactuar con el chatbot el cliente no obtiene la solución deseada, se le conecta directamente con un agente mediante videollamada.
Soporte técnico: La videollamada permite al agente del servicio de asistencia técnica ofrecer un mejor asesoramiento remoto sobre posibles reparaciones e instalaciones. El departamento de TI ofrece al agente una vista completa del problema del cliente. Puede pausar el vídeo, anotar y capturar imágenes fijas de la transmisión de vídeo en directo para brindar un mejor asesoramiento técnico al cliente.
Banca online: estas herramientas permiten compartir documentos durante las conversaciones para una mejor comprensión mutua. Las videollamadas interactivas en sitios web bancarios, aplicaciones y cajeros automáticos serán de gran valor para conversaciones cara a cara con el agente del contact center.
Seguros: La videollamada dentro de la aplicación móvil Insurance permite la posibilidad de informar de un accidente y evaluar el daño de forma remota. Pueden compartirse fotos y vídeos, grabar y archivar sesiones para futuras revisiones. Al proporcionar a los clientes una amplia gama de opciones para contactar con su seguro -como chat, videoconferencia o llamadas de voz- aumenta la satisfacción de los clientes.
Ventas: El vídeo a través de Internet facilita la innovación para apoyar las ventas y brindar un mejor asesoramiento. Además, los comerciantes deben encontrar la manera de facilitar las compras en línea. Los clientes esperan lo mejor en productos, pero también en servicio. Al incluir soporte pre-venta, asesoramiento experto o la posibilidad de ver los consejos de productos en línea, se añade valor significativamente.
