La empresa del grupo Telefónica de servicios de hosting, housing y soluciones de telecomunicaciones, acens, ha confiado en Optima Solutions como socio tecnológico para la apertura de un canal de chat que ha agilizado la atención de sus clientes.
acens quería atender de manera más ágil las consultas e incidencias de los clientes en las áreas de soporte técnico, facturación y dominios en España y Latinoamérica y reducir el número de llamadas y tickets abiertos.
La compañía apostaba por la apertura de un nuevo canal que diese respuesta en tiempo real, redujera la espera del usuario y mejorara su satisfacción, ofreciéndole un servicio de atención instantáneo. Un canal que permitiera atender las conversaciones de forma simultánea desde distintos departamentos y además estuviera optimizado para dispositivos móviles facilitando la conexión del usuario en cualquier lugar y momento.
Además, la explotación de la información derivada de la interacción con el propio chat, debía darse en un entorno en el que primase la seguridad y protección de los datos.
La solución
La elección de la plataforma de chat se basó en su capacidad para integrarse en el entorno corporativo con el CRM encargado de la gestión de tickets de los clientes.
Esta integración, realizada por Optima Solutions, ha permitido una mayor agilidad en la atención por parte del grupo creado para la gestión de este canal de soporte a los usuarios, ya que pueden gestionar varios casos al mismo tiempo.
El proyecto se ha personalizado para que los clientes sean identificados al inicio de la sesión con un preformulario, así como una encuesta final de satisfacción cuya información es utilizada por acens para analizar el nivel de servicio del operador y de satisfacción del cliente.
Adicionalmente, se ha configurado el workflow de los operadores para diferenciar el servicio de los distintos departamentos que atienden desde el chat: servicio técnico, facturación y dominios, con la posibilidad de transferir las sesiones dependiendo de la naturaleza de la consulta al departamento correspondiente.
La solución de chat se ha implementado dentro de las infraestructuras de acens para asegurar la completa integración, escalabilidad y seguridad de la solución. Además, se ha diseñado el interfaz del chat para alinear su apariencia con la imagen corporativa de la compañía.
Resultados
-Comunicación más cercana y ágil con los clientes
-Incremento de la productividad de los equipos de operadores
-Reducción del número de llamadas y tickets abiertos
-Mejora de los tiempos de respuesta
-Análisis pormenorizado del nivel de servicio a través de las encuestas
Alberto Vinuesa, responsable del Servicio Técnico de acens, afirma en relación a los resultados: “Con la implantación de esta tecnología, la compañía ha conseguido ofrecer una comunicación más cercana y ágil con sus clientes diferenciada por departamentos. Además, con este proyecto se ha visto reducido el tiempo de intervención de los operadores y el ratio de espera de los clientes respecto a las incidencias atendidas vía telefónica”.
