Disponer de los canales adecuados para facilitar la comunicación con el cliente es solo el primer paso para ofrecer un servicio óptimo para el usuario. Hoy en día son muchas las compañías que no tienen en cuenta las últimas herramientas y opciones disponibles para el contact center, obviando que las formas de comunicar han evolucionado dando lugar a un diálogo más efectivo y ajustado a las demandas de los diferentes públicos de la empresa.
Aunque la mayoría de servicios de atención al cliente están incorporando tecnologías cada vez más innovadoras, es en ocasiones se pasan por alto aspectos como la correcta gestión de los equipos o el desarrollo de las habilidades sociales adecuadas.
masvoz, operador en la nube con más de 15 años de experiencia en servicios de comunicaciones para empresas, ha recogido los principales errores que se cometen a la hora de poner en marcha el contact center:
- Gestión separada de los canales digitales y el contact center: las compañías que no están en redes sociales a efectos prácticos “no existen”, por lo que de una manera o de otra todas buscan estar presentes. El error se encuentra en que muchas veces la gestión de las mismas queda en manos de los equipos de marketing, con un enfoque distinto del personal de atención al cliente. En estos casos los encargados deben ir más allá de la gestión de la reputación de marca y tener una orientación al servicio. Así, es necesario que estas personas sean las suficientes para lidiar con los problemas reales a los que se enfrentan los usuarios y disponer de herramientas para proporcionar las respuestas oportunas en cada momento. Una solución centralizada y omnicanal aborda esta cuestión, proporcionando información a todas las áreas de la empresa, y eliminando la fricción entre un canal y otro de cara al usuario.
- No ofrecer soluciones en el primer contacto: los resultados de una encuesta elaborada por CCW Digital concluían que la resolución de un problema, al primer contacto, era la principal señal de una gran experiencia de cliente. Si un cliente tiene que ponerse en contacto de forma repetida con la compañía, o si su llamada se transfiere de un operador a otro, solo consigue aumentar su frustración. Para solventarlo, las compañías pueden utilizar la inteligencia del usuario, es decir, los datos relacionados con su perfil y el motivo de la consulta, para dirigir la llamada agente apropiado.
- Aumentar el esfuerzo del usuario: muchas de las gestiones que se realizan a través de un servicio de call center se podrían solventar fácilmente a través de una plataforma de autoservicio, ofreciendo una solución inmediata al cliente. Estos sistemas permiten obtener información y resolver cuestiones habituales en el día a día la compañía, ahorrando tiempo tanto a los clientes como a los agentes. Además, estos servicios también permiten procesar información útil sobre el usuario, por lo que a la hora de intervenir el agente dispone de todo el contexto que necesita para atenderle correctamente.
- No utilizar los datos: cada vez que tiene lugar una interacción con una gente, se obtiene una cantidad importante de información sobre el usuario que resulta extremadamente útil para las gestiones futuras. En ocasiones, no se saca todo el partido posible de estos datos que podrían contribuir de forma significativa a mejorar la calidad del servicio y potenciar la satisfacción del cliente. El análisis de toda esta información contribuye, entre otros, a aumentar la resolución en la primera llamada, identificar a los agentes que reciben altas evaluaciones de los usuarios, detectar a los usuarios en riesgo de desgaste para responder rápidamente, e incluso señalar aquellas interacciones que conducen a una experiencia negativa para identificar aspectos de mejora.
- Desatender las habilidades sociales del agente: independientemente de si el canal de contacto es el teléfono o una herramienta de chat, es preciso que los agentes aporten la calidad humana que los distingue de una interacción con un robot. Así, es preciso trabajar la empatía del agente con el usuario y humanizar la comunicación sacando partido por ejemplo, de la espontaneidad, así como personalizar la comunicación en la medida de lo posible a partir de la información disponible sobre el cliente.
“La tecnología sin duda aporta importantes soluciones para una gestión optimizada del contact center. Sin embargo, la tecnología por sí sola no basta y debe ir acompañada por una estrategia adecuada orientada 100% al cliente aprovechando los conocimientos adquiridos, los canales disponibles y las habilidades que nos permiten proporcionar un servicio de valor”, afirma Santi Vernet, COO de masvoz.
