Genesys ha anunciado que ha llegado a acuerdos para adquirir las compañías Pointillist y Exceed.ai con el fin de mejorar su capacidad para potenciar la empatía en cada experiencia del cliente, cumpliendo con el compromiso de ofrecer Experience as a Service. Se espera que ambas transacciones se cierren antes de que finalice el año natural 2021.
La compañía se ha especializado en ofrecer experiencia como servicio para ayudar a las empresas a transformar su forma de interactuar con los clientes y los empleados. En la actual economía, basada en la experiencia, no basta con facilitar las interacciones entre clientes y agentes a través de un contact center. Las empresas necesitan nuevas tecnologías e inteligencia artificial (IA) para ofrecer experiencias significativas de extremo a extremo con el objetivo de impulsar la confianza y la lealtad. Esta gestión de experiencias proporciona mejores resultados empresariales, ya que las empresas adoptan experiencias más contextuales, predictivas y relevantes en cada punto de contacto con el cliente o el empleado. Los consumidores a menudo sufren interacciones inconexas entre marketing, ventas y servicio debido a la forma en que las empresas diseñan la experiencia del cliente. El objetivo de Genesys es ayudar a las empresas a convertir sus interacciones con los clientes en experiencias conectadas, empáticas y organizadas a escala, basadas en lo que quieren los clientes.
Las adquisiciones de Pointillist, una solución de gestión y análisis del recorrido del cliente impulsada por IA, y Exceed.ai, una plataforma de IA conversacional para ventas y marketing basada en la nube, son pasos importantes e intencionados para llevar la experiencia del cliente más allá del contact center como un efecto multiplicador del valor del cliente en la aceleración del ciclo de ventas y la automatización de la fidelización del cliente.
Una vez que las capacidades de ambas se combinen con las tecnologías de Genesys de inteligencia artificial, digital y de experiencia del cliente (CX), las organizaciones podrán descubrir nuevos niveles de conocimiento para aumentar de forma notable su capacidad de escuchar, comprender, actuar y aprender. Al aprovechar el poder de los datos del contact center para visualizar experiencias procesables y potenciar la eficacia en las ventas y el marketing para aumentar los ingresos y la retención de los clientes, la multinacional pretende ofrecer la ventaja empresarial definitiva. Además, esta combinación es capaz impulsar la transformación de toda la empresa de cara a los clientes, al convertir los datos aislados de la organización en conocimientos y datos aplicables que pueden medirse, seguirse y analizarse en tiempo real para predecir cuál es la acción más adecuada que debe llevar a cabo la empresa a continuación.
La nueva plataforma de gestión y análisis de la experiencia del cliente y la IA conversacional mejorada, diseñada específicamente para ventas y marketing, podrán ofrecer una solución que ponga en primer lugar al cliente. Al agregar los datos de la experiencia del cliente para optimizar las interacciones correctas con el cliente que maximizan el éxito, y captar, nutrir, calificar y amplificar las oportunidades de venta, los clientes interactúan con las marcas en aquellos puntos que son óptimos para ellos con los canales más eficaces en cada momento.
“Genesys está transformando radicalmente la experiencia del cliente y del empleado”, indica Tony Bates, CEO y presidente de Genesys. “La experiencia como servicio ya no es un enfoque del sector, sino una ventaja empresarial. Con nuestras plataformas en la nube y nuestro ecosistema, las empresas pueden organizar experiencias personalizadas para sus clientes y empleados de una manera que antes no era posible.”
“Nos dedicamos a mejorar la experiencia del cliente proporcionando a las empresas una visibilidad más profunda del recorrido del cliente”, afirma Ron Rubbico, CEO y cofundador de Pointillist. “Unirse a Genesys es un paso lógico. Juntos, podremos ayudar a las organizaciones a ofrecer experiencias personalizadas a un nuevo nivel, fortaleciendo la lealtad de los clientes e impulsando mejores resultados empresariales.”
“Muchas empresas han luchado para desarrollar y mantener relaciones con potenciales clientes, que se han frenado por la limitación de tiempo y recursos”, señala Ilan Kasan, CEO y cofundador de Exceed.ai. “Cuando nuestra tecnología de IA se combina con la de Genesys, podemos llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.”
