Los derechos de los usuarios de servicios de Telecomunicaciones se regulan fundamentalmente a través del Reglamento del Servicio Universal (aprobado por el Real Decreto 1736/1998, RSU en adelante), sin perjuicio de la aplicación de la Ley 26/1984, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
En concreto, el artículo 56.3 del RSU establece que “con arreglo a lo que se establezca mediante Orden, el Ministerio de Fomento (ahora de Ciencia y Tecnología) habrá de garantizar al usuario, el derecho a…obtener una compensación económica por la interrupción del servicio telefónico disponible al público” (por tanto, incluido el móvil).
Ahora bien, como dicha Orden no se ha aprobó hasta febrero del 2002, los derechos de los usuarios se han venido determinando a través de la relación contractual con los operadores del servicio telefónico.
En concreto, el artículo 56.3 dispone que “el contrato que los operadores del servicio telefónico disponible al público celebren con los abonados, deberá recoger, entre otros aspectos,…, los niveles de calidad y los mecanismos de compensación y reembolso a favor de aquellos si no se alcanzan los niveles de calidad del servicio fijado”.
En la práctica, numerosos contratos de abono obvian estos aspectos o únicamente se someten genéricamente a las obligaciones de calidad que les sean aplicables según la Ley. Sin embargo, la normativa actualmente aplicable a la calidad de los servicios de Telecomunicaciones simplemente indica unos parámetros conforme a los cuales los operadores deben establecer un sistema de medida y seguimiento de sus propios niveles, parámetros por otra parte muy generales (porcentaje de llamadas interrumpidas, de reclamaciones por facturación, etc.), y de difícil aplicación al servicio concreto prestado a un usuario.
La cuestión vino a solventarse con la publicación, de la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, que aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el Título IV del RSU, cuyo artículo 10 establece que “cuando se produzcan interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador deberá indemnizar al abonado con una cantidad que será, al menos, igual al promedio del importe facturado por este servicio durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el periodo en el que se efectúe la interrupción”.
De acuerdo con el artículo 61 del RSU, dicha reclamación debe dirigirse a cualquiera de las oficinas comerciales del operador, en el plazo de un mes desde el hecho que la motive. Una vez transcurrido un mes sin respuesta, el usuario podrá dirigirse a las Juntas Arbitrales de Consumo, si el operador se hubiera sometido a las mismas, o en su defecto a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, competente para la resolución de este tipo de reclamaciones.
Grupo de Telecomunicaciones. Garrigues, Abogados y Asesores Tributarios
