La compañía Aspect ha expuesto en el congreso Expocontact ’10 sobre “Cómo ahorrar costes en el Contact Center mediante las Comunicaciones Unificadas (UC) para prosperar en el actual clima de crisis económica y crediticia”. En este sentido, Raimon Pou, Director Regional de Aspect para España, Francia y Portugal, ha destacado los beneficios derivados de la implementación de Comunicaciones Unificadas y la optimización en el uso de las tecnologías (servicios de voz, buzón de voz, audio conferencia, conferencia Web, mensajería instantánea y presencia). Pou ha explicado los retos a los que se tienen que enfrentar el Contact Center, que son principalmente la resolución en la primera llamada, así como la integración de herramientas como: ACD, IVR, Automarcador, Email y chat, Grabación, Workflow o SMS. Todo ello para evitar el caos, la ineficiencia y controlar los costes.
Desde la compañía destacan que, para dar respuesta a estos retos, “Aspect cuenta con una extensa gama de herramientas de UC para el Contact Center, entre las que podemos destacar algunas como: Unified Command and Control® que permite un reporte a tiempo real o Aspect® Unified IP® que ofrece un Desktop para agente con Mensajería Instantánea, Presencia y Scriptingy tambiñen permite la colaboración contextual utilizando Microsoft OCS. Otra herramienta a destacar es Workforce Management 7.3, que permite la planificación de recursos con un solo click”.
Otra herramienta de UC es Advanced List Management (ALM), una herramienta de gestión de campañas que proporciona los siguientes beneficios: incremento de RPC (Right Party Contacts) por intento, incremento de RPC por agente-hora, incremento de contactos (Right o Wrong Party Contacts) por intento, incremento de contactos por agente-hora, incremento de mensajes dejados en contestadores por intento, incremento de mensajes dejados en contestadores por agente-hora, incremento de la productividad del automarcador en 20%. Además permite la automatización de campañas, automatización de filtros y gestión centralizada de estrategias de contactabilidad, independientemente del número y fabricante de dialer.
