UCaaS (Comunicaciones Unificadas as a service) es un término que engloba una amplia gama de herramientas de comunicación empresarial (mensajería, telefonía, conferencia, etcétera), que son gestionadas desde una única interfaz de usuario común en la nube y facilitadas por un proveedor bajo una fórmula de suscripción.
¿Qué son las UCaaS?
Las Comunicaciones Unificadas, normalmente abreviadas a CU, es un concepto que alude a las diferentes herramientas de comunicación que existen para la interacción y colaboración del personal en las empresas. Esta tecnología engloba los servicios de telefonía, mensajería (la misma bandeja de entrada para correo electrónico, correo de voz y fax), mensajería instantánea corporativa y conferencias web en una única interfaz. Gracias a estas soluciones los usuarios son capaces de compartir y acceder a la información y colaborar en tiempo real.
Actualmente, existe un gran número de canales de comunicación: e-mail, telefonía (línea fija, móvil o VoIP), audio y video conferencia, estado, redes sociales, SMS, WhatsApp… y lo que ofrecen las comunicaciones unificadas es integrar todas estas vías para poder gestionarlas de forma integrada y unificada, mejorando los procesos empresariales en aras de optimizar la eficiencia.
Las comunicaciones unificadas no son algo nuevo. De ellas se vienen hablando desde el siglo pasado, pero han ido avanzando progresivamente acorde con las exigencias del momento. La pandemia de Covid-19 y la implementación del teletrabajo de la noche a la mañana hizo cambiar las prioridades a las empresas configurando una plataforma de trabajo colaborativo bajo el paraguas cloud.
Se asentó así el fenómeno UCaaS(Comunicaciones Unificadas as a service). Un término según el cual se brinda la posibilidad a las compañías de gestionar todos sus procesos comunicativos (mensajería, telefonía, conferencia, etcétera) desde una única interfaz de usuario común en la nube.
Tipos de arquitecturas UCaaS
Existen dos tipos de arquitecturas UCaaS: dedicado (tenencia única o single-tenancy) y compartida (tenencia múltiple o multi-tenancy).
Tenencia única significa que un solo cliente es el que posee el recurso informático en la nube del proveedor. Mientras que tenencia múltiple supone que varios clientes utilizan los mismos recursos informáticos en la nube de un mismo proveedor.
En el caso de una plataforma dedicada, la empresa recibe una plataforma de software hecha a medida que puede integrarse con las aplicaciones locales de la compañía. Esta opción aporta mayor seguridad y personalización y los clientes sólo comparten el hardware. Sin embargo, suele ser más cara porque los costes de actualización los afronta el cliente.
Por su parte, con una plataforma compartida o multiarrendamiento las empresas comparten una única plataforma de software, así como el hardware asociado. Es más rentable, tiene un mayor soporte y envía notificaciones y actualizaciones automáticas a sus sistemas, pero todos los clientes comparten la misma capacidad y recursos de la nube que el resto de los usuarios y es menos flexible.
Además de esas opciones, se puede adoptar un enfoque híbrido. De esta manera, la empresa mantiene una parte de sus comunicaciones unificadas en sus instalaciones y otras en la nube. Pueden mantener ciertas aplicaciones on premise por razones de seguridad o administración, o también se da el caso de que quieran así rentabilizar al máximo su PBX o sistemas locales antes de mirar al cloud.
Por qué usar UCaaS: utilidades
Multidispositivo y ubicuidad son dos aspectos clave de las UCaaS. Desde esta perspectiva, como principales utilidades podrían citarse que admite una gran flexibilidad y adaptabilidad a la organización -tanto a nivel interno como externo-, así como una simplificación de las operativas al administrarse todas las comunicaciones desde una única interfaz web. La tendencia hacia el trabajo híbrido se hace realidad con soluciones de este calado ya que la tecnología empleada es la misma en la oficina, en el hogar o en cualquier sitio desde dónde se acceda a ella.
Bajo este modelo de pago por uso, el proveedor entrega a la empresa que le contrata un servicio, basado en la nube, mediante una red IP. Él se ocupa del despliegue de la solución y de su mantenimiento, por lo que se ahorran gastos operativos.
Además del tema costes, UCaaS incorpora otras utilidades como analítica avanzada gracias a la recogida y análisis de big data mediate servicios de comunicación basados en la web o la integración con innovaciones como soluciones de Inteligencia Artificial con operaciones como marcación automática, por ejemplo. Todo ello redunda en una mayor productividad y eficiencia.
Beneficios e inconvenientes de UCaaS
Las comunicaciones unificadas como servicio aportan grandes ventajas a las empresas. Reducen el número de herramientas, dispositivos y aplicaciones, disminuyendo el coste de adquisición, gestión y mantenimiento de las mismas. Como integran todos los canales de comunicación de una organización, ayudan a mejorar la productividad y el trabajo remoto y la colaboración entre los empleados, así como la relación con clientes y proveedores.
De esta manera, podríamos mencionar que como grandes beneficios conceden una reducción de costes al consolidar distintas herramientas en una única plataforma y también si los comparamos con sistemas PBX locales. Concede mayor flexibilidad y escalabilidad para la propia empresa y para los empleados, facilitando la movilidad de los mismos, el teletrabajo y su comunicación y colaboración ya que las reuniones y videoconferencias se realizan de manera rápida y eficiente, a la par que se pueden asignar y hacer un seguimiento de las tareas, compartir documentos. A estos pros tenemos que añadir que mejora la seguridad gracias a la gestión centralizada de los dispositivos, y la relación con clientes y proveedores.
Pero las soluciones UCaaS también tienen inconvenientes como la alta dependencia de Internet de altas prestaciones; la gestión del cambio y el coste de la migración; una limitada interoperabilidad con los sistemas existentes; y los riesgos potenciales de seguridad y confidencialidad. No en vano, la nube y el teletrabajo expanden la superficie de ataques, desdibujando el perímetro, por lo que el riesgo de ciberataques y hacking se agranda. Y esto afecta al uso responsable de los datos que requiere una innegable labor de educación y concienciación del usuario.
Consejos para elegir un proveedor de UCaaS
Lo primero de todo es analizar las necesidades de comunicación de una empresa, tanto las internas como las externas. Eso supone hacer una auditoría de los distintos procesos de comunicación del personal, tanto entre empleados y departamentos, como con clientes y proveedores. Esto supone que hay que registrar los distintos canales necesarios (teléfono, chat, videoconferencia).
Tras hacer ese estudio hay que revisar todas las funciones que brinda un proveedor. Algunos ofrecen pruebas gratuitas, lo que permite tantear la propuesta y comprobar su idoneidad para tu negocio. Aspectos como la confiabilidad del fabricante y del producto/servicio que concede, la alta disponibilidad del mismo y otras características como que sea intuitivo y sencillo de usar son puntos a valorar. Siempre teniendo en cuenta que pasar a la nube debe permitir a la empresa desarrollar sus capacidades, no mermarlas.
A la hora de elegir soluciones de comunicaciones unificadas as a service es importante cómo y a quién vamos a contratar dichos servicios porque los canales de comunicación que se emplean son subcontratados a ese proveedor externo que también proporcionar una serie de aplicaciones y herramientas colaborativas, se encargará de la instalación y el mantenimiento.
No obstante, a la hora de implementar una solución de comunicaciones unificadas y colaboración en la nube, las empresas suelen demandan una serie de requisitos que pueden servirte de guía:
- Que aporte eficiencia, flexibilidad, escalabilidad y agilidad a la organización para comunicarse en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.
- Que ofrezca comunicaciones de calidad, con una voz fiable y conexiones sin interferencias, ni ruidos, fluidas.
- Que conste de herramientas colaborativas para compartición de recursos entre distintos departamentos y trabajadores.
- Que sean abiertas e integrables con los aplicativos corporativos (CRM, ERP, etc), y con los de otros proveedores.
- Que mejore la visibilidad de la compañía de cara a sus clientes.
- Que suponga una baja inversión inicial y costes controlados. Rentabilidad
- Que integre instrumentos de análisis y reporting.
- Y que, sobre todo, sea segura.
Diferencia entre UCaaS y VoIP
A veces suele haber confusión entre VoIP y UCaaS.
VoIP son las siglas de Voice over Internet Protocol, es decir, las llamadas o intercambios de voz sobre Internet. Se trata de una tecnología que envía voz sobre conexiones IP. También denominada “telefonía de Internet”, se utiliza cuando envías o recibes mensajes de voz en tiempo real en la web.
Actualmente, los sistemas VoIP suelen funcionar usando los dígitos de un número de teléfono estándar, el mismo de la telefonía tradicional. Sin embargo, las llamadas también pueden realizarse desde Internet aprovechando nombres de usuarios, perfiles en redes sociales o dominios virtuales. Una centralita virtual es un sistema telefónico que utiliza esta tecnología, mientras que un softphone es un software instalado en un dispositivo (tablet, smartphone, PC…) que se utiliza para la realización de llamadas telefónicas. En definitiva, se trata de una forma de telefonía basada en la red digital, una solución de comunicación que es posible a través de una conexión a Internet.
Por su parte, UCaaS hace referencia al consumo de una amplia gama de herramientas de comunicaciones unificadas como un servicio (pago por uso). A saber: correo electrónico; telefonía (centralitas telefónicas: línea fija, móvil basada en VoIP); audio/videoconferencia; mensajería instantánea; redes sociales y otras funcionalidades extra como fondos virtuales, transcripciones y traducciones automáticas o escritorios compartidos, entre otras, se gestionan de forma unificada bajo una única interfaz en la nube y se sirven con un plan de suscripción mensual.
Alternativas a UCaaS
Aunque cada vez más las empresas apuestan por los modelos as a service para sus comunicaciones, sigue siendo un mercado incipiente en muchos países, incluido España. De acuerdo con las consultoras, Estados Unidos domina el mercado con tres cuartas partes de todos los abonados a esta modalidad, mientras que Reino Unido y Alemania son las industrias más grandes en Europa.
Esto indica que la mayoría de los clientes empresariales de nuestro país continúan utilizando sistemas PBX en sus instalaciones, en otras palabras, que predominan los escenarios on-premise.
Los sistemas PBX corresponden a las siglas en inglés de “Private Branch Exchange”: una red telefónica privada utilizada dentro de una empresa. Los usuarios de un sistema telefónico PBX puede comunicarse de forma interna (dentro de la compañía) y externa (con el exterior), usando diferentes canales de comunicación como voz sobre IP, ISDN o analógico. Una solución de este tipo también permite tener más teléfonos que las líneas telefónicas fijas (PSTN) que al mismo tiempo permite llamadas gratuitas entre usuarios. Además, proporciona funcionalidades como transferir llamadas, buzón de voz, grabación de llamadas, menús de voz interactivos (IVR) y colas de llamada.
Las PBX tradicionales tenían sus propios teléfonos propietarios, por lo que no existía una forma de utilizar estos teléfonos con un sistema diferente. Esto significa que nos encontramos ante un panorama de system-lock-in (estamos limitados al mismo sistema ya que un cambio de sistema significa también cambiar teléfonos, lo que lo hace prohibitivo y de un alto costo) o de un vendor-lock-in (estamos limitados al mismo fabricante debido a que los teléfonos solo se pueden utilizar con sistemas de ese fabricante, algunas veces sólo con un rango particular de sistemas).
El tiempo y la tecnología, sin embargo, han cambiado el panorama de consumo de telefonía, siendo la PBX IP basada en estándares abiertos la que abandera este terreno. El punto de “IP” en esta era es que las llamadas telefónicas son entregadas utilizando el Protocolo de Internet como la tecnología de transporte. Actualmente estos sistemas están disponibles como una solución hospedada o virtual y on-premise para ser instalada en su propio hardware.
Por otro lado, la telefonía fija resiste. Aunque su uso desciende año tras año, sigue vigente en muchos entornos. Algunas compañías la necesitan, al igual que el cobre para conectar puntos remotos de fábricas muy grandes, por ejemplo. Ciertos estudios indican que esta telefonía continúa presente en más del 90% de las empresas europeas. Pero ya no es tan “tradicional” como era. Algunas organizaciones funcionan con líneas RDSI y están inmersas en el paso al IP. Muchas centralitas se han quedado obsoletas y no permiten agregar más extensiones, lo que viene a solucionar la migración cloud. Bajo este prisma, la extensión se convierte en un navegador y el teléfono en unos cascos.
Diferencia entre UCaaS y CCaaS
A estas alturas del artículo creo que ha quedado claro que son UCaaS, pero ¿son lo mismo que CCaaS? Claramente no. CCaaS son las siglas en inglés de contact center as a service. Facilitado mediante un modelo de suscripción que se basa en la cantidad de agentes que tiene para usar el software, este tipo de soluciones se centran en las comunicaciones entre la organización y sus clientes. Mientras que UCaaS hace lo propio con las comunicaciones internas de la empresa.
Los evolucionados contact center incluyen mucho más que llamadas de voz, incorporan también correo electrónico, chat web, videollamadas, aplicaciones de mensajería, mensajes de texto y más canales digitales.
Al comparar estas dos opciones hay tres diferencias significativas que reseñar: su propósito, las funciones que ofrecen y las posibles integraciones.
En cuanto a su objetivo ya hemos hablado al principio: UCaaS facilita la comunicación y colaboración de empleado a empleado y CCaaS atiende a la comunicación entre el servicio al cliente y los agentes de ventas de la organización y sus clientes.
Respecto a las características, las soluciones de contact center as a service incorporan una vasta variedad de funcionalidades adicionales para mejorar la experiencia de servicio al cliente: enrutamiento de llamadas, analíticas, interfaz sencilla de usar, cumplimiento de seguridad y privacidad, respuesta de voz interactiva (IVR), automatización impulsada por IA y chatbots.
Finalmente, los sistemas CCaaS han de cuidar las integraciones y ofrecer una conexión fluida con otros aplicativos de la empresa como el CRM y otras innovaciones tecnológicas como IA o Machine Learning. Y es que, el cliente espera poder comunicarse por cualquier medio o canal y esto implica que los agentes han de recibir no sólo llamadas, sino también correos electrónicos, SMS, chats web o vídeo, además de redes sociales.
