La compañía lleva casi un año batallando por ser considerada no sólo un proveedor de telecomunicaciones, sino también de soluciones y servicios para operadores. Precisamente en este último campo está quemando todos los cartuchos con el objetivo de ofrecer asesoramineto y soluciones para adecuaar la oferta del operador a las demandas del cliente, un terreno donde todos parecen saber mucho, pero pocos dan con la llave maestra que consiga clientes satisfechos y fidelizados.
Este verano Nokia Siemens Networks adquirió los activos de la infraestructura inalámbrica de Motorola, ¿qué ha supuesto esta compra para la compañía?
La compra de la pata inalámbrica de Motorola nos aporta tres bazas. La primera es que nos ha abierto las puertas al mercado norteamericano, al japonés y, en menor medida, al chino donde la división de Motorola contaba con China Mobile como cliente. En segundo termino, la adquisición nos aporta clientes CDMA actuales, algo fundamental, dado que los operadores que hoy tienen CDMA mañana evolucionarán a LTE y nosotros estaremos a su lado para ayudarles a migrar a la cuarta generación móvil. En tercer lugar, hemos podido completar nuestra propuesta de WiMAX.
Me gustaría recalcar que la adquisición de la infraestructura inalámbrica de Motorola se enmarca dentro de toda una serie de compras selectivas que venimos haciendo, como fue el caso de Apertio [empresa especializada en bases de datos], todas ellas caracterizadas por desarrollar una oferta de soluciones y servicios que consideramos de valor añadido para los operadores.
¿Estas adquisiciones tienen el mismo objetivo que el anuncio de Nokia Siemens Networks realizado el pasado mes de enero de quitarse la etiqueta de proveedor de telecomunicaciones a secas para identificarse también como oferente de soluciones y servicios para operadores?
Se podría decir que sí, que las compras han sido un paso para ampliar nuestra oferta, pero la acción más importante en este ámbito ha sido la creación de una unidad de negocio nueva denominada Business Solutions que integra seis líneas de actividad que van desde servicios de comunicaciones y entretenimiento, a sistemas de soporte a las operaciones, sistemas de soporte al cliente para ayudar al operador a conocer mejor las demandas y las experiencias de sus usuarios, y mejoras en la seguridad de redes y sistemas, incluyendo cortafuegos.
No me diga que Nokia Siemens Networks ha entrado también en el negocio de los cortafuegos…
Hemos entrado pero colateralmente. En realidad combinamos soluciones y servicios propios con otros de terceros para enriquecer nuestra catálogo para los operadores. Actuamos en parte como integradores pero no en todos los puntos, sino en seguridad en las redes del operador, en este ámbito ofrecemos Security as a Service, y también le damos la posibilidad de vender seguridad a su cliente, de manera que el usuario además de pagar Internet, pague un cortafuegos y un antivirus al mismo proveedor, que en este caso es el operador.
¿Cree que los usuarios verán esta propuesta con buenos ojos?
Bueno, ya tenemos un cliente. Eso es una buena señal. En Chequia, Telefónica O2 vende servicios de seguridad para sus clientes, con cortafuegos incluido, que le hemos suministrado nosotros.
¿Cuál de las seis líneas de Business Solutions es la más fuerte?
Por volumen destacaría tres líneas: Sistemas de Operación de Mantenimiento y Soporte; Transformación de la Voz hacia IP; y Conocimiento y Mejora de la Experiencia del Cliente. Esta última es la más prometedora porque cubre un área que nadie esta dando, todos los operadores cuentan con un departamento o área de experiencia del cliente y de marketing pero desconocen en gran medida qué hace el cliente en las redes y en los servicios que le ofrecen. El objetivo es que los operadores dispongan de una información real sobre cómo interactúan los clientes con los servicios, las redes y los terminales, para después personalizar su oferta de cara al cliente y dar los servicios más adecuados a cada uno.
En otros sectores las empresas tienen una venta menos transaccional y más emocional, pero en telecomunicaciones todavía no han dado ese paso. Los operadores tienen que generar una relación más emocional con los clientes.
¿Han calculado los ahorros que puede conseguir el operador?
Damos herramientas que permiten ofrecer en tiempo real qué hace el cliente y qué le esta pasando. Por ejemplo, cuando el cliente llama al call center y hace una reclamación, el agente que le atiende abre su histórico y le soluciona el problema él mismo, esto puede incrementar la productividad en un 75 por ciento en la primera llamada. En el caso de llamadas por smartphones al call center el término medio para solucionar una incidencia es de 45 minutos frente a los 20 minutos para un teléfono de gama baja, estamos reduciendo estos tiempos gracias a la automatización de solución a los cuatro problemas que mayoritariamente afectan a los usuarios de teléfonos inteligentes como son la configuración de email, los settings de Internet, errores de terminales y perdida de teléfonos; si se reduce el tiempo invertido en estos incidentes, el operador reduce el coste de atención al usuario y el cliente sale contento del servicio recibido y no abandona a su proveedor. Al final, todos ganan.
¿Con cuántos operadores han cerrado contrato para ofrecer estos servicios?
En España estamos trabajando con los tres operadores grandes y con algunos de los pequeños. No puedo detallar qué ha contratado cada uno por temas de confidencialidad, pero están interesados en nuestra propuesta.
Los operadores disponen de tanta información sobre su cliente como un ISP de manera que podrían actuar como Amazon, por ejemplo, ofreciendo servicios personalizados a sus usuarios si tuvieran las herramientas adecuadas para cruzar los datos adecuados de sus clientes, con los que ya cuentan. Ahora mismo, nos encontramos con que ante una incidencia el operador percibe que, desde el punto de vista de su red, la información ha fluido con normalidad, mientras que el usuario considera que el servicio no ha sido tan bueno como esperaba; muchas veces, la percepción del cliente en cuanto a calidad no es la misma que la del operador y eso puede determinar que el cliente permanezca o no con su proveedor, algo negativo para este último, si hay mucho cambio la productividad baja. Al otro lado de la balanza nos encontramos con que, actualmente, si el cliente considera que el servicio que recibe es bueno, el precio no es su principal motivación para cambiarse de operador.
¿Qué ha aportado la unidad Business Solutions en términos de facturación?
No desglosamos datos de cada unidad de negocio, pero te puedo decir que de las tres líneas de negocio de Nokia Siemens Networks, que son: Network Systems, Global Services y Business Solutions, esta última es la que más crecimientos está registrando. Por otra parte, Global Services [la unidad de servicios de mantenimiento de redes, soporte, despliegue de redes] y Business Solutions juntas aportan este año más de la mitad de la facturación.
Desde Nokia Siemens Network afirman que se comprometen a transformar las redes móviles para dar respuesta al incremento de tráfico de datos y señalización que generan los smartphones, ¿cómo lo van a hacer?
Hay un tráfico de señalización causado por los smartphones, que se suma al tráfico de datos y que hace que se ralentice la fluidez del mismo y que al final se colapse la red. Los smartphones, para ahorrar baterías apagan la señalización y cuando se restablece la comunicación vuelve a señalizar, lo que se traduce en un aumento de señalizaciones. Nosotros ofrecemos controladores de señalización que no son por subunidades, sino de una manera global, donde los recursos de procesamiento de los componentes de red se comparten de forma eficiente. También hemos propuesto mejoras en la señalización y ver cómo se mantiene despierto el teléfono optimizando las baterías.
La conectividad continua de paquetes es para las baterías, ¿con esa reducción de la señalización basta para descongestionar las redes?
Una cosa es ahorrar batería del teléfono y otra hacerlo compatible para no tener que sobredimensionar la red. Creemos que tenemos el mejor equipo de red para facilitar el tráfico de datos con smartphones, pero también tenemos soluciones de red para dar más capacidad por emplazamiento radio.
Las operadoras ya tienen en marcha su estrategia en torno a LTE, ¿qué papel está jugando aquí Nokia Siemens Networks?
En Europa ya tenemos varios proyectos piloto. En Alemania, por ejemplo, Telefónica ha desplegado una red y Deutsche Telekom otra y ambas operadoras han elegido a Nokia Siemens Network para el despliegue de sus redes LTE. En el caso de Telefónica lo que ha hecho es lanzar servicio de LTE de modo selectivo en la ciudad de Halle.
En Estados Unidos, nos ha seleccionado Ligth Square, un operador de infraestructura wholesale que se dirige a los operadores de cliente final para proporcionarles capacidad de red y que éstos ofrezcan servicios sobre su red a sus clientes. Este operador mayorista para redes de acceso fijo y móvil ha cerrado con nosotros un contrato de ocho años por 7.000 millones de dólares que contempla tanto el suministro, como la instalación y la operación de una red basada en Long Term Evolution que empiece a funcionar en 2011. Los operadores avanzan a buen ritmo en cuanto a LTE se refiere y nosotros con ellos.
