Las empresas están cada vez más centradas en ofrecer una experiencia interactiva y de atención al cliente excelente. Esta tendencia, sumada al impacto de la crisis que obligó a muchos contact center a acelerar su digitalización para migrar a la nube y ofrecer la posibilidad de teletrabajo a sus operadores, ha incrementado de forma exponencial el mercado de los contact center en cloud, que se espera que alcance los50.000 millones de dólares en 2025, según el estudio ResearchAndMarkets.
Deutsche Telekom Global Business, la unidad de servicios de telecomunicaciones y conectividad para empresas y sector público de la operadora, analiza las tendencias y los principales puntos de evolución de este sector para 2022 donde la migración al cloud, la Inteligencia Artificial, el ahorro de costes y la seguridad de datos, marcarán las principales líneas de actuación:
- Modernización basada en el cloud: los contact centers tradicionales se han demostrado obsoletos para la nueva realidad en la que la comunicación empresa-cliente es 100% virtual. “Las dificultades para ofrecer un servicio omnicanal y la búsqueda de una mayor seguridad ha convertido a las soluciones cloud en la principal tecnología para migrar los contact center tradicionales”, indica Javier del Río, Sales Expert de Deutsche Telekom Global Business. “La migración al cloud será adoptada por el 50% de los call centers en 2022 pero el principal desafío de las empresas se encuentra en elegir la solución de Cloud adecuada y el socio estratégico para llevar a cabo este objetivo”, añade.
- Incremento de la automatización mediante la Inteligencia Artificial: La nueva realidad impulsada por la pandemia y afianzada en el último año, ha conllevado un incremento exponencial del uso de la Inteligencia Artificial en los contact center. “La IA ofrece inmediatez en la respuesta además de una hiperpersonalización del mensaje gracias a tecnologías de Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL). Es decir, la interacción con el asistente virtual se hace de forma natural y cercana, lo que se traduce en una experiencia de cliente muy positiva”, indican desde Deutsche Telekom Global Business. La optimización del proceso de gestión de llamadas y la mejora en la satisfacción del cliente, conllevará un aumento en la adopción de este tipo de aplicaciones en los próximos meses siguiendo, la tendencia de 2021 en la que 1 de cada 3 empresas implementó la respuesta de voz interactiva, según los últimos datos de Statista.
- Seguridad de datos y ahorro de costes, una prioridad para las compañías: la confidencialidad y la privacidad de los datos son dos pilares de vital importancia para estos entornos. Por ello, cada vez son más los centros que ven en el cloud la tecnología que garantiza el cumplimiento de la legislación en materia de seguridad, a la vez que permite acceder a toda la información de forma remota sin poner en peligro la información de la compañía y sus clientes. Además, la flexibilidad y la escalabilidad del cloud, que ofrece la posibilidad de adaptar la capacidad del sistema en función de las necesidades y las diferentes modalidades de cloud existentes (pública, privada o híbrida) permite ahorrar costes de infraestructura al no tener ni instalaciones ni personal propio para la gestión o el mantenimiento.
