GSS Grupo Covisian ha conseguido la certificación ISO 18295-1 que avala el cumplimiento de unos exigentes estándares de calidad en relación al tratamiento de empleados y clientes, para los sites de Badajoz (España), Barranquilla (Colombia) y Elvas (Portugal).
Dicha certificación tiene como objetivo ayudar a proporcionar a las organizaciones cliente y a los usuarios finales servicios que cumplan o superen sus necesidades de manera continua y proactiva. La norma supone un gran reconocimiento a la calidad del servicio que ofrece GSS por varias razones. Para empezar, es una certificación que pocas empresas del sector de contact center han obtenido. Para seguir, por sus altos niveles de exigencias que recoge y sintetiza en un conjunto de prácticas relacionadas con la protección del cliente final, accesibilidad, métodos de comprensión y gestión de quejas, entre otras cosas.
En concreto, la obtención de la norma está sujeta a una serie de requisitos como la garantía de accesibilidad, fiabilidad y consistencia en la gestión de las interacciones (con información exacta y comprensible) en todos los canales de contacto. Asimismo, debe implantar métodos de comprensión de la experiencia del cliente y un sistema solvente de quejas. Por descontado, se observa la protección de la privacidad, las denominadas Listas Robinson, el contacto en franjas horarias aceptadas, transparencia en gastos y métodos de venta.
También se establece la obligación de implementar procesos operativos y de soporte (gestión de interacciones, quejas y continuidad de servicio) y la gestión segura de la información y los datos del cliente final.
Calidad en la gestión del empleado
Con la norma ISO 18295-1, GSS Grupo Covisian no solo asegura la calidad de la prestación de servicios, sino que también garantiza la excelencia en la gestión del empleado.
Y es que la obtención de la norma establece también una serie de obligaciones para su implementación, como la fijación de las medidas que se tomarán y la frecuencia de la revisión de las mismas. Cabe destacar la obligación de generar un ambiente adecuado de trabajo (especificando y asignando los requisitos de los puestos de trabajo a agentes con competencias adecuadas a revisar anualmente), la dotación de recursos y herramientas para sus empleados y la medición de sus niveles de satisfacción.
“Obtener la certificación ISO 18295-1 es de suma importancia para nosotros. Acredita la excelencia en el servicio que prestamos a nuestros clientes y garantiza el cuidado de nuestros profesionales internos. Además, su enfoque puramente sectorial, nos diferencia de nuestros competidores en el mercado de servicios de contact centers”, ha declarado César López Pérez, director de Strategic Development en Covisian y presidente de GSS.
