Cuando a los equipos de atención al cliente se les incluye un nuevo canal de comunicación que gestionar se crea un pequeño caos interno que revoluciona el equipo. Hay algo de sabiduría en las personas que están en el día a día de un departamento que se encarga de dar soporte a infinitud de peticiones. Saben, que para brindar la mejor experiencia a sus clientes necesitan las mejores herramientas. Uno de los errores en los que no se debe de seguir cayendo es en no aprovechar las ventajas de la tecnología, cómo la comunicación entre los distintos sistemas que permite gestionar desde una sola vista la felicidad de los clientes.
Sí, hablamos de felicidad. Porque no tenemos que olvidarnos de que, como dice la experta Jeannie Walters, experta en experiencia del cliente: “somos humanos, lo que significa que somos criaturas emocionales”.
Esta speaker de reconocimiento internacional habla de la importancia de estos contactos que se dan entre clientes y marcas, que llama “microinteracciones” y reinvidica la importancia que tiene para las empresas. Estas microinteracciones se extienden por toda la experiencia de compra, que se mueve ya en dos terrenos de manera híbrida: el físico y el digital. En este último caso es donde surge el concepto de omnicanalidad, que habla de la gestión de múltiples canales de comunicación con el cliente de manera sincronizada.
Y aquí tenemos que hacernos la pregunta: ¿Estamos ofreciendo a nuestros clientes soluciones con las que puedan hablar con sus propios clientes a través de correo, teléfono, Whatsapp e, incluso, redes sociales de forma coordinada? ¿Están aprovechando cada una de estas interacciones para aportar soluciones a sus clientes y brindarles la mejor experiencia de compra posible?
Las compañías que se enfocan en la experiencia del cliente aumentan sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado, según Bain & Company.
Por ello cualquier compañía que tenga en su porfolio soluciones de Ucaas debe incluir la omnicanalidad con soluciones como MeetIP Channels, que permite gestionar todas las interacciones con los clientes desde una única interfaz. Está diseñada para optimizar la eficiencia operativa y mejorar la calidad del servicio, ofreciendo una experiencia personalizada, consistente y fluida a través de distintos medios.
En palabras de Rita Bereczki, Head of Support de Grupo Aire: “Las empresas que tienen implementada la omnicanalidad, herramienta que permite interactuar con sus clientes a través de múltiples canales como chat, Whatsapp, Telegram o ticketing, aumentan su eficiencia, mejoran su imagen y consiguen fidelizar a sus clientes con la atención prestada. Tener un amplio abanico de vías de contacto permite adaptarse a cada perfil de cliente, optimizar los recursos y mejorar las estrategias de marketing”.
Índice de temas
¿Qué consiguen tus clientes aplicando la #omnicanalidad en sus procesos de atención al cliente?
1. Una experiencia omnicanal unificada para el equipo
Usar herramientas de omnicanalidad unificada permite ofrecer una mejor experiencia al cliente vía los agentes. Gracias a este tipo de soluciones, estos pueden tener una visión completa de las necesidades e interacciones que ha tenido el cliente con los assets digitales y ofrecerle la mejor respuesta posible a su problema.
2. Una atención al cliente automatizada, rápida y efectiva
Gracias a la omnicanalidad se puede disminuir el tiempo de reacción ante incidencias, siendo más efectivo gracias a las automatizaciones y mejorando la atención al cliente. ¿Sabías que resolver una queja aumenta la fidelidad de tus clientes hasta un 70%?
Los equipos de atención al cliente disponen de un resumen de conversaciones, traducción, y asistencia a agentes mediante IA así como agentes IA para conversaciones abiertas en bots usando bases de conocimiento/entrenamiento precargado basado en tecnología OpenAI. De esta manera, aumentan la efectividad de las tareas y resuelven más rápidamente.
Resolver una queja aumenta la fidelidad del cliente hasta en un 70%, según Lee Resources.
Las prestaciones de bots, integración con sistemas de gestión empresarial y APIs abiertas, facilitan la automatización de la atención al cliente, además de disponer de herramientas analíticas en tiempo real. Por otro lado, gracias a la automatización inteligente se eliminan tareas manuales.
3. Personalizar la experiencia de cada cliente y generar un vínculo
Gracias a MeetIP Channels es posible adaptar y configurar la manera de comunicarse con los clientes entre los distintos canales, proporcionando una experiencia a medida de determinados casos o perfiles.
¿A cuáles de mis clientes les puede interesar una solución de #omnicanalidad como MeetIP Channels?
- Empresas de Comercio Electrónico (E-commerce)
- Proveedores de Servicios de Telecomunicaciones
- Instituciones Financieras y Bancarias
- Empresas de Retail
- Empresas Tecnológicas y Startups
- Centros de Atención al Cliente (Contact Centers)
- Sector Educación y Servicios Públicos
Las empresas con una fuerte estrategia omnicanal retienen un promedio del 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de las empresas con estrategias omnicanal débiles, según Aberdeen Group. ¿En cuál de los dos grupos quieres que se sitúen tus clientes? Si quieres aportar a la felicidad de tu cliente, eso pasa por la felicidad del cliente final. Esa que pueden obtener con soluciones de omnicanalidad como MeetIP Channels.
