El estudio de Sprinklr ha encuestado a más de 500 responsables de atención al cliente y 500 responsables de marketing de empresas sobre sus objetivos y prioridades de cara al futuro. ¿Cómo piensan abordar estas prioridades mediante la transformación de la atención al cliente basada en IA en 2025?
Índice de temas
Conclusiones de los encuestados de contact center
El 73% de los ejecutivos cree que el servicio y la atención al cliente autónoma 24/7 será el resultado empresarial más impactante de los análisis avanzados/predictivos impulsados por IA en 2025. El 67% de los ejecutivos considera que la interacción contextualizada con el cliente durante las interacciones de servicio será el resultado empresarial más impactante de la IA generativa en 2025. El 42 % de los encuestados afirma que la falta de empleados cualificados es el mayor obstáculo para aprovechar la IA en el servicio al cliente.
Conclusiones de los encuestados de marketing
El 76% de los ejecutivos cree que la creación de contenidos e imágenes dinámicas y personalizadas ofrecerá el resultado empresarial más impactante de la analítica avanzada/predictiva. El 72% de los ejecutivos hace hincapié en la necesidad de un programa unificado e integrado de voz del cliente para captar información más rica y amplia sobre los clientes. El 44% de los encuestados afirma que la falta de empleados cualificados es la mayor barrera para aprovechar la IA para el marketing.
“La IA y la IA Generativa están revolucionando el intercambio de valor entre los clientes y las marcas y tienen el potencial de tener un impacto verdaderamente transformador en las futuras experiencias de los clientes”, ha afirmado Sudhir Rajagopal, director de investigación de IDC.
El informe proporciona orientación práctica para que las empresas se preparen para la era de la IA en todas partes, incluyendo:
La preparación de los datos operativos y de clientes para la IA
Mejorar la infraestructura de datos para compartir información de confianza y establecer procesos disciplinados de gestión de los datos. Así adaptandos a las capacidades de IA y GenIA.
Desarrollar una estructura unificada de conocimiento del cliente
Integrar los datos de los clientes en todas las funciones para construir una cartera completa de información del cliente que oriente los resultados contextualizados del recorrido.
Establecer una gobernanza de IA específica para CX
Implementar la gobernanza de IA para ayudar a garantizar prácticas éticas, eliminar sesgos y mantener la confianza del cliente en las interacciones impulsadas por IA.
Centrarse en la experiencia inteligente rentable
Priorizar las inversiones en IA que ofrezcan resultados tangibles para el cliente y el negocio, y asociarse con proveedores de tecnología que ofrezcan modelos de precios flexibles y servicios de soporte sólidos.
