EY acaba de publicar el informe titulado como Decoding the digital home 2024 y basados en la opinión de 20.000 consumidores de diez países, el 40% de los consultados están preocupados por la cantidad de tiempo que los miembros de la casa pasan conectados.
El estudio señala que, aunque la necesidad de rendimiento continúa impulsando la decisión de compra de servicios de banda ancha por parte de los consumidores, la fiabilidad de la red sigue figurando como una preocupación para más de la cuarta parte de los encuestados: un 26% (el mismo porcentaje del año pasado), siguen experimentando un internet doméstico poco fiable, a pesar de las actualizaciones continuas de la red.
En la otra cara de la moneda, las plataformas de streaming continúan extendiendo su alcance a nuevos géneros de contenido, y la confianza en la marca (para un 41%) juega un papel cada vez más importante en la selección de la plataforma por parte del consumidor.
Mientras, la adopción de hogares inteligentes corre el riesgo de estancarse en un entorno en el que los consumidores expresan su preocupación sobre la seguridad de los datos, los costes y la conveniencia de estos. Todo ello, en un entorno en el que los encuestados se sienten abrumados por la cantidad de opciones disponibles.
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Precios y servicios premium
La inquietud producida por el aumento de los precios prosigue y los consumidores demandan garantía de precios fijos. El 35% de los encuestados están dispuestos a cambiar a una banda ancha más barata y un 43% se muestran proclives a la transmisión con publicidad con tal de ahorrar en las tarifas mensuales de suscripción. Pero también hay quien está considerando ofertas premium: la demanda de estos contenidos agregados ha aumentado hasta el 44%, en comparación con el 40% del año pasado.
Respcto a la conectividad, hay varios elementos que los proveedores de servicios pueden combinar para crear ofertas premium: más de un tercio (38%) de los encuestados afirman estar dispuestos a pagar más por una banda ancha con atributos que incluyan privacidad adicional, características de seguridad y bienestar, buen servicio al cliente y conectividad de refuerzo en caso de interrupciones de la red.
En opinión de Victoria Fraguas, socia responsable del sector Tecnología, Media, Entretenimiento y Telecomunicaciones de EY, “si bien algunos consumidores están dispuestos a cambiar a ofertas más económicas para ahorrar dinero, hay indicaciones también de una receptividad creciente hacia las ofertas premium, ya sea por conectividad o por contenido. Aprovechar estas señales positivas ayudará a las operadoras a justificar un precio más alto en un momento en las tarifas. Las operadoras tienen una oportunidad única de responder a esta dinámica ofreciendo nuevos paquetes que superen las expectativas en los servicios ofertados para ayudar a dar forma a sus futuras relaciones con los clientes.”
Servicios de streaming
Aunque la percepción del valor de lo pagado por los servicios de conectividad y contenidos se ha mantenido constante año tras año, ha disminuido el porcentaje de hogares que creen que obtienen un buen valor por su dinero en los servicios que les ofrecen las plataformas de streaming, cayendo del 55% al 50% en un año. Dicha disminución está relacionada con el hecho de que las tarifas de suscripción mensual han aumentado significativamente en los últimos 10 años, y algunas plataformas han incrementado sus precios en más del 40% solo en el último año.
La cancelación de suscripciones a estas plataformas también se ha convertido en una característica del mercado del streaming en los últimos años. El 29% de los encuestados ha cancelado o planea cancelar al menos un servicio de este timpo, en comparación con el 33% del año pasado. Decisiones que se deben principalmente a la necesidad de reducción de costes (44%) y a percibir menor el servicio obtenido comparado con el que recibían antes (17%). Sin embargo, hay que señalar que un tercio se está volviendo a suscribir a uno o más servicios que cancelaron anteriormente, lo que subraya la importancia de las estrategias de recuperación que están llevando a cabo muchas de las actuales plataformas de streaming.
Revisar las experiencias de cliente
El estudio también destaca que para los proveedores de conectividad es difícil diferenciarse en el mercado del hogar digital. Un 44% de los hogares encuestados ve muy poca diferencia entre ellos. En cuanto a las preferencias de compra, y a pesar de la digitalización, un 40% de los consumidores todavía se decanta por las tiendas físicas. Y la mitad de los encuestados (51%) prefiere usar el centro de llamadas para el soporte al cliente. Los chatbots son considerados engorrosos por los encuestados y, en las interacciones de ventas y soporte, se decantan por herramientas más tradicionales que la IA.
Para Enrique Manso, socio de Business y Operational Transformation de EY Parthenon, “la experiencia de cliente aún depende en gran medida de las interacciones con los call centers y las visitas a las tiendas, lo que refleja la importancia que los consumidores otorgan al asesoramiento humano de los canales “tradicionales”. Mejorar el atractivo de las herramientas digitales, tanto para la compra como para el soporte, permitirá a los proveedores ofrecer mejores alternativas de comunicación y de gestión que complementen esos canales “tradicionales” y que hagan que éstos funcionen mejor. Para que esto suceda, las operadoras deben aclarar el rol que va a desempeñar la IA en la relación con sus clientes y canales de gestión, proporcionar explicaciones más claras sobre el papel de la IA en las interacciones con sus clientes y seguir trabajando en integrar estas nuevas tecnologías con sus sistemas y aplicaciones actuales”.
Detox digital
El informe de EY también pone de relieve los temores de los consumidores sobre la cantidad de tiempo que pasan “en línea” (un 40%). Y crece también el reto de cómo gestionar los contenidos dañinos: el 47% se muestra muy preocupado ante esta cuestión, frente al 44% del año pasado. Los hogares están en alerta ante el impacto potencialmente negativo que la inteligencia artificial (IA) podría tener sobre la fiabilidad de los contenidos. Más de la mitad de los hogares (56%) están muy preocupados ante la posibilidad de que la IA haga que el contenido sea menos confiable; y una proporción aún mayor (62%) se muestra temerosa del papel malintencionado que podría desempeñar la IA para crear contenido dañino. En este sentido, los consultados creen que los gobiernos y los reguladores deberían hacer más para mitigar los posibles aspectos negativos de la IA (55%).
Según Ignacio Isasa, socio de Digital Technology Consulting de EY, “nos enfrentamos a un gran reto como proveedores de servicios tecnológicos: desarrollar ofertas que combinen simplicidad, seguridad y confianza, aspectos cada vez más valorados por los usuarios. La demanda de tecnologías inteligentes en el hogar y de paquetes integrados de contenido y conectividad marca una dirección clara para nosotros: diseñar soluciones asequibles y convenientes que también garanticen la privacidad y seguridad de los datos de los clientes”.
Cambio en las preferencias del consumidor
Las preferencias de los consumidores están cambiando, especialmente en un escenario de subida de precios, y los paquetes que combinan servicios de conectividad y contenido están ganando importancia. Un 44% de los encuestados dice que la crisis del coste de vida les ha llevado a enfocarse a comprar estos servicios a un solo proveedor, frente al 40% del año pasado. A pesar de ello, un tercio de los encuestados (35%) cuestiona las ventajas de comprar TV y banda ancha del mismo proveedor, subrayando que los beneficios de dichos paquetes aún están bajo escrutinio. Mientras, el 35% de los hogares estaría dispuesto a cambiar la banda ancha fija por una alternativa móvil si el precio y el rendimiento fueran atractivos.
Porcentaje de hogares que prefieren un proveedor único para sus servicios de internet, TV y contenidos digitales
Compra de paquetes
Las presiones sobre el gasto de los hogares han llevado a los consumidores a considerar adquirir todos sus servicios de conectividad y contenido a un solo proveedor, un sentimiento que se ha vuelto más pronunciado año tras año. Según los encuestados, los beneficios percibidos de este modo de compra incluyen ahorros de costes (61%), la conveniencia de una sola factura (60%) y la conveniencia de un solo punto de contacto para los servicios al cliente (59%).
NOTA: El estudio analiza la percepción de la tecnología, los medios y las telecomunicaciones en el hogar. En esta encuesta, junto a España, también han participado Alemania, Canadá, Corea del Sur, Estados Unidos, Francia, Italia, Reino Unido, Suecia y Suiza.
