El proveedor global de servicios al cliente, Transcom, se ha asociado con Avaya y Grupo Sabio para crear una solución de traducción en tiempo real impulsada por IA que permite a los agentes de centros de contacto de cualquier parte del mundo conversar con sus clientes sin ninguna barrera idiomática, en más de 100 idiomas.
La solución, respaldada por Avaya Experience Platform e integrada por Sabio, representa un paso significativo para la industria BPO, permitiendo a la compañía reclutar agentes basándose en su conocimiento, en lugar de sus habilidades lingüísticas. Esto crea nuevos niveles de escalabilidad a la hora de construir fuerzas laborales calificadas capaces de ofrecer una CX sobresaliente.
“En nuestra industria, a veces es un desafío reclutar suficientes agentes para dar soporte a todos nuestros mercados globales. Y si lo hacemos, a menudo tiene unos elevados costes contratar y retener. Trabajando con Avaya y Sabio, estamos empoderando a agentes de todo el mundo para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad en todos los idiomas requeridos por nuestros clientes”, dijo Jakob Westgren, Senior Vice President – Head of IT Products & Partners, Transcom.
La solución integra herramientas de traducción en tiempo real e IA conversacional con un núcleo de centro de contacto de Avaya Experience Platform. La tecnología de IA de voz a texto y texto a voz se combina con múltiples motores de traducción y diccionarios personalizados para crear una traducción de voz en tiempo real, eliminando las barreras lingüísticas entre agentes y clientes.
“Las API abiertas presentes en Avaya Experience Platform nos permitieron integrar lo que llamamos el marco de Traducción de Transcom. Esto significa que, una vez implementada, la solución se integra perfectamente en los procesos centrales de negocio, experiencia del cliente y aseguramiento de la calidad operativa. Esta integración tecnológica, con un resultado tan obvio en el mundo real, realmente se convierte en un diferenciador”, dijo Westgren.
Además, las estimaciones de Transcom han demostrado que la solución puede proporcionar a los clientes que atienden a usuarios en múltiples idiomas una reducción significativa del coste total de propiedad. “Con la traducción de voz en tiempo real, creemos que podemos reducir los costes para este tipo de clientes en un 25%, o hasta un 65%, dependiendo de los casos de uso y los mercados”, dijo Westgren.
Por su parte, Cameron Thomson, Group Vicepresident – EMEA, Avaya, apuntó: “Esta es una solución emocionante que aprovecha el poder de la IA y las API de plataforma abierta para eliminar las barreras lingüísticas entre agentes y clientes. Como resultado, está cambiando el juego del BPO, y no podríamos estar más orgullosos de apoyar esa transformación”.
Mientras que Rob Scutchings, Group Chief Technology Officer, Sabio, añadió: “Esta solución líder en el mercado muestra el poder transformador de la IA. Al integrar capacidades de vanguardia de transcripción de voz y traducción de idiomas en tiempo real con la robusta plataforma de Avaya, no solo estamos derribando barreras lingüísticas, estamos redefiniendo las posibilidades del servicio al cliente global”. Y continuó: “Este proyecto ejemplifica el compromiso de Sabio de impulsar la transformación CX a través de la integración de tecnología innovadora. Estamos encantados de colaborar tanto con Transcom como con Avaya en esta iniciativa, que creemos marca el comienzo de una asociación estratégica donde Sabio es el ‘socio de referencia’ para este tipo de mejoras tecnológicas de alto valor. Nuestra experiencia en transformación CX, combinada con el liderazgo industrial de Transcom y la avanzada plataforma de Avaya, crea una poderosa sinergia que continuará empujando los límites de lo posible en la entrega de servicio al cliente”, concluye.
