7 de cada 10 consumidores (el 67,91%) concede mucha importancia a que su operador de telefonía cuente con una tienda física. Esta es una de las conclusiones que se extraen de una encuesta de Finetwork realizada a una muestra representativa de la sociedad española (más de 2.000 personas, clientes de distintos operadores), con el objetivo de analizar la relevancia del retail y de la atención al cliente para su público objetivo.
En relación con los establecimientos físicos, según esta investigación elaborada por IO Investigación, un 51,75% de los encuestados acudiría a una tienda física para quejas/reclamaciones, un 49,69% para la compra de un móvil y un 45,11% para solicitar información sobre los servicios ofertados.
Otras gestiones de interés tienen que ver con la gestión de SIM (43,96%), la contratación de una tarifa (35,68%), las bajas de servicio (34,48%) y las dudas de facturación (25,05%). Sólo el 10 % de los usuarios declara que no acudiría a una tienda física para realizar gestiones de ninguna clase.
Índice de temas
Teléfono, vía preferida para contactar con Atención al Cliente
Con respecto a la Atención al Cliente el estudio confirma que el 41, 22% de los encuestados prefiere contactar con este servicio por vía telefónica, seguida de la tienda física, que es elegida como su primera opción por 1 de cada 4 en que encuestados (24,55%).
En cuanto a las cualidades más valoradas por los consumidores en el servicio de Atención al Cliente, despunta la atención 100% humana, en contraposición a los asistentes automatizados. Así lo señala un 32,14% de los encuestados, que prefieren no ser atendido por un asistente de IA.
Otro de los puntos más valorados por los clientes es la rapidez en atender al teléfono y resolver el problema (25,35%), así como que los teleoperadores cuenten con una formación apropiada (12,38%). Por su parte, los usuarios más jóvenes son los que más aprecian que la persona que les atienda muestre una actitud amable.
Por el contrario, según la encuesta, el motivo principal por el cual los usuarios percibirían una mala experiencia, motivando incluso que cambiaron de compañía, es que ésta modifique el precio de la tarifa contratada sin previo aviso (según más de un 34% de los encuestados). Con un porcentaje mucho menor, que exista algún problema con el funcionamiento de los servicios contratados (17,61%) y que la oferta seleccionada sea solo temporal o contenga letra pequeña (13,22%) serían las siguientes motivaciones que harían a un consumidor cambiar de operadora.
“Ofrecer una experiencia de calidad para los usuarios es clave en el sector de las telecomunicaciones, donde existe una alta competitividad. En Finetwork creemos que existe margen para seguir mejorando la experiencia de cliente y trabajamos por convertir este elemento en nuestro gran valor diferencial”, afirma Óscar Vilda, consejero delegado de Finetwork.
A este respecto, la compañía prevé mejorar las condiciones de 500.000 clientes durante este año, aplicándoles de forma automática más gigas o más velocidad en su fibra, sin ningún coste adicional. En lo que va de 2024, ya se han beneficiado de estas mejoras más de 300.000 clientes.
Duplicar la red de tiendas hasta las 200
En este contexto, Finetwork apuesta por extender su red de distribución retail, con el objetivo de duplicar la red de tiendas actual y alcanzar los 200 establecimientos exclusivos para 2025. Esto supondrá contar con presencia física exclusiva en todas las ciudades de más de 50.000 habitantes.
Complementariamente la operadora está impulsando su canal no estratégico, donde cuenta ya con más de 1.300 puntos de venta en toda España. Y, como novedad, la operadora con sede en Elda (Alicante) ha creado recientemente la figura intermedia de distribuidor “Élite” que designa puntos de venta no exclusivos en los que existe un espacio definido para la marca. El objetivo es superar los 100 puntos “Élite” este año.
“El punto de venta físico es estratégico para Finetwork porque nos ofrece nueva visibilidad de marca y nos brinda una oportunidad única de interactuar con nuestros clientes de tú a tú proporcionando la experiencia de cliente que mejor representa nuestra firma. La tienda física facilita interacciones que repercuten de manera muy importante en la satisfacción del cliente como ayudarle a configurar su terminal o a escoger servicios complementarios de su interés”, apunta Óscar Vilda, consejero delegado de Finetwork.
