Posadas, la operadora hotelera mexicana más grande e importante del país y América Latina, con 194 hoteles entre los que destacan: Live Aqua, Grand Fiesta Americana, Curamoria Collection, Fiesta Americana, The Explorean, IOH, Fiesta Inn, Gamma y One, fue reconocida por Medallia, especialista global en Gestión de Experiencia del Cliente y del Empleado, como la empresa hotelera que logró el más alto puntaje de satisfacción del cliente (Net Promoter Score – NPS), al ubicarse 20.4 puntos por encima de la media de la industria hotelera a nivel global y 27 puntos por arriba del promedio en la región americana.
¿La razón de estos datos? El haber impulsado una cultura empresarial centrada en el cliente, llevando la satisfacción del huésped a nuevos niveles, sostienen. Para ello la compañía ha implementado una estrategia integral que le permite comprender, medir y mejorar constantemente la experiencia de quienes se hospeden en los más de 195 hoteles de la empresa en México y República Dominicana; ello a través del programa interno de Lealtad Inspirada en Calidad (LINC), lo cual le ha permitido alcanzar sólidas tasas de ocupación, superiores al 65% en una era en la que la satisfacción del cliente se ha vuelto esencial para el éxito empresarial.
“A través LINC, Posadas ha situado la voz del huésped en el núcleo de sus operaciones, adaptándose a las cambiantes demandas de los consumidores actuales”, comenta Javier Barrera Segura, vicepresidente de Estrategia y Capital Humano de Posadas.
Es así como todas las decisiones de negocio parten de la información obtenida a través de más de 200.000 encuestas que recopilan de los huéspedes anualmente. Esta información es evaluada para conocer y entender la experiencia de éstos para los cual también se han habilitado canales de comunicación bilaterales entre ellos, los hoteles, los propietarios y las marcas, alcanzando así un proceso 360 de retroalimentación.
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Estrategia customer centric
El objetivo es claro: ofrecer a todos sus huéspedes la mejor experiencia de viaje. La cultura del cliente como el centro de todo ha permeado en el propósito de la compañía, pues ha permitido apoyar las aprobaciones de gasto de capital, así como la integración de nuevas tecnologías y plataformas como Fiesta Americana Travelty, entre otras.
Para alcanzar esta meta, hasta antes de 2015 obtenían toda la información e información de manera manual. A partir de ese año integraron el uso de la tecnología de Medallia. Hoy, con el apoyo de la inteligencia artificial, el grupo hotelero ha sido capaz de obtener información personalizada y predictiva que le ha permitido poner en marcha acciones en beneficio de sus huéspedes y clientes en todos los segmentos de negocios en los que participan sus nueve marcas hoteleras (Live Aqua, Grand Fiesta Americana, Curamoria Collection, Fiesta Americana, The Explorean, IOH, Fiesta Inn, Gamma y one) en México y República Dominicana. Inclusive las nuevas marcas que han lanzado son el resultado de la escucha de las tendencias detectadas en el mercado y necesidades de todos sus huéspedes.
Plataforma de Medallia
Esta plataforma ha permitido a Posadas recopilar comentarios en tiempo real de los huéspedes, identificar áreas de mejora y tomar medidas proactivas para garantizar que cada estancia sea inolvidable. “Hace algunos años, teníamos un recurso humano enfocado en analizar y recopilar los resultados de las encuestas que se hacían a los clientes. Hoy, gracias a la tecnología de Medallia, haciendo más eficientes estos procesos”, continúa Barrera.
La plataforma de Medallia permite recopilar comentarios en tiempo real de los huéspedes y analizar esa información de manera más rápida
Antes el análisis de la información podía tardar 48 horas, la plataforma ha permitido a Posadas recopilar comentarios en tiempo real de los huéspedes, analizar dicha información de una manera más rápida, medir cambios de estándares en sus marcas, identificando así las áreas de oportunidad de manera inmediata y detonar acciones que incrementen el NPS para garantizar que cada estancia sea inolvidable.
Cabe resaltar que, según Medallia, en el segmento de lujo, las marcas de Posadas que vieron un mayor incremento en el NPS entre 2022 y 2023 fueron Live Aqua y Grand Fiesta Americana, ubicándose prácticamente en un indicador de clase mundial.
“La colaboración entre Posadas y Medallia es un ejemplo inspirador de cómo una organización puede transformarse en una empresa verdaderamente centrada en el cliente. Estamos encantados de ser parte de este viaje y continuar brindando soluciones innovadoras que impulsen la satisfacción del cliente y la lealtad a largo plazo”, indica Emilio Fares, vicepresidente para América Latina en Medallia.
