Grupo Sabio ha desarrollado una solución de asistente virtual ‘tipo Alexa’ para Vodafone España que ha mejorado drásticamente la satisfacción de los clientes de la operadora.
Tras 13 años mejorando el VoiceBot de la telco, Sabio identificó la oportunidad de transformar la experiencia del cliente (CX) convirtiendo el bot en un asistente virtual más humano y personalizado.
Aprovechando su tecnología propia y su experiencia en CX, Sabio implantó perfiles de voz distintos y personalidades únicas adaptadas a los clientes de prepago, pospago y empresas de Vodafone.
“Estamos encantados de habernos asociado con Sabio para crear un asistente virtual de nueva generación que ofrezca una experiencia extraordinariamente humana”, afirma Ruth Martín, directora de Atención al Cliente y Bot de Vodafone España. “Las personalidades y capacidades conversacionales que han desarrollado han transformado por completo la percepción que nuestros clientes tienen de las interacciones automatizadas”.
En concreto, se desplegó una personalidad maternal para los usuarios de pospago y de empresa, mientras que para los clientes de prepago se implementó una personalidad milenial. Sabio modificó más de 2.300 páginas VoiceXML y añadió numerosas preguntas abiertas para que las interacciones fueran más naturales. La solución se probó utilizando actores de voz masculinos o femeninos para mejorar aún más la experiencia humanizada, antes de elegir una voz femenina para ambas personalidades.
Sobre este proyecto, Santiago Martínez, country manager de Sabio en España, explica: “Gracias a nuestra plataforma de inteligencia artificial conversacional y a nuestro enfoque basado en las personas, hemos podido ayudar a Vodafone a adelantarse a sus competidores con un asistente increíblemente realista”. Y argumenta: “Los personajes virtuales que creamos ofrecen experiencias realmente distintas que resuenan con fuerza en cada segmento de clientes”.
Además de implantar el nuevo asistente virtual, Sabio proporcionó orientación para optimizar la tecnología de reconocimiento de voz existente en Vodafone, lo que permitió mejorar la satisfacción del cliente sin requerir nuevas inversiones significativas.
Los resultados han sido extraordinarios: la puntuación neta de los promotores de Vodafone en el canal de bots aumentó 34 puntos porcentuales, pasando de negativa a positiva. La tasa de contención -mantener a los clientes en contacto con el bot en lugar de transferirlos a agentes humanos- aumentó 3 puntos porcentuales.
“Hemos recibido comentarios extremadamente positivos de los clientes sobre la personalidad cálida y afín del asistente virtual y las conversaciones más naturales”, añade Martín. “La solución de Sabio ha transformado nuestro VoiceBot en un activo estratégico para la experiencia del cliente”.
