Hacer una consulta con el doctor Virtual en tiempo real sin movernos de casa a través de Internet, comprobar cuál es la farmacia de guardia más cercana a nuestro domicilio a golpe de ratón o concertar una cita con el médico de cabecera sin tener que levantar el auricular son algunas de las prestaciones que la página web de Sanitas ofrece a sus asegurados.
La Red de redes se ha convertido así, no sólo en un escaparate a través del cual darse a conocer la compañía, sino también en un vehículo capaz de estrechar los lazos con sus clientes, además de reforzar y ampliar las vías de comunicación con los médicos y agentes y brokers potenciando la movilidad de los empleados y fomentando el teletrabajo.
De este modo, Internet se perfila como una herramienta fundamental en el quehacer diario del Grupo Sanitas, aunque no la única. La multinacional ha contado a lo largo de su andadura con el apoyo de la tecnología y la adaptación de la misma al campo de la medicina para lograr situarse en los primeros puestos dentro del ranking de las compañías de seguros médicos. Los números cantan: una cuota de mercado superior al 18 por ciento, más de 1,36 millones de asegurados en Sanitas Salud, dos hospitales ubicados en Madrid, 13 centros médicos repartidos por todo el país, 400 hospitales concertados, un total de 18.000 médicos y 2.432 empleados.
Las cifras anteriores son la carta de presentación de una empresa fundada en 1954, que cumple ahora 50 años de trayectoria en España a lo largo de los cuales ha evolucionado pasando de ser una compañía familiar hasta integrarse, en 1989, en el Grupo BUPA (British United Provident Association). El cambio de modelo de empresa ha ido acompañado de otras innovaciones, como la diversificación de su negocio, “sin perder el objetivo de la salud y el bienestar de las personas, todo ello con la intención de abordar un proyecto para completar los productos pensados para mejorar la calidad sanitaria de los clientes”, según explica Evaristo Prieto de la Fuente, director de Sistemas de Información de Sanitas. De ahí que la empresa haya entrado “en el sector de las residencias para personas mayores, donde actualmente disponemos de 2.700 camas y estamos centrados en las comunidades autónomas con mayor demanda de estos servicios como son el País Vasco, Cataluña, Madrid y Valencia”, continúa el directivo. Esta oferta, se completa también con la creación de una red propia de hospitales y centros médicos para dar servicios en exclusiva a los asegurados. Y por una tercera vía de complementariedad, como es la entrada en el sector de la Prevención, Higiene y Salud Laboral, “con la intención de asegurar el bienestar de las personas no sólo en el entorno de su vida cotidiana y familiar, sino también en el trabajo, de ahí la creación de Sanitas Prevención de Riesgos Laborales”, detalla Prieto de la Fuente.
Además de la diversificación, Sanitas ha contado, como segundo puntal en el que apoyar su evolución, con la tecnología y las comunicaciones. “De hecho, la transformación de la organización depende estrechamente de la comunicación, hasta el extremo de que difícilmente hubiéramos progresado sin un desarrollo pleno de nuestro sistema de telecomunicaciones, cuyos tres ejes clave son Internet, el despliegue de contact centers y la extensión de la facturación electrónica”, sentencia el responsable técnico de Sanitas.
En los últimos años, la multinacional ha logrado que el asegurado no tenga que desplazarse a las oficinas de Sanitas para pedir información, fijar fecha para ver a un especialista o incluso realizar una consulta, de manera que a través de Internet y de los contact centers de la compañía, Sanitas puede gestionar el cien por cien de los servicios que presta a los clientes.
Inicialmente el contact center arrancó como una centralita que daba servicio no sólo a los empleados sino también a los clientes y, actualmente, consta de dos centros: el primero de ellos está ubicado en la sede de Sanitas en Madrid, en la calle Rivera del Loira, mientras el segundo se encuentra en las oficinas de Atento. “Las llamadas se reparten indistintamente, aunque entran todas por el canal del edificio principal y después se reparten en función de la disponibilidad de los agentes del call center”, detalla Prieto de la Fuente, “de manera que con estas dos instalaciones tratamos de mantener una continuidad de servicio de modo que si hay una incidencia en uno de ellos, el segundo puede asumir todas las llamadas. Adicionalmente, a estos dos centros hay que sumar un tercero situado en las oficinas principales que ofrece un servicio 24 x 365 para atender los casos de urgencias médicas”. En total, el servicio de contact center atiende a un volumen de llamadas entrantes que en este 2004 ha superado los 3,5 millones. Además, el contact center está conectado con la web de Sanitas, de manera que, si un usuario navegando por la página de Internet no encuentra la información que busca, se puede conectar directamente con un agente del call center que le ayude en su viaje por la Red o le dé solución a su petición telefónicamente.
Para el desarrollo del contact center, Sanitas se ha valido de la ayuda de Telefónica Empresas, “que primero comenzó montando la centralita, para finalmente, llegar hasta el momento actual donde trabajamos con equipos de Avaya”, relata el directivo.
En todo este proceso, Telefónica Empresas “ha sido considerada siempre como un partner de Sanitas y no como un mero proveedor”, confirma Prieto de la Fuente, quien añade que “además optamos por trabajar con un solo suministrador y elegir determinadas herramientas enfocadas a garantizar las telecomunicaciones. Con esta visión nos inclinamos por Telefónica como proveedor básico y fundamental desde el primer momento, tanto en la parte de voz, como en la de transmisión de datos”.
En el caso concreto de la voz, ésta aparece dividida en dos áreas: una para los empleados y otra para garantizar la comunicación con los clientes y asistenciales.
La parte del personal de Sanitas está circunscrita al edificio de Rivera del Loira y separada del contact center para no saturar el servicio ofrecido a los clientes. El call center de los asegurados cuenta con el servicio MacroLAN, que conecta la sede en Madrid con el edificio de Atento y, a su vez, con el centro de plan de contingencia de Sanitas.
En el apartado de transmisión de datos, la compañía dispone de una red de oficinas que conecta con tecnología MPLS y con banda ancha, además de un conjunto de pequeñas oficinas que funcionan como franquicias y que aparecen conectadas con tecnología ADSL.
La factura electrónica es el tercer pilar tecnológico que ha agilizado los trámites burocráticos de Sanitas y, por ende, ha mejorado su relación con médicos y clientes. Gracias a Internet y a la incorporación de la factura electrónica, el equipo médico de la compañía puede consultar su facturación e, incluso, realizar la liquidación de sus honorarios a través de la web.
Pero ahí no terminan las ventajas de olvidarse del papel. Ahora, los agentes y brokers pueden enviar las pólizas recién firmadas a través de la Red y mantener actualizadas las primas de los seguros desde la propia web, además de ver la liquidación de comisiones que han facturado con Sanitas.
La compañía también mantiene contacto directo con SERMEPA (VISA España) y con distintas entidades financieras para realizar transferencias bancarias a los asegurados, agentes y médicos.
El servicio de la factura electrónica no sólo se extiende a la relación con los médicos y agentes, sino que Sanitas se propone ahora ampliarla a la relación burocrática con los hospitales asociados, de modo que “estamos trabajando en un proyecto de firma digital avanzada para que todos los médicos y centros sanitarios dispongan de ella, de manera que tanto los contratos como las condiciones económicas y la facturación mensual se haga con la factura electrónica. También queremos trasladar esta misma filosofía a la realización de operaciones con nuestros proveedores”, indica el director de Sistemas de Información de Sanitas.
A pesar de todos estos avances, la compañía no ha puesto límites a su evolución tecnológica en pos del bienestar de los asegurados. La implantación de la historia clínica electrónica, la comunicación permanente con los médicos a través de una PDA, donde reciban la agenda de servicios a cubrir actualizados constantemente; y la conexión vía GPRS o UMTS con los teletrabajadores son otros de los retos actuales de Sanitas.
Gracias a Telefónica Empresas, el Grupo Sanitas resuelve sus necesidades de voz con clientes, proveedores y agentes en sus contact centers. Además, mediante el servicioMacro- LAN conecta su contact center en Atento con la sede de la aseguradora en Madrid.
En cuanto a la transmisión de datos, Sanitas ha conectado permanentemente 56 de sus oficinas a través del servicio VPN IP, con respaldo RDSI. VPN IP es un servicio gestionado para la conexión entre redes locales, basado en tecnología MPLS sobre infraestructura IP, que permite una conectividad “todos con todos” y ofrece, además, salida a Internet de todas las delegaciones que forman parte de la Red Privada Virtual del cliente. En la sede principal y en el centro de respaldo tiene contratado el servicio MacroLAN, lo que hace posible que el acceso a los servidores remotos desde todas las oficinas se produzca a la misma velocidad que si tuvieran ubicación local.
Cuenta además, con el servicio Centro de Gestión Personalizado de Telefónica Empresas, que le proporciona los elementos humanos y materiales necesarios para aumentar la disponibilidad de su red y la productividad de su negocio.
