Inaugurado en 1971, el teleférico del Teide permite a excursionistas y turistas subir en apenas diez minutos de viaje y después un trayecto de 2.400 metros, hasta una cota de 3.555 metros de altura, a muy poca distancia de la cima del pico más alto de España y tercera estructura volcánica más alta del planeta con sus 3.718 metros, el volcán del Teide en la isla de Tenerife.
El compromiso con la calidad y la seguridad, fundamentales en una infraestructura como esta, ha llevado a la compañía a instalar las soluciones de telefonía de Avaya, garantizándose así un servicio de comunicaciones de primer nivel, seguro y fiable.
En concreto, Teleférico del Teide, la organización encargada de la gestión de la instalación, estaba buscando una solución que fuera la más resistente ante las duras condiciones meteorológicas adversas habituales del volcán, donde las fuertes tormentas no son extrañas, y que frecuentemente suponían la incomunicación tanto física como telefónica. “Hemos conseguido gracias a Avaya desplegar una solución que en la práctica se convierte en un sistema autónomo en caso de dificultad” reconoce Leopoldo Pacheco, responsable de Informática de Teleférico del Teide. “Garantizamos que tanto la estación superior como la base del teleférico estén conectadas en todo momento, pero también conseguimos que el Refugio de Altavista, un refugio de alta montaña situado a 3,200 metros de altitud y equipado como un hotel de primera, pueda seguir ofreciendo a nuestros huéspedes todas las comunicaciones imprescindibles”.
Los centros instalados en el entorno del volcán se conectan además con la sede de la empresa, situada en Santa Cruz de Tenerife, la capital de la isla, y con otras oficinas de mantenimiento. Teleférico del Teide contaba antes con toda una variedad de equipos y soluciones de muchos proveedores diferentes, causando grandes problemas de interconexión y deficiencias en la gestión, además de un mantenimiento caro y complicado. “Cuando en 2008 empezamos a diseñar el nuevo plan de mejora de la empresa, teníamos claro que la simplificación de la infraestructura de comunicaciones era una necesidad, pero también la redundancia”, comenta Pacheco. “A eso se le añadió la necesidad de dar una mejor respuesta y atención al cliente, que en ese momento no éramos capaces de ofrecer y que era imprescindible para poder ser competitivos ante la numerosa oferta turística de la isla”.
Una atención al cliente optimizada
El despliegue de la solución IP Office ha supuesto toda una revolución en la forma de atender y dar servicio a los clientes de Teleférico del Teide. “Ahora desde las oficinas centrales damos cobertura a todos los centros de la empresa, cuando antes cada uno de ellos funcionaba aisladamente”, señala el responsable. “Hemos ampliado el número de canales, de personas dando servicio efectivo, ofrecemos funcionalidades antes impensables como llamadas en espera, desvío de llamadas a móviles, multi conferencias, directorio unificados, call center, etc. Toda una mejora que nuestros clientes valoran y aprecian”.
Disponer de la propuesta de Avaya ha supuesto para Teleférico del Teide un importante ahorro y una mejora del servicio. “Hemos reducido nuestro gasto mensual de comunicaciones en casi un 40%, lo que para una empresa de nuestro tamaño representa un éxito importante”, comenta Pacheco. “Pero lo realmente significativo es el empuje que las comunicaciones de Avaya están dando a nuestro negocio”. Con las herramientas de control de Avaya IP Office, la compañía puede identificar las horas y días punta de tráfico telefónico, facilitando la correcta asignación de recursos suficientes para atender la demanda. Igualmente pueden identificar el origen de las llamadas, posibilitando desarrollar y ofrecer servicios por países y por idiomas. A lo que añade: “La venta de entradas por Internet directamente desde nuestra web, ha supuesto un auténtico revulsivo a nuestro negocio, abriéndonos una ventana a todo el mundo. Si no contáramos con un sistema de comunicaciones fiable como el de Avaya, no podríamos atender el incremento de actividad que ello nos ha supuesto”, comenta Pacheco. “Con Avaya IP Office hemos notado una mayor rapidez en la atención al cliente, reduciendo el tiempo medio de espera hasta los 34 segundos. El número de llamadas perdidas es ahora prácticamente inmaterial, apenas un 0,23% del total”.
El vídeo abre nuevas oportunidades
Las videollamadas también han encontrado su lugar dentro de las comunicaciones de Teleférico del Teide. “Desde las oficinas centrales nos conectamos con el Refugio de Altavista por videoconferencia gracias a la solución Scopia XT240 de Avaya, y dentro de poco todos los PC contarán con cámaras y micrófonos, lo que nos permitirá aprovechar completamente las ventajas del vídeo en nuestras comunicaciones”, señala. La solución implementada incluye también los Ethernet Routing Switch 3500 del fabricante, unos equipos especialmente designados para facilitar la convergencia de servicios entre varias localizaciones y pensados para pequeñas y medianas empresas por su sencillez de uso, la eliminación de cableado y los bajos costes de gestión.
Integradores de Redes Canarias
El papel desempeñado por Integradores de Redes Canarias, el partner de Avaya, ha sido clave en todo el proyecto, así lo juzga Leopoldo Pacheco. “El asesoramiento, el trabajo de configuración de la nueva red, pero sobre todo la implementación que se llevó a cabo en apenas 72 horas, han sido impecables. Nuestra actividad no se ha visto afectada en ningún momento por la migración a la solución de Avaya”. “Conozco Avaya desde muchos años. No tuvimos ninguna duda a la hora de decidirnos por sus soluciones. La decisión fue fácil de tomar, y los resultados que estamos viendo nos han confirmado que es difícil equivocarse si se trabaja con una solución global, extremo a extremo como la que hemos implementado de Avaya”, finaliza.
