El sector de las telecomunicaciones ha alcanzado un punto de inflexión que la pandemia no ha hecho más que agravar: hemos creado servicios que, en su mayor parte, siguen dependiendo del cable de cobre para ofrecer conectividad a los consumidores. Todos sabemos que esas redes se están acercando rápidamente al final de su vida útil y tomando medidas para preparar la fibra total, como ha hecho ya el operador de redes de banda ancha Jersey Telecom. Sin embargo, esta no es toda la historia.
Cuando de repente todos nos vimos obligados a trabajar y a estudiar desde casa, la presión sobre el ancho de banda se disparó: desde las videollamadas y la búsqueda de noticias hasta la conexión con la familia y el entretenimiento durante el confinamiento, simplemente no podemos vivir sin conexión. Por ello, los consumidores esperan que su proveedor les ofrezca un servicio en el que puedan confiar.
El informe del regulador de telecomunicaciones del Reino Unido, Ofcom sobre el rendimiento de la banda ancha en el hogar en 2020 reveló que una parte de los proveedores de servicios de comunicaciones (CSPs) estaban viendo un aumento de entre el 35% y el 60% en el tráfico diurno durante los días de cierre y restricciones y las plataformas globales, incluyendo Netflix y YouTube, redujeron la calidad para mantener el funcionamiento de Internet. Está claro que el acceso a Internet ha dejado de ser un bien que hay que tener, para convertirse ahora en un servicio crítico.
La mayor parte de este tráfico se realiza a través de una conexión Wi-Fi, y los consumidores no diferencian, lo que significa que nosotros tampoco podemos hacerlo. Parte del problema es que los usuarios no entienden necesariamente que la gestión de la red por parte del operador de servicios termina efectivamente en el router. Para ellos, el Wi-Fi es simplemente parte de sus servicios de Internet, así que cuando se les presenta un problema, es responsabilidad del proveedor de servicios arreglarlo. Pero, ¿cómo pueden arreglar algo que no pueden ver ni gestionar? La respuesta es aplicar una estrategia que permita una mayor visibilidad y fiabilidad del Wi-Fi.
Haced que mi Wi-Fi sea mejor
Para el consumidor esta es una petición sencilla, pero los operadores de Internet pueden tener dificultades para cumplirla, y puede resultar caro. La gestión de los centros de atención al cliente, de las llamadas y de las sustituciones tecnológicas lleva mucho tiempo y es costosa. Y si no se gestionan conforme a las expectativas de los clientes, pueden provocar insatisfacción y una posible pérdida del cliente.
Parte del problema son las casas en las que vivimos: construidas predominantemente con ladrillos, son buenas para el aislamiento frente a los elementos, pero también aíslan una buena parte de la señal Wi-Fi. Aunque existen soluciones para ampliar el alcance o crear una infraestructura Wi-Fi dentro de la casa, éstas siguen sin dar a los operadores ese conocimiento crítico de lo que realmente sucede con la red y cómo manejar cualquier posible problema.
Una de las opciones para hacer frente a la falta de conocimiento es educar a los consumidores sobre las limitaciones del Wi-Fi, pero, siendo realistas, esa es una mala estrategia que en realidad los anima a cambiar de proveedor. En su lugar, el sector debería proporcionar información sobre cómo optimizar su experiencia del Wi-Fi y desarrollar estrategias que permitan a los proveedores de servicios de Internet tener visibilidad en el hogar y comprender la dinámica individual y los problemas a los que se enfrentan los consumidores.
Ser flexibles
Esta estrategia requiere un enfoque flexible que permita tanto a los CSPs como a los clientes obtener lo que necesitan del Wi-Fi. Contar con una solución flexible que se adapte significa que el servicio no se ve obstaculizado por un muro, ya sea literal o figurado. En cambio, una solución de este tipo puede saber qué está causando la interferencia (ya sea desde dentro o desde fuera del hogar) y redirigir o “adaptar” eficazmente la señal para mantener la conexión. Y cuando esta funcionalidad se incorpora al propio servicio, los operadores pueden controlar los problemas de forma proactiva para que los clientes ni siquiera sepan que tienen un problema.
Una estrategia flexible que se adapte no debe depender únicamente de las soluciones en el hogar. Aunque la pandemia provocó enormes presiones, también puso de manifiesto posibles oportunidades para trabajar de forma más eficiente en el servicio a los clientes y ahorrar costes. Por ejemplo, si los equipos de atención al cliente tuvieran que trabajar desde casa, se podría ahorrar como nunca antes en la infraestructura del edificio. Y al ser más remotos, pueden permitir que esos equipos se repartan por todo el país, lo que ayuda a la continuidad de la actividad si se producen fallos a nivel local.
Disponer de una estrategia que permita una rápida flexibilidad no es algo malo, sino que puede ser un verdadero motor de crecimiento.
Las ventajas de ser adaptables
Contar con una estrategia flexible que ayude a los consumidores a tener una mejor conectividad en el hogar significa que los operadores pueden ofrecer un mejor servicio al cliente desde el primer día. Un estudio previo a la pandemia de Microsoft reveló que el 96% de los encuestados afirma que el servicio al cliente es importante a la hora de elegir su fidelidad a una marca. Contar con esa fidelidad permite a los CSPs convertirse en una parte mucho más rica de la vida de los consumidores y, en consecuencia, reducir las tasas de abandono.
Tener un servicio más fiable también abre oportunidades para vender nuevas ofertas. Esto ya ocurre en otros sectores, como la televisión de pago. Con los servicios de streaming ganando terreno a la televisión tradicional muy rápidamente, algunos operadores siguen ofreciendo sólo su propio servicio. Sin embargo, los proveedores de la televisión de pago con más visión de futuro están incorporando activamente servicios como Netflix para mantener a los consumidores en su entorno y vender en nuevas oportunidades. Los operadores pueden hacer lo mismo ofreciendo la mejor conectividad en el hogar que se adapte a las necesidades del consumidor.
Según el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI), la proporción de trabajadores españoles que teletrabajaban desde casa en España se multiplicó por tres, pasando del 4,8% en 2019 al 16,2% en el segundo trimestre de 2020. Y los datos de Plume sobre Estados Unidos mostraron un aumento máximo del 120% en la actividad basada en la red durante la jornada laboral mientras lo hacíamos desde casa. La enorme presión que este drástico cambio ejerció sobre las redes y las conexiones Wi-Fi podría haber provocado importantes fallos. Afortunadamente, eso no ocurrió, pero dejó muy claras las deficiencias del servicio para los consumidores de una forma totalmente nueva. Para evitar la pérdida de clientes, los proveedores de servicios de Internet deben adoptar medidas proactivas que les permitan ofrecer el servicio que los consumidores esperan. Al ser flexibles, no sólo en las soluciones que emplean sino en toda la organización para incluir el replanteamiento del enfoque de la conectividad, pueden ayudar a los clientes a encontrar la mejor solución para sus necesidades, impulsando la fidelidad a la marca y el crecimiento de los ingresos a futuro.
