Sitel Group ahora es Foundever, ¿a qué se debe ese cambio de identidad?
Para nosotros, este cambio de marca representa el siguiente paso en nuestro camino para convertirnos en el BPO de experiencia de cliente (CX) más innovador y centrado en las personas a nivel global. Buscamos ser el equipo que esté detrás de las mejores experiencias para las marcas más importantes del mundo.
“Buscamos ser el equipo que esté detrás de las mejores experiencias para las marcas más importantes del mundo”
Nuestra compañía nació hace más de cuarenta años, y el mundo ha cambiado mucho desde entonces. Llevamos varios años con esta hoja de ruta, primero con la adquisición de Sitel en 2015, luego con la integración de nuestras diversas capacidades a través de nuestras empresas filiales y, más recientemente, con la adquisición de Sykes Enterprises en el tercer trimestre de 2021.
Así, sentíamos que nuestras marcas anteriores (Sitel, Acticall, Sykes) estaban demasiado vinculadas a servicios de voz y telefonía. Aunque seguimos prestando este tipo de servicios y son clave en la experiencia del cliente, el futuro de nuestro sector es mucho más diverso y digital, con canales nuevos y emergentes, como la IA, la analítica de datos, el metaverso o la gestión de CX en redes sociales.
“El futuro del sector es más que servicios de voz y telefonía, incluye canales nuevos como la IA, la analítica de datos, el metaverso o la gestión de CX en redes sociales”
En esta línea, Foundever es una de las mayores empresas de experiencia del cliente del mundo. Tenemos una enorme fuerza global, con más de 170.000 personas en 45 países, que se combina con el espíritu ágil y emprendedor de nuestra cultura. Nuestra propuesta de soluciones es sencilla, innovadora y está totalmente centrada en las personas, la empatía y la conexión.
Todo esto es lo que queremos reflejar con este cambio: no lanzar una mera acción de marketing, sino marcar el comienzo de una transformación para nuestra empresa y nuestro sector.
¿Cómo va el negocio en España? ¿Con qué plantilla contáis y cuál es vuestra facturación?
España es un mercado estratégico muy atractivo: cuenta con una amplia variedad de empresas de sectores muy diferentes, en un entorno altamente maduro en términos de experiencia de cliente. Localmente, en Foundever, ofrecemos servicio tanto a cliente nacional como a marcas internacionales, en español y en otros 15 idiomas diferentes. Nuestros servicios abarcan desde atención al cliente y soporte técnico hasta campañas de ventas y experiencias de cliente en redes sociales. Ofrecemos soluciones adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente, incluyendo aquellas que integran tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial, la automatización y el autoservicio, o la mensajería conversacional.
Actualmente trabajamos con más de 50 marcas en España, tanto de cliente nacional como internacional, contamos con alrededor de 3.000 personas, con más de 170.000 en todo el mundo, y el año pasado tuvimos unos ingresos de4.000 millones de dólares a nivel global.
En cuanto a clientes, ¿cuál es el perfil de empresas con el que trabajáis en nuestro país?
En España trabajamos con multitud de marcas muy distintas, y de verticales muy diferentes: desde banca y servicios financieros, a retail, turismo o tecnología, pasando por seguros, automoción y energía. Son grandes marcas nacionales e internacionales, y también contamos con startups de rápido crecimiento (históricamente hemos acompañado a varias de estas compañías, hoy en día gigantes mundiales, en el desarrollo de su experiencia de cliente).
Nuestro expertise es la calidad: ofrecemos un servicio impecable, sencillo y flexible, capaz de adaptarse a las necesidades de cada cliente y a sus picos de demanda. España, además, forma parte de la región multilingüe de Foundever, por lo que también gestionamos servicios de multitud de idiomas diferentes, contando incluso con perfiles trilingües.
¿Cuál es la propuesta de valor de Foundever en experiencia de cliente?
Nuestra propuesta de valor se basa en la simplificación y la agilidad. Nos enfocamos en hacer las cosas sencillas y en brindar acceso simplificado a soluciones innovadoras, talento y oportunidades de negocio para nuestros clientes. Con nuestro cambio de marca, buscamos transmitir esta visión y volver a nuestras raíces de compañía emprendedora que siempre han formado parte de nuestra cultura.
“Nuestra propuesta de valor se basa en la simplificación y la agilidad”
Igualmente, nuestro enfoque garantiza que la estrategia de CX se adapta al crecimiento global de nuestros clientes en nuevos mercados, sin las limitaciones de los modelos de operación tradicionales en cada país. Atendemos a una amplia geografía en la región de EMEA y contamos con experiencia en múltiples sectores, respaldados por nuestra plantilla diversa y multilingüe.
La IA ha entrado de lleno en este sector, ¿en qué medida beneficia o dificulta la labor de las empresas?
La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un elemento clave para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia en la industria de servicios. Esta tecnología tiene un impacto muy positivo al permitir a las empresas procesar grandes volúmenes de datos de los clientes y transformarlos en información útil para mejorar los procesos empresariales y la toma de decisiones. Por ejemplo, es muy útil a la hora de identificar patrones en la forma en que los clientes interactúan con las marcas, lo que nos ayuda a personalizar la experiencia del cliente y a mejorar la calidad del servicio. Igualmente, la IA también puede utilizarse para automatizar tareas repetitivas, liberando tiempo para que los agentes de servicio al cliente se centren en tareas más complejas y de alto valor.
“La IA permite procesar grandes volúmenes de datos y transformarlos en información útil; también puede utilizarse para automatizar tareas repetitivas”
Por otro lado, los beneficios reales de la llamada IA generativa en nuestro sector aún están por ver. Esta tecnología evolucionará mucho en los próximos meses y años, y sin duda revolucionará (ya lo está haciendo) la forma en la que operamos y, al mismo tiempo, tal y como está planteada actualmente, no es capaz de sustituir a un agente humano y necesita siempre de su guía.
¿Y el metaverso y la realidad virtual? ¿Está la sociedad demandando estas soluciones?
La realidad virtual y el metaverso son tecnologías emergentes que están ganando cada vez más importancia en la industria de la experiencia del cliente. Estas tecnologías ofrecen nuevas oportunidades para que las marcas interactúen con los consumidores y creen experiencias inmersivas y personalizadas.
La adopción del metaverso se encuentra en una etapa en la que tecnologías maduras, las expectativas cambiantes de los clientes y las inversiones corporativas crecientes convergen hacia su desarrollo y adopción. Es un canal que conecta a las personas y marcas de una forma más profunda, a través de experiencias inmersivas, interactivas, gamificadas y sociales, utilizando avatares.
El metaverso representa el futuro de la conexión digital y está destinado a tener un éxito masivo, mientras que la competencia a través de este canal probablemente será feroz. Esto presenta infinitas oportunidades para la experiencia del cliente, con nuevas experiencias y valor añadido para los consumidores, así como nuevos modelos de negocio y fuentes de ingresos para las marcas.
En Foundever, nuestras capacidades nos permiten generar emociones y crear conexiones más profundas entre las marcas y sus clientes a través de una solución integral que incluye estrategia, experiencia y apoyo. De esta manera, las marcas podrán hacerse destacar en el metaverso y aprovechar al máximo todas las oportunidades que ofrece.
Algunos casos de uso que se encajarían dentro de la CX en el metaverso son juegos de recompensas, eventos y entretenimiento, atención al cliente, comunicación, y tiendas y pop-ups para mostrar productos y servicios.
“La realidad virtual y el metaverso están aún en una etapa temprana de desarrollo y adopción”
A pesar de que tanto la realidad virtual como el metaverso están en una etapa temprana de desarrollo y adopción, es fundamental mantenerse actualizado sobre estas tecnologías para no perder la oportunidad de utilizarlas en nuestros negocios.
Siempre se habla de una buena customer experience de cara al cliente, pero ¿qué pasa con el empleado?
Para nuestra compañía, la experiencia del empleado ha sido siempre una prioridad. Llevamos muchos años comprometidos con la experiencia y el engagement del empleado, y eso se refleja en nuestro programa MAX (My Associate Experience), pionero en la industria y creado en 2019. Precisamente, a través de MAX, ideamos con grupos de trabajo de empleados de todo el mundo nuestro tagline actual: “Create connection. Value Conversation”.
Este programa se enfoca en escuchar a nuestros empleados, reconocer y valorar su trabajo, y brindarles un ambiente de trabajo flexible y seguro, lo que se traduce en una mejor experiencia para el cliente final. MAX es una herramienta de las muchas que conforman nuestra propuesta de valor para nuestros empleados. Esta propuesta se asienta sobre cuatro pilares cuyo objetivo final es mejorar la experiencia de nuestros empleados: crecimiento, bienestar, pertenencia y propósito.
Además, en Foundever seguimos apostando por programas de reconocimiento del talento interno, como el reto CXperts, con el que reconocemos a los agentes que han tenido interacciones excepcionalmente empáticas con el cliente final, y contamos con programas específicos de engagement centrados en el bienestar de las personas, como EverBetter. Del mismo modo, apostamos por un nuevo modelo de oficinas, las CX hubs, basadas en el trabajo híbrido, la flexibilidad y la conexión. Todo esto nos permite seguir mejorando la experiencia del empleado cada día.
La omnicanalidad también está en el punto de mira, ¿se ha conseguido?
Llevamos años hablando de omnicanalidad como un fin, cuando en realidad se trata de un medio para lograr una experiencia de cliente adecuada a cada caso concreto. No todas las marcas tienen ni requieren de multitud de canales, por lo que no todas ellas tendrán una CX omnicanal.
“La omnicanalidad es un medio para lograr una experiencia de cliente adecuada”
Dicho esto, nuestro objetivo es ofrecer soluciones y tecnología innovadoras que realmente supongan una ventaja competitiva para nuestros clientes en los momentos clave, simplificando sus procesos operativos y, por supuesto, logrando la tan ansiada omnicanalidad. La forma de conseguir un proceso sin fisuras y verdaderamente omnicanal reside en la implementación de tecnologías robustas y adecuadas a las necesidades de cada cliente, y en el perfilado adecuado de los agentes. Para ello, contamos con soluciones propias, partnerships con líderes en tecnología (Genesys, Sprinklr, Harver, Cognigy…) y equipos de reclutamiento experimentados en la identificación de talento del más alto nivel.
En su opinión, ¿cuál son las principales tendencias que veremos en el ámbito de la experiencia de cliente?
Creemos que el futuro del sector de la experiencia de cliente es muy prometedor. La pandemia ha cambiado el juego en términos de digitalización, y esto ha acelerado el cambio hacia una experiencia de cliente más digital, más multicanal y omnicanal, y más personalizada. Algunas de las tendencias más relevantes que ya estamos viendo son la IA y la automatización, que seguirán teniendo un papel clave en el sector, permitiendo a las empresas ofrecer una experiencia de cliente más personalizada, rápida y eficiente; el uso de chatbotsy asistentes virtuales, que se incrementará, ya que son una herramienta muy eficaz para atender a los clientes de manera inmediata, las 24 horas del día; la consolidación de la atención al cliente a través de redes sociales, puesto que los clientes cada vez utilizan más estas plataformas para interactuar con las marcas; y el análisis de datos y la medición de la experiencia de cliente en términos cuantitativos, que seguirán siendo una prioridad para las empresas de cara a conocer mejor a sus clientes y ofrecerles una experiencia cada vez más satisfactoria y personalizada.
“La empatía y la conexión humana seguirán siendo elementos clave en el sector”
Por último, tenemos también muy presente que la empatía y la conexión humana seguirán siendo elementos clave en el sector. Si bien la tecnología es crucial, no debemos olvidar que detrás de cada interacción hay una persona que busca interactuar con una marca y sentirse valorada y comprendida.
