Más del 50% de los usuarios de smartphones no están satisfechos con la experiencia de uso de sus dispositivos y podrían cambiar de operadora, según muestra el estudio 2016 “Accenture Screenager Report”. El informe se ha elaborado a partir de la encuesta anual Digital Consumer Survey de Accenture, que ha entrevistado a más de 28.000 consumidores de 28 países, incluido España, para conocer las actitudes, comportamientos y principales tendencias de los usuarios de teléfonos inteligentes y otros dispositivos.
Así, a pesar del rápido aumento de la penetración y uso de este tipo de dispositivos, que ha pasado del 26% en 2012 al 80% en 2016, la mayoría de los usuarios no están satisfechos con el servicio. Entre los principales problemas para los usuarios se encuentran asuntos como la conectividad, la seguridad y las interrupciones publicitarias. En concreto:
– El 60% de los usuarios no están satisfechos con la conectividad y la experiencia general y estarían dispuestos a cambiar de operadora;
– El 62% están preocupados con la seguridad de las transacciones financieras;
– Al 47% les preocupan los asuntos relacionados con su privacidad y seguridad;
– Y el 83% están insatisfechos con las interrupciones publicitarias en sus dispositivos.
El informe revela otros datos que pueden suponer un reto para los proveedores de servicios de Internet: el porcentaje de consumidores que estiman aumentar su gasto en más velocidad para sus smartphones, tablets, portátiles y ordenadores de mesa en los próximos 12 meses ha decrecido desde 2014. De este modo, el 20% de los consumidores prevé disminuir su gasto este año, mientras que solo el 13% piensa aumentarlo, en comparación con el 33% de 2014.
El estudio también ha identificado oportunidades para que los proveedores de dispositivos móviles mejoren su servicio y consigan satisfacer las demandas de los consumidores. En este sentido, casi tres cuartos (71%) de los usuarios de smartphones afirman que estarían dispuestos a pagar más por un proveedor que les ofrezca mejor conectividad, el 83% afirma que compraría más productos y servicios si se mejorasen la fiabilidad y la velocidad con la que se resuelven los problemas y el 60% sostiene que gastaría más dinero por contenidos o servicios exclusivos de un proveedor.
“Los datos sobre la satisfacción de los consumidores, junto con el crecimiento plano de los dispositivos inteligentes, podría entenderse como una amenaza para las operadoras, sin embargo, el apetito digital de los consumidores nunca ha sido tan grande y esto es sin duda una oportunidad”, afirma Dana Eaton, Managing Director de Accenture Communications, Media & Technology. “La clave es ofrecer experiencias nuevas, de alta calidad, en distintos dispositivos y diversos canales y que cumplan de forma inmediata las expectativas de los consumidores. Esto implica un diseño inteligente, centrado en el usuario, elaborado a partir del conocimiento de los usuarios mediante un análisis integrado y apoyado por la conectividad, seguridad y privacidad que los consumidores esperan”.
Oportunidades para los operadores móviles
Mientras desciende la intención de compra de nuevos dispositivos, es evidente que el apetito por los contenidos y productos digitales continúa siendo alto. El estudio muestra que las actividades para los que los usuarios usan más sus dispositivos móviles, además de para hablar y enviar mensajes, son para ver vídeos (mencionado por el 81% de los usuarios) y para jugar (69%). Además, el 46% de los consumidores usa sus dispositivos para realizar cursos online.
La combinación de una mayor penetración y uso de los smartphones y la insatisfacción con la experiencia de estos, supone una oportunidad para los proveedores de servicios.
