El grupo empresarial de carácter familiar con sede central en la isla de Gran Canaria y fundado en 1935, Domingo Alonso, durante más de los 80 años de su historia, ha ido creciendo hasta ser uno de los principales referentes empresariales de Canarias, con presencia en más de 20 países de Europa, las Américas y África. Desde un origen dedicado a la exportación de productos agrícolas, hoy día centra su principal actividad en el sector de la automoción, ya sea como importador y representante de primeras marcas del automóvil, gestionando su servicio técnico, o siendo el propietario de franquicias de empresas de alquiler de vehículos en el archipiélago, entre otras. Actualmente, comercializa las principales firmas automovilísticas del sector, entre las que se encuentra Volkswagen Comerciales, Audi y ŠKODA.
Sólo en Canarias, la intensa actividad empresarial y la expansión de los negocios del grupo, junto con las peculiares características geográficas del archipiélago canario, han llevado a Domingo Alonso a disponer de más de 50 sedes distribuidas por todas las islas. Cada una de estas sedes, que pueden contar con 1 o 2 empleados y hasta en algunos casos con más de 80. Toda esta disparidad también se veía reflejada en su servicio de comunicaciones, con la consiguiente complejidad que implicaba.
De múltiples opciones a la telefonía IP
“Nuestra situación era tecnológicamente compleja y la gestión muy complicada”, comenta Antonio Torres, director técnico de Aplicaciones Informáticas Domingo Alonso (AIDA), la empresa encargada de gestionar y dar servicio de TI dentro del grupo.
El directivo recuerda que: “Dependíamos de lo que cada operador de telefonía nos ofrecía en cada isla y en cada área de la misma. En algunas sedes contábamos con centralitas grandes, en otras disponíamos de centralitas más pequeñas, había lugares donde funcionábamos con líneas independientes tanto fijas como móviles. Todo ello hacía que no sólo el coste de comunicaciones fuera alto, sino que además cualquier incidencia requería de mucho tiempo y mucha atención por nuestra parte para su resolución. Cualquier cambio en la configuración era muy caro y tedioso”.
“Llevábamos tiempo muy atentos a la evolución de la telefonía IP, de sus costes, de sus beneficios y de sus inconvenientes, así como de las ofertas de los distintos fabricantes, pero no queríamos dar ningún paso hasta que la infraestructura de datos puesta a nuestra disposición por los proveedores de servicio, tanto en ADSL como fibra óptica, fuera lo suficientemente robusta y amplia como para poder apoyarnos en ella”, señala Torres.
“Además, la crisis en el sector de la automoción nos estaba afectando de manera muy significativa, con importantes caídas en nuestra cifra de negocio. Cualquier decisión que pudiéramos tomar tenía que estar perfectamente calculada y justificada”, comenta Torres. “Éramos conscientes de las enormes ventajas que nos iba a aportar una solución de telefonía IP en nuestra empresa, sobre todo frente a la variada y compleja situación anterior, desde mejoras en el mantenimiento, la gestión, la sencillez en la configuración, la reducción en el tiempo de respuesta, la centralización de la solución, la eliminación de los costes de llamada entre sedes, etcétera”.
Un retorno de inversión de un año
“Ya no tuvimos dudas cuando nuestros cálculos nos demostraron que el retorno de la inversión, sólo en mantenimiento y en líneas, sin tener en cuenta los gastos variables de comunicaciones, podía ser muy corto, de aproximadamente un año o, como mucho, de año y medio”.
El paso siguiente fue analizar las necesidades de las empresas y las tendencias del sector, así como las diferentes propuestas de los principales fabricantes. “Evaluamos extensamente todas sus características, su servicio, el soporte local que nos ofrecían, sus partners, costes, funcionalidades, compromiso con sus clientes, etcétera. Y cuando ya nos quedamos con los candidatos más fuertes, nos centramos en cuatro parámetros claves: calidad, precio, soporte y mantenimiento y continuidad del servicio. En nuestro estudio también tuvimos en cuenta los informes de los analistas especializados. Decidirnos por Avaya fue sencillo, era una decisión lógica”, explica Torres.
“Una de nuestras principales preocupaciones era que la migración hacia la telefonía IP pudiera repercutir en la calidad de nuestra red de datos. No podíamos permitirnos que nuestra red sufriera, que la voz canibalizara nuestro ancho de banda de modo que se perjudicara el servicio a nuestros clientes. Pusimos en marcha una operación piloto para identificar por adelantado cualquier posible problema y evitar que repercutiera en nuestra actividad. Nuestros temores iniciales desaparecieron. Pudimos comprobar inmediatamente la estabilidad de la tecnología de Avaya, cómo sin afectar a nuestros datos nos ofrecía una gran calidad de voz”, reconoce el directivo.
El proyecto ha contado con la colaboración de Mistral TIC, un partner de Avaya, que ha encargado de realizar la implementación, facilitándonos el realizar las pruebas piloto necesarias, dándonos el soporte oportuno en todo momento, resolviendo cualquier incidencia y siendo clave en la interlocución con Avaya”, aclara Torres.
“Empezamos el despliegue por las sedes más pequeñas hasta llegar a las más importantes con todo rodado. En apenas unos pocos meses la solución estaba plenamente operativa”, comenta Torres. “Hemos pasado de contar con un sistema complejo, con más de 200 líneas de teléfono individuales, 5 primarios, equipos de múltiples fabricantes y mantenimientos con diferentes proveedores, a una red construida alrededor de dos equipos Avaya IPv500 Server Edition instalados en el CPD central en redundancia, que dan servicio a más de 22 empresas y más de 50 sedes distintas, con más de 500 usuarios distribuidos por todo el archipiélago. La gestión la llevamos nosotros directamente, y cualquier cambio o cualquier incidencia se resuelve en el día. La instalación de un nuevo teléfono se hace prácticamente sobre la marcha. Toda la gestión es ahora extremadamente sencilla”.
Uno de los primeros pasos fue el de renumerar todas las extensiones en todas las sedes incorporando números cortos que simplifican la comunicación interna. “Antes era necesario memorizar números de 9 dígitos, ahora es algo mucho más sencillo y lógico. Todas las extensiones cuentan ahora con buzón de mensajería, manos libres, permiten la multi conferencia, la transferencia de llamadas entre sedes, etc. La colaboración interna ha mejorado mucho”, dice Torres. “Entre otras muchas funcionalidades ahora también contamos con una gestión automatizada de llamadas entrantes, grupos de salto y, lo que para nuestros clientes es importante, es que pueden llamar siempre a un número local de su provincia, lo que les da una sensación de cercanía y una tranquilidad. Nuestra activa presencia internacional se beneficia igualmente con funcionalidades de call back y call trough”.
Por fijo o por móvil
Una de las funcionalidades más útiles para el Grupo Domingo Alonso está siendo el hermanamiento de extensiones, de forma que la llamada se recibe indistintamente en el teléfono fijo o en el móvil. El usuario puede así responder el teléfono de la forma más cómoda para él y, lo que es más importante, se reduce de manera significativa el número de llamadas sin responder. “Hemos mejorado la atención a nuestros clientes. Una llamada perdida es una oportunidad de negocio perdida”, reconoce Torres. “Otro elemento que también ha mejorado y ha repercutido en la atención que prestamos, es la movilidad.
Muchos de nuestros empleados, como los asesores que trabajan en talleres o logística no cuentan con un puesto de trabajo fijo desde donde atender el teléfono. Gracias a Avaya, ahora se pueden comunicar desde cualquier lugar a través de los terminales móviles, tanto particulares como de empresa, siendo extensiones internas de la empresa”.
