Interactive Intelligence Group ha sido posicionado como líder en el informe Matriz de Decisiones de Ovum: Seleccionando una Solución de Contact Center Multicanal en la Nube 2015-16.
Según el informe, “la capacidad de Interactive Intelligence de adaptar y ofrecer a sus usuarios numerosas opciones de implantación en la nube es una fortaleza que les ayuda a lograr un puesto entre los líderes del sector”.
El estudio evalúa a un total de siete proveedores de contact center en la nube, teniendo en cuenta la tecnología, el desempeño y el impacto en el mercado. La suma de las puntuaciones en los distintos apartados determina el posicionamiento del proveedor como “líder”, “aspirante” o “seguidor”. Interactive Intelligence ha logrado posicionarse entre las cuatro empresas nombradas como “líder”.
Así, la matriz del informe muestra a la compañía como líder en seguridad. La matriz de desempeño clasifica a la empresa como líder en calidad de producto, y la matriz de impacto la califica como líder en crecimiento de ingresos.
“Interactive Intelligence fue uno de los primeros proveedores de soluciones de implantación local en ofrecer también sus propias soluciones únicas de contact center en la nube, que evolucionaron hasta convertirse en 2009 en el conjunto de soluciones Communications as a Service (CaaS). Como resultado de su relativamente temprana irrupción en el mercado cloud, Interactive Intelligence ha logrado ganar cuota de mercado y actualmente más de la mitad de sus nuevos clientes eligen desplegar sus soluciones en la nube.”
El informe Ovum cita los servicios de Interactive Intelligence y su red de partners como fortalezas clave: “Interactive Intelligence tiene un gran equipo interno de servicios profesionales con especializaciones verticales, así como una creciente red de distribuidores. La empresa también está centrada en expandir su red de partners técnicos a través del programa Global Alliance para asegurarse que sus clientes tienen completo acceso al creciente número de complementos para contact centers multicanal, así como a la correspondiente funcionalidad CRM.”
En el análisis los clientes reconocen otras fortalezas adicionales de la empresa: “Las ventajas de Interactive Intelligence son también evidentes para sus clientes, que citan el enrutamiento según capacidades de los agentes, la flexibilidad de la plataforma y la presencia mundial, entre las razones por las que han elegido al proveedor.”
Además, señalar que el informe de Ovum no incluye una evaluación de la nueva plataforma en la nube de Interactive Intelligence, PureCloud, ya que los servicios de fidelización de clientes de PureCloud no habían sido anunciados al comenzar el periodo de evaluación del informe. Se trata de una plataforma multiusuario distribuida, diseñada para usos multifunción: fidelización de usuarios, comunicaciones unificadas y colaboración.
CaaS de Interactive Intelligence es una solución de instancia única ideal para contact centers de misión crítica y acciones comerciales con más de diez mil puestos. Proporciona funcionalidades de enrutamiento basado en competencias, respuesta de voz interactiva, supervisión monitorizada, grabación multicanal, marcación predictiva, gestión del equipo de trabajo, chat en la web, encuestas post-llamada, pantallas emergentes, reporting, atención automática, control de llamadas desde el ordenador, gestión de presencia, conferencias, etc.
Desde que lanzó CaaS, la empresa ha incluido muchas mejoras, incluyendo actualizaciones trimestrales, contratos de menos de un año, integraciones adicionales de CRM y una opción Internet Only (IO), que reduce drásticamente el tiempo de implantación eliminando la necesidad de redes MPLS.
El informe Ovum reconoce la importante inversión de Interactive Intelligence en sus servicios CaaS y PureCloud: “La capacidad de Interactive Intelligence de innovar y desarrollar nuevos modelos de implantación ha permitido a la compañía ganar peso en el mercado cloud. Con un importante crecimiento de los ingresos en cloud y una buena cuota de mercado, el proveedor ha conseguido puntuaciones por encima de la media en el radar de impacto en el mercado. Además ofrece una sólida capacidad técnica en su plataforma CaaS, que ha continuado mejorando al centrarse en potenciar la I+D interna, más que en adquisiciones.”
