Paradojas del destino. Cuando Lucent Technologies decide apostar por el mercado de los operadores, convencido de que la base de su negocio provendría de este sector, y decide prescindir de algunas de sus áreas de negocio, como Avaya; poco después, la locura que vivieron las operadoras con las adjudicaciones de las licencias UMTS y las millonarias cifras que han tenido que pagar por ellas, pasó factura al prometedor sector de las Tecnologías de la Información, arrastrando en su caída a muchos proveedores que, como Lucent, tenían fijadas en ellas grandes esperanzas, congeladas con el retraso de la telefonía de tercera generación.
Entre tanto, la recién nacida Avaya, parece haberse librado del desaguisado gracias a la reorientación del negocio que llevó a cabo y en la que se había marcado como objetivo capilarizar su negocio y conseguir llegar a un mayor número de empresas.
En medio de todo este proceso, las riendas que dirigían la corporación en la Península Ibérica han cambiado de manos y desde hace unos tres meses Alberto Mazagatos ha asumido la dirección general de Avaya para España y Portugal. A lo largo de este año la compañía se ha dotado con todos los sistemas de información necesarios para operar como compañía independiente, desde los internos hasta las relaciones con los proveedores y fabricantes, para afrontar ese nuevo segmento de mercado que aborda, afirma Mazagatos.
La nueva situación de Avaya ha llevado a la compañía a redefinir sus procesos de negocio y establecer nuevas formas de acercamiento a sus clientes, al igual que la renovación de sus productos ya que el volumen de pedidos a gestionar es mucho mayor, aunque sean de menor envergadura, matiza el directivo.
Para hacer evolucionar la cartera de productos, entre otras medidas, la firma ha llevado a cabo una serie de adquisiciones dirigidas a completar una gama de soluciones completa, capaz de solventar las necesidades de comunicaciones de empresa y atención al cliente que detectan, ajustándose las líneas de producto.
Hasta el momento y como resultado de trabajar a través de grandes operaciones, no tenían una excesiva necesidad de capilaridad; pero cuando el entorno cambia y surge la necesidad de llegar a una cartera de clientes más amplia la capilaridad es muy importante, por lo que hemos estado transformando nuestro modelo comercial para conseguir que el canal de distribución sea un elemento fundamental. En el pasado mes de septiembre, Avaya España ya obtenía el 80 por ciento de sus ingresos a través de él.
Pero donde realmente queda reflejada la transformación que ha llevado a cabo la compañía es en la relación existente entre el número de clientes y el volumen de negocio. Así, en el año 2000, nada más producirse la escisión de Lucent, el 80 por ciento del volumen de negocio de Avaya estaba concentrado en 5 clientes; un año después, el 80 por ciento del negocio se lo reparten 100 clientes y mi plan para el próximo año es que sean unos 250 clientes los que sustenten el 80 por ciento de nuestros ingresos, adelanta Mazagatos.
A pesar del duro momento por el que atraviesa el sector de las telecomunicaciones, Avaya parece haber encontrado el camino para afrontar sin muchos problemas esta situación. En este sentido, Alberto Mazagatos advierte que en nuestra compañía, el momento de recesión del mercado se ha dejado notar en cierto grado en la disminución de la demanda pero, sobre todo, en la proveniente de los operadores.
Donde sí se han dejado ver algunas medidas de reestructuración es en la decisión de transferir las tareas de producción a otras entidades, mediante la venta de algunas de sus plantas de fabricación y, como consecuencia, también se ha producido el traspaso de los empleados que desarrollaban su trabajo en ellas.
En cualquier caso, una de los factores que ha influido en la buena salud de la compañía ha sido el lograr reducir sus gastos generales, en relación a la situación anterior cuando todavía era una división de Lucent. Avaya ha reducido sus ingresos en los últimos meses, pero al haber disminuido más los gastos, el resultado operativo porcentual ha mejorado sensiblemente, pero no el absoluto, teniendo en cuenta que los atentados de Nueva York agravaron la situación en el último mes de su año fiscal, confirma el máximo responsable de la filial ibérica..
Esta situación podría haber sido peor de no haber sido por el rumbo que en España marcó su predecesor en la dirección general, Renato Ciuchini, de aumentar el número de clientes, el foco y diversificar su mercado ya que, según Mazagatos, si hubiéramos continuado con el 80 por ciento del negocio en manos de cinco clientes, que eran cinco operadores, no habríamos facturado ni el 30 por ciento. Lo que sí es cierto es que a nivel mundial se ha dejado notar una reducción de la demanda de este tipo de productos.
Si se observan los resultados que la compañía ha conseguido en bolsa y se comparan con los obtenidos por su antigua empresa matriz, el valor de Avaya se ha reducido a la mitad, mientras que el de Lucent ha descendido a una décima parte. Mazagatos se muestra satisfecho con los resultados obtenidos, ya que hemos alcanzado las metas que nos planteamos y los productos están disponibles en el mercado.
En la carrera hacía el éxito, Avaya aborda el mercado con tres líneas de producto diferenciadas entre infraestructura de Call Center y comunicaciones (redes multiservicio), software y aplicaciones de CRM y mensajería unificada.
Dentro de esta última, la compañía enmarca las aplicaciones que un usuario de diversos sistemas de mensajería necesitaría para administrarlos de una forma única, tanto a nivel personal como laboral. Lo que se persigue es abordar una gestión simple de todo, a lo que se le puede añadir una gestión centralizada de agendas o elementos de este tipo. Actualmente, se trata de un negocio relativamente pequeño, aunque no únicamente para esta compañía, sino para todas en general; si bien Avaya lo considera una apuesta de futuro que apoyan con partners estratégicos y en la que invierten esfuerzos de investigación y desarrollo.
Por otra parte está la gama de soluciones de CRM, o gestión de relación con el cliente, un conjunto de aplicaciones que se encuentra entre los procesos de negocio de una compañía y el contacto con el cliente, que llega a través de distintos canales y debe ser respondido a la mayor brevedad posible y con eficacia. Es un mercado que está en franca expansión, en el que juegan un papel importante los grandes integradores y consultoras y donde también empiezan a entrar las medianas empresas con proyectos llave en mano, advierte el director general para España de Avaya.
El tercer grupo de producto es el formado por las infraestructuras. En estos momentos somos líderes en infraestructuras de Call Center, avalados por una larga experiencia en sistemas de voz, apunta Mazagatos. Según los informes de Gartner, concretamente en España, casi el 70 por ciento de los agentes de Call Center se encuentran conectados a equipamiento de Avaya.
Con esa base, a la que hay que añadir una modesta experiencia en infraestructura IP, la compañía tiene intención de dirigirse dentro de este área hacia los datos, con una propuesta clara y limpia de voz sobre IP (VoIP). Una estrategia que también están llevando a cabo algunos de sus competidores más directos pero que, según el máximo responsable de la compañía en España, con un mensaje distinto en el que, partiendo de nuestros conocimientos sobre voz y llevándolos al tratamiento de voz sobre IP, con la referencia a batir de Cisco. Aunque ellos parten de la infraestructura IP de datos, que ahora puede llevar voz, nosotros consideramos que además de soportarla hay que permitir su tratamiento aplicando sobre ellas numerosas funciones.
En términos de ingresos, el reparto por líneas de negocio quedaría establecido de la siguiente manera CRM supondría un 20 por ciento del total, cantidad a la que habría que añadir un 30 por ciento proveniente de servicios alrededor del CRM y todas estas tecnologías; mientras que las ventas de infraestructuras de voz e IP están suponiendo un 50 por ciento de los ingresos de la compañía, fundamentalmente a través del canal de distribución.
