Inbenta, compañía española especialista en procesamiento del Lenguaje Natural y en búsqueda semántica, ha desarrollado el buscador del sitio web de Abanca, una de las principales instituciones financieras del mercado español que cuenta con oficinas en nueve países y un modelo de servicio basado en la atención personalizada a sus clientes.
La entidad bancaria incorpora la tecnología semántica en el buscador de su web –en castellano y gallego- con el objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes a través de consultas más ágiles y efectivas. El buscador de Inbenta es capaz de responder las dudas de los usuarios expresadas en lenguaje coloquial y, además, refuerza su capacidad de atención en los distintos canales (correo electrónico, formularios, Twitter, Facebook, etc.) con una herramienta multicanal y multi-idioma. De esta forma, se facilita la gestión humana en el servicio de atención al cliente de Abanca a través de propuestas automáticas de resolución basadas en los conjuntos de preguntas y respuestas del banco.
La caja de búsqueda presente en la web de Abanca (https://www.abanca.com/es/ayuda/ y su equivalente en gallego) genera una lista de contenidos de interés a medida que el usuario va escribiendo, de tal forma que éste obtiene soluciones a medida que hacen la experiencia de localización en el sitio web aún más dinámica y amigable. Los clientes de la entidad financiera pueden también obtener respuestas a medida a través de los formularios de contacto gracias a la funcionalidad Instant Answers de la compañía, que ofrece una resolución rápida y automática garantizando un mejor aprovechamiento de los recursos en el centro de atención al cliente de la entidad financiera.
Al centralizar la base de conocimiento con la tecnología semántica se consigue que la información que facilitan los usuarios en la web sea coherente con aquélla que los agentes proporcionan en otros canales escogidos por los clientes para ser atendidos, lo que mejora la eficiencia en la resolución de dudas y, en consecuencia, la satisfacción global hacia la entidad y su posicionamiento en el entorno de los servicios bancarios digitales.
