Las relaciones entre los clientes y las empresas se han convertido en un viaje en el que los consumidores evalúan los productos y servicios, realizan pruebas y añaden y eliminan opciones gracias al empoderamiento que han experimentado a raíz de los avances en tecnología digital. Los smartphones o las redes han empoderado a los consumidores, y les permiten comparar precios, quejarse e interactuar con las marcas para cualquier asunto a través de múltiples dispositivos o canales de comunicación.
El viaje del cliente incluye retroalimentación entre consumidores que interactúan y evalúan productos tanto durante como después de la compra, lo que crea presión para que las empresas desarrollen y ofrezcan una experiencia positiva continua.
¿Y cómo ofrecer una mejor experiencia al cliente? Acompañándole y no dejándole que camine solo. Las empresas pueden utilizar las nuevas tecnologías para influir en la decisión final del cliente, convirtiendo el viaje en una fuerte ventaja competitiva, especialmente ahora que los indicadores globales de satisfacción del cliente continúan disminuyendo en todas las industrias.
Para que la empresa pueda guiar a su cliente a lo largo de todo el proceso de compra, es imprescindible ofrecerle una experiencia omnicanal. El usuario debe poder acceder a toda la información independientemente del medio elegido para comunicarse con la marca. Además, tiene que ser posible empezar la conversación en un canal y terminarla en otra, y al igual que el cliente, el agente que le atienda también tiene que tener acceso a todos los datos útiles para la interacción, así como a la información obtenida durante conversaciones anteriores con el cliente, que le permitirá ser más proactivo a la hora de ofrecer nuevos productos y servicios. Los datos obtenidos pueden ser sados también para saber qué demandan los consumidores y qué añadidos darían valor a la marca.
Otra forma de mejorar la experiencia del consumidor es ofrecerle soluciones de autoservicio, como por ejemplo FAQ (respuestas a las dudas más frecuentes) o vídeos tutoriales que les guíen durante el proceso de compra o después de la adquisición. Por último, tener a los profesionales mejor preparados permitirá a la marca acompañar al usuario en su viaje. Los agentes bien formados serán capaces de detectar las necesidades de los clientes y desarrollarán ideas que darán un valor añadido a la a la compañía.
