El grupo inmobiliario Metrovacesa, que obtuvo en 2006 un beneficio neto de 1.792 millones de euros, seleccionó la tecnología basada en lenguaje natural de Q-go para orientar e informar a sus usuarios online sobre las promociones y las últimas noticias de Metrovacesa. A la hora de elegir proveedor, “no teníamos ninguna referencia en el mercado así que buscamos en Internet algunos informes publicados en sitios especializados donde ofrecían comparativas de productos y casos de negocio.
Estuvimos analizando también algunos asistentes ya implantados en otras empresas y accesibles al público”, explica Icíar Martín Vallejo, responsable de e-Business de Metrovacesa. El grupo inmobiliario seleccionó tres empresas que se analizaron en detalle, decantándose finalmente por Q-go. “Para nosotros era importante tener un proveedor con mucha experiencia en la implantación de este tipo de proyectos, con una herramienta buena y que técnicamente fuera sencillo”, añade Icíar Martín Vallejo.
La asesora virtual Sofía (www.quecasaquieres.com) incorpora los últimos avances en inteligencia artificial e interpreta las preguntas que los usuarios finales realizan, con tolerancia incluso a posibles errores ortográficos. La responsable de e-Business de Metrovacesa argumenta la elección de esta herramienta en el hecho de que en Metrovacesa, “intentamos mejorar continuamente la calidad de los canales de comunicación con nuestros clientes y nos pareció que un buscador en leguaje natural daba valor añadido en la mejora de esta relación.”. El asistente es capaz de mantener una conversación con el cliente, resolver posibles ambigüedades en las preguntas y también ofrecerle la posibilidad de acceder directamente a la página de la web donde podrá resolver su duda.
El sistema utilizado por Q-go está basado en un motor lingüístico basado en tecnología de reconocimiento de lenguaje natural que interpreta las preguntas y determina las respuestas más adecuadas.
“Nuestra implantación ha sido relativamente sencilla y rápida al elegir el modo ASP en vez de instalarlo localmente, ya que usamos directamente los servidores de Q-go en Amsterdam. Esto nos ha facilitado hacerlo más rápidamente y minimizando los recursos técnicos internos, lo que también nos ha llevado a una eficiencia en los costes. Hemos preferido una integración XML en vez de HTML porque nos permite tener el control del interfaz gráfico de Sofía“, asevera Martín Vallejo. En relación al componente técnico, uno de los aspectos más importantes en la implantación fue la integración técnica entre el asistente virtual y el buscador de viviendas de Metrovacesa.
A través de un webservice se actualizan las provincias, localidades, zonas e incluso los nombres concretos de las promociones, entre otros valores. “Desde la salida de Sofía, a finales de mayo, el número de consultas está aumentando y de momento tenemos un promedio de 2.000 al mes. Estamos satisfechos con el rendimiento”, señala Icíar Martín. La mejora en la atención al cliente y la obtención de información crítica de sus necesidades reales son algunas de las ventajas de la herramienta. “Sofía va aprendiendo con las preguntas que le hacen y su base de conocimiento cada vez es mayor. A través de un posterior análisis detectamos qué preguntas se quedan sin resolver o se responden todavía de manera no satisfactoria para Metrovacesa para actualizar y enriquecer la información”, insiste Martín Vallejo. Con Sofía el cliente lleva a cabo sus trámites y gestiones de manera autosuficiente, reduciendo así consultas y llamadas al call center correspondiente.
