“Los tiempos de espera en las llamadas cuando los clientes contactan con su proveedor de Internet son más largos y tardan una media de diez minutos en contactar con un portavoz”. Este es solo uno de los ejemplos detallados por Caspar Tearle, director de Investigación de Servicios Industriales de J.D. Power and Associates, para explicar cuáles han sido los motivos que han dado como resultado que el informe realizado por la consultora J.D. Power and Associates refleje una caída en el grado de satisfacción de los clientes entre los proveedores de servicios de Internet de banda ancha en España.
Las quejas de los departamentos de atención al cliente suponen ya un 56 por ciento, frente al 44 por ciento que representan las preguntas relacionadas con el servicio al cliente.
Por otra parte, el informe revela que las interrupciones en el servicio se han incrementado pasando de situarse la media en 5,27 en 2006 a alcanzar un 6,93 el pasado año.
J.D. Power and Associates también destaca que los usuarios comienzan a gastar menos por el servicio que reciben, de modo que “ha descendido 1,83 euros el gasto, pasando de 49,94 euros en 2006 a pagar 48,11 euros en 2007”.
Finalmente, el informe señala que más de un cuarto de los clientes de servicios de Internet consultados (un 26 por ciento) afirman “que están dispuestos a cambiar de proveedor en los próximos 12 meses.
El Estudio 2007 sobre satisfacción de proveedores de servicios de Internet de banda ancha no se olvida de reflejar la puntuación que los clientes dan a los proveedores donde Orange obtiene la mejor posición con 582 puntos, seguido de Jazz Telecom, con 576 y Telefónica de España con 572.
