Por David Fernández
La velocidad con la que las innovaciones tecnológicas avanzan muchas veces nos dejan atrasados a nosotros, sus propios usuarios. Es el caso de la banca a través del móvil, una posibilidad que muchas entidades financieras ponen a disposición de sus clientes, pero que pocos conocen. Gracias a la misma, los bancos y cajas disponen de otra vía de relación con sus clientes, llevando la oficina bancaria hasta el terminal del mismo. Este hecho lo dejan muy claro desde la división de Marketing Sectorial de Entidades Financieras de Telefónica, donde explican que “la nueva cultura del móvil está determinando que los bancos estén ya diseñando productos y servicios bancarios móviles porque los clientes empiezan a requerir servicios financieros inmediatos en el lugar en el que se encuentran”. Esto abre a las entidades financieras más vías para la comercialización de sus productos y para incidir en la comunicación personalizada con el cliente.
Pero, ¿qué servicios se ofrecen a través de este sistema? Desde el Banco Santander lo dejan bien claro: la banca móvil permite la gestión de toda la operativa habitual de clientes. Es decir, desde la consulta de los movimientos, saldos y operaciones en las cuentas, hasta la gestión de fondos o la compra/venta de valores en la bolsa. Sin olvidar la realización de transferencias y traspasos. Como operadora, Telefónica es uno de los actores que más tiene que decir en este negocio, ya que se preocupa de dotar a las entidades financieras de los equipos informáticos y de telecomunicaciones necesarios para llevar adelante estos proyectos. En su relación con los clientes, desde la firma han identificado tres factores que permiten que este tipo de tecnología sea rentable para las entidades financieras: usabilidad, personalización y seguridad a través de la firma digital móvil.
Una de las ventajas de la banca móvil es que puede usarse desde cualquier tipo de dispositivo, aunque con ciertos matices que tienen que ver con la personalización, la clave de este negocio. Cuando las entidades financieras llevan a cabo un proyecto suelen diferenciar entre los tipos de soportes móviles que pueden acceder a sus contenidos (smarphones, celulares tradicionales e incluso iPhone, entre otros). Si el perfil de usuario de estos servicios en una entidad bancaria es el de un ejecutivo o profesional, la entidad bancaria apostará por desarrollar su plataforma para los sistemas operativos mayormente usados por este colectivo. Sin embargo, si lo que el banco o caja en cuestión desea es promocionar la banca móvil entre los más jóvenes, dirigirá sus desarrollos a las plataformas que estos usan para conectarse (por ejemplo, PSP). Por eso la oferta actualmente disponible se adapta a los perfiles tecnológicos de los clientes: servicios a través de mensajería para usuarios con terminales básicos, y utilidades a través de navegación destinadas a los jóvenes, más habituados a este sistema. En tercer lugar existe un perfil más tecnológico que se descarga aplicaciones e banca móvil específica en su dispositivo.
Además, en Telefónica también son conscientes de que en muy poco tiempo cosas que hoy nos parecen futuristas serán una realidad. Es el caso del pago a través del móvil acercándolo al terminal de cobro, el acceso a ciertos recintos o el pago del transporte público, actividades que serán posibles en cuanto los próximos celulares incorporen chips NFC (Near Field Communication).
Una de las entidades que más se ha esforzado por promocionar el uso de la banca electrónica ha sido Bankinter, que cuenta con un completo servicio dirigido a usuarios móviles e incluso con su propia operadora virtual, a través de la que ofrece mejores tarifas a sus clientes. La andadura de Bankinter en esta área no es nueva, puesto que desde el año 2000 la compañía ya servía mensajes SMS a sus clientes para notificar alertas sobre la marcha de determinadas operaciones. Con el paso de los años, la entidad ha ido incorporando prácticamente toda la operativa bancaria y servicios como el broker on line, a través del cual se puede consultar la cartera de valores, operar en más de 20 mercados del mundo, trabajar con cuentas de derivados, consultar gráficos de evolución y visualizar la marcha de las cotizaciones, entre otras operaciones. Pero Bankinter ha ido más allá y ya ha desarrollado una versión de su portal para iPhone e iPod Touch, dispositivos desde los que el usuario puede incluso consultar su extracto integral sin ninguna limitación.
Todos los clientes de Bankinter pueden acceder a estos servicios y el único requisito es que tengan claves de Internet para hacer uso de los mismos. Además, la entidad no cobra comisiones por utilizar ninguno, sólo las que están asociadas a ciertas operativas, como la compraventa de valores o las transferencias entre cuentas bancarias. A ello se suma que si el cliente funciona en su celular con la operadora de Bankinter, el coste de la llamada por usar estos servicios le saldrá gratis.
Desde esta entidad aseguran que ya son 160.000 las personas que usan las funcionalidades de banca móvil y esperan llegar a las 250.000 en diciembre de 2008. Además, el perfil de cliente que reclama este tipo de servicios suele tener una media de edad más baja que la del resto de usuarios del banco. La fidelidad con la entidad bancaria también está por encima de la media. De hecho, casi un 75% de los usuarios del servicio llevan trabajando con este banco entre 5 y 10 años. A todo ello se suma que el perfil inversor es el más abundante entre todos los clientes.
Otra de las entidades privadas que cuentan con un servicio móvil es la catalana Banco Sabadell. Pol Navarro, su director de canales, comenta que “hoy mismo cualquier usuario de iPhone o iPod Touch puede navegar por nuestros portales con el navegador Safari de Apple integrado en su dispositivo, como si de un Mac se tratara”.
Navarro también explica que “el mayor éxito de la banca móvil en España es la gran aceptación que han tenido los servicios de avisos y alertas”. Esto es así porque el cliente percibe una mayor seguridad, puesto que sabe que cualquier movimiento que se realice en sus cuentas o cartera de valores le será notificado inmediatamente. Pero Banco Sabadell no sólo se queda en esto y también ofrece otros servicios como la petición de una segunda clave a través de SMS para realizar las operaciones o el broker on line, que sólo se encuentra disponible en teléfonos Nokia y Blackberry y que funciona a través de órdenes de voz. A todas estas peculiaridades se suman los tradicionales servicios de consulta de cuentas, tarjetas, transferencias, etcétera.
Por su parte, el perfil de cliente que usa los servicios de banca móvil del Sabadell es muy parecido al de Bankinter: un 70% de los mismos son personas comprendidas entre los 25 y los 40 años, muy fidelizados por el banco y con toda clase de productos contratados. “Por lo tanto, clientes de mucho valor para la entidad”, concluye Navarro. Junto a esto, y para potenciar el uso de este tipo de banca, Sabadell no sólo no aplica ninguna comisión adicional, sino que reduce las comisiones de las operaciones más habituales (transferencias y compraventa de valores).
¿Y es seguro realizar transferencias desde un teléfono móvil? En Telefónica son categóricos al afirmar que la problemática es distinta entre PC y celular. “La banca móvil en este momento no está recibiendo el mismo tipo de ataques que la on line porque está en desarrollo y despegue. Además, los terminales móviles tienen aspectos de seguridad dentro de su operativa que es diferente a la del ordenador”. Pero desde la operadora van más allá y explican que el dispositivo móvil puede llegar a complementar la seguridad de la banca on line (la realizada a través de Internet) haciendo uso de firmas o de alertas sobre ciertas operaciones, ya que el móvil siempre está asociado a una persona concreta con un PIN determinado. Como solución a las entidades financieras, Telefónica ofrece el servicio de firma móvil a través del que combina el uso de los certificados y de la firma digital en Internet y en el celular. Por su lado, Pol Navarro, director de canales de Banco Sabadell, piensa que la tecnología WAP 2.0 permite que las conexiones tengan el mismo nivel de seguridad que las llevadas a cabo con un ordenador personal. “En un futuro próximo la incorporación de certificados digitales en el móvil va a permitir disfrutar de la máxima seguridad (equivalente al uso del DNI electrónico)”.
Por ejemplo, Bankinter da algún detalle más sobre la seguridad en las transacciones y explica que todas las operaciones están cifradas al usar un entorno seguro basado en el protocolo HTTPS, que a su vez se ve reforzado con la firma de las operaciones.
Otras medidas de seguridad son las que habilita el Banco Santander, que envía al móvil del cliente un SMS seguro en el que se incluye un código secreto necesario para confirmar las transferencias realizadas a través de su servicio de banca.
LADILLO:Hacia dónde vamos
Los responsables de Telefónica creen que para que la banca móvil se desarrolle es necesario que cada vez más entidades ofrezcan productos y servicios basados en estas tecnologías. A ello se debe unir que las nuevas generaciones más familiarizadas con Internet y la cultura del móvil perciban el valor de este tipo de banca, todo ello en un marco que se desarrolle a través de “la banda ancha de datos móviles, la usabilidad y la confianza”.
Por su parte, desde el Banco Santander ven una oportunidad de negocio, puesto que “la elevada penetración del móvil en España (en torno al 105%) y la rapidez de aceptación de la tecnología 3G de banda ancha hacen del celular un elemento clave en el desarrollo de nuevos servicios bancarios y de nuevas formas de comunicación con el cliente”. Aunque eso sí, los responsables del banco perciben que en los próximos años sólo un determinado perfil de cliente (fundamentalmente inversor) será el que haga un uso más intensivo de estos servicios. Por su lado, en Bankinter explican que cuando lanzaron la banca móvil hace tres años “muchos clientes ni siquiera tenían posibilidad de conectarse con sus teléfonos, porque eran muy antiguos. Pero a medida que avanza el tiempo y la tecnología, los cientes acceden cada vez más, consiguiendo una curva exponencial en la utilización de los servicios”.
En Banco Sabadell también son optimistas y citan un estudio realizado en Alemania en el que se muestra que el 40% de los encuestados declaraban tener muy en cuenta la existencia de un servicio de banca móvil para tomar la decisión de trabajar con un banco. “En estos momentos en que la tecnología tiene un grado de maduración suficiente, sólo es necesario invertir esfuerzo por parte de las entidades en la comunicación de las ventajas de estos servicios, en su promoción y desarrollo”, comenta Navarro.
Y esto no es todo, porque las entidades financieras ya ofrecen un servicio bastante puntero: el pago a través del móvil. Es el caso de Bankinter, que a través de su servicio Hal Cash permite que los clientes manden dinero a un número de móvil determinado, para que posteriormente el destinatario pueda hacer efectivo el pago y retire el dinero de cualquier cajero de la red Hal Cash sin necesidad de usar tarjeta. Esta red se encuentra disponible en España y Ecuador y a la misma están adscritas las principales entidades bancarias españolas. Para garantizar la seguridad de la transacción, el ordenante del pago elige una primera clave secreta, que comunicará al destinatario. Este, a su vez, recibe otra clave que sólo él conoce y con ambas contraseñas podrá hacer efectivo el importe. Pero las novedades no se acaba ahí, porque la compañía también anuncia que se encuentra desarrollando un monedero que irá dentro de la tarjeta SIM de su operadora virtual Bankinter Móvil gracias al que el cliente podrá enviar dinero a otro móvil, a un cajero o a una cuenta corriente, entre otras cosas.
Por su lado, Banco Santander dispone del servicio Mobipay para facilitar los pagos a través del móvil. Gracias a esta funcionalidad los clientes del banco pueden recargar el teléfono móvil, comprar por Internet, pagar un taxi, pagar parquímetros, recargar el abono transporte o hacer efectivos tasas e impuestos. Y no solo Banco Santander cuenta con estos servicios, ya que Mobipay también lo usa BBVA, Caja Madrid, Banesto, Banco Popular, Banco de Castilla, Uno-e, Banco de Galicia, Banco de Crédito Balear y Banco de Andalucía.
Por último, Banco Sabadell está en una fase muy avanzada de desarrollo de la firma en el móvil con el objetivo de utilizarla para realizar cualquier tipo de transacción. A ello se suma que están estudiando, junto con operadoras y emisores de tarjetas, diversas tecnologías de pago en proximidad (sin contacto) con el teléfono móvil.
Esta entidad bancaria es una de las pocas que cuentan con su propio operador virtual. En la firma aseguran que ofrecen las tarifas más bajas del mercado, a 14 céntimos de euro el minuto para llamadas a cualquier operador. El mismo precio tienen los mensaje multimedia y los de texto. Además, en las conexiones a Internet también cobran a 14 céntimos cada 100 Kb de transferencia, con un máximo diario de 1,4 euros.
Las ventajas no acaban ahí, ya que los usuarios de la operadora de Bankinter que se conecten a los servicios móviles del banco no pagarán nada por su conexión a los mismos. Y, además, se aplicará un 25% de descuento del importe total del número al que más llamadas se hayan hecho durante el mes.
La compañía asegura que estas facilidades son las que hacen que cada mes se envíen desde su operadora más de cinco millones de SMS y que cerca de 150.000 clientes se conecten a sus cuentas a través de su servicio de banca telefónica.
