Verint Systems ha anunciado que una de las mayores aseguradoras de automóviles del Reino Unido, Admiral Group, ha alcanzado nuevos niveles en el conocimiento de sus clientes de la mano de Verint Speech Analytics, utilizándolo conjuntamente con las soluciones Verint Quality Management (QM) y Call Recording previamente instaladas. Utilizando conjuntamente las soluciones de speech y grabación de las conversaciones para capturar y analizar tanto las llamadas entrantes como salientes, Admiral Group alcanza un mayor conocimiento y comprensión del viaje del cliente, identificando las necesidades de formación de empleados, mejorando las eficiencias operacionales y, en definitiva, ofrecer una experiencia de cliente mejorada.
Admiral Group es una de las mayores aseguradoras de automóvil en el Reino Unido, donde está presente a través de cuatro marcas: Admirall, Bell, Diamond y Elephant. Opera múltiples departamentos de servicio al cliente. Con sede central en Gales, el grupo cuenta también con oficinas en Bangalore y Delhi en India y en Halifax en Canadá. Todos los contactos que acompañan la vida de las pólizas son gestionados por el departamento correspondiente, empezando con la oferta inicial y aceptación de la propuesta hasta la renovación, así como todas las posibles reclamaciones que puedan tener lugar en algún momento.
La multinacional quería entender mejor el viaje del cliente para poder identificar los motivos detrás de cada llamada y contar con una mejor perspectiva y conocimiento del cliente, como son las razones que desencadenan sus llamadas y acciones. La larga y duradera relación de ambas compañías facilitó una rápida incorporación de su solución de análisis de voz (speech analytics) a las otras soluciones de grabación y de gestión de calidad de las que ya se beneficiaba, permitiendo así que dos de sus departamentos de contacto aprovecharan la nueva solución para agregar valor añadido al negocio.
Leeanne Harvey, responsable de conocimiento del cliente de Admiral Group, comenta: “Gracias a nuestra conexión interna y a la tecnología, contamos con una forma más inteligente, rápida y fiel de analizar las llamadas de los clientes. Admiral ha conseguido un mayor conocimiento del cliente gracias a soluciones como Análisis de voz, Gestión de Calidad y Grabación de llamadas de Verint, que nos permiten entender mejor el alcance de las llamadas potencialmente evitables que estamos recibiendo, así como los puntos críticos en el viaje del cliente, a la vez que nos mejora la visibilidad de lo que se encuentra en las conversaciones habituales con los clientes. Adicionalmente, la nueva generación de análisis de voz ha sustituido muchos procesos manuales intensivos que se solapaban, como la introducción manual del origen de las llamadas por categorías, lo que ha tenido una inmediata repercusión en una rápida reducción de recursos necesarios para estas tareas”.
“Speech analytics nos ha permitido además identificar las necesidades de formación y probar los tiempos medios de duración de llamadas y las diferencias en los procesos en los distintos centros. Viendo lo fácil que es de usar la solución de Verint, vamos a poder ahorrar en recursos adicionales”, comenta Leeanne Harvey. “Gracias a la gestión centralizada de informes, las consultas y respuestas son compartidas mensualmente con los departamentos apropiados, y un informe consolidado global se distribuye trimestralmente por toda la empresa. Esto ha permitido contar con una imagen más fiel, ágil y rápida del funcionamiento de Admiral Group”.
“Profundizar en la existente relación con Admiral Group es algo muy importante para nosotros”, señala al respecto Nick Nonini, director general, Verint EMEA. “Suministrar a nuestro cliente la tecnología apropiada para que cuente con un mayor conocimiento y pueda mejorar el viaje de su cliente, contribuimos en la oferta de una experiencia de cliente de próxima generación”.
